电子商务环境下的客户关系管理研究

论文摘要

随着电子商务时代的到来,企业的管理方式、个人以及家庭的工作生活方式等都有了很大的改变,企业越来越向虚拟组织发展,而家庭、个人则倾向于个性化的消费。在这种背景下,传统的客户关系管理逐渐暴露出它的局限性,已经不能适应电子商务时代的要求。电子商务环境下的客户关系管理研究正是针对电子商务时代企业以及客户的现实需求,并且基于电子商务环境所提出来的客户关系管理研究课题,其研究具有深刻意义。本文共分为6章。第1章概述了课题的背景以及意义、国内外研究现状,并简要介绍了本文研究的主要范围以及主要工作;第2章客户关系管理以及电子商务相关理论,主要介绍了客户关系管理的起源背景、定义目标以及传统客户关系管理的局限性,电子商务的定义、特性,此外还对电子商务环境下的客户关系管理的环境、客户的扩展以及展现出的新的优势进行了分析;第3章电子商务环境下CRM体系的构建,首先确立了体系构建的需求,然后根据需求建立了电子商务环境下理想的客户关系管理体系,这个体系包括功能模块以及技术模块。功能模块中有营销、销售以及服务等子模块,技术模块中有客户信息、数据分析以及基础技术等子模块。第4章电子商务环境下CRM“漏斗-鱼缸”模型的应用,首先提出了“漏斗-鱼缸”模型,然后具体介绍了“漏斗-鱼缸”模型的应用,最后对“漏斗-鱼缸”模型进行了评价。第5章电子商务环境下CRM的实施探讨,就客户关系管理的实施包括实施规则、步骤以及关键问题进行了详细地阐述,然后提出了电子商务环境下CRM实施的一些保障措施。第6章,对全文做出了总结。简言之,本文在深入研究客户关系管理以及电子商务的相关理论基础上,结合电子商务为客户关系管理提供的软硬件环境,提出了理想状态下的电子商务环境下客户关系管理体系以及它的模块组成,并且根据此体系提出了客户关系管理应用策略以及实施体系,为电子商务环境下的客户关系管理提供了新的思路以及方法。

论文目录

• 中文摘要
• 英文摘要
• 第1章 前言
• 第2章 客户关系管理以及电子商务相关理论
• 2.1 客户关系管理相关理论
• 2.1.1 客户关系管理的起源以及产生背景
• 2.1.2 客户关系管理的定义以及目标
• 2.1.3 传统客户关系管理的局限性
• 2.2 电子商务相关理论
• 2.2.1 电子商务的定义
• 2.2.2 电子商务的特性
• 2.3 电子商务环境下的客户关系管理
• 2.3.1 CRM的电子商务环境探析
• 2.3.2 电子商务环境下“客户”的扩展
• 2.3.3 电子商务环境下CRM优势
• 2.4 本章小结
• 第3章 电子商务环境下CRM体系的构建
• 3.1 电子商务环境下CRM体系的构建需求
• 3.2 电子商务环境下CRM体系的功能模块
• 3.2.1 营销自动化（Marketing Automation, MA）
• 3.2.2 销售自动化（Sales Automation, SA）
• 3.2.3 客户服务与支持（Customer Service& Support, CS&S）.
• 3.2.4 小结
• 3.3 电子商务环境下CRM体系的技术模块
• 3.3.1 客户信息管理模块
• 3.3.2 数据分析管理模块
• 3.3.3 基础技术模块
• 3.4 本章小结
• 第4章 电子商务环境下CRM“漏斗-鱼缸”模型
• 4.1 “漏斗-鱼缸”模型的提出
• 4.2 “漏斗-鱼缸”模型的应用
• 4.2.1 寻找客户，盛满“大鱼缸”
• 4.2.2 细分客户，放入合适“鱼缸”
• 4.2.3 针对不同“鱼缸”，放入不同“鱼食”
• 4.3 对“漏斗-鱼缸”模型的评价
• 第5章 电子商务环境下CRM实施探讨
• 5.1 建立电子商务环境下CRM的实施规则与步骤
• 5.1.1 CRM的实施规则
• 5.1.2 CRM的实施步骤
• 5.2 重视电子商务环境下CRM实施的关键问题
• 5.3 电子商务环境下CRM实施的保障措施探讨
• 第6章 结论
• 参考文献
• 致谢
• 个人简历、在学期间的研究成果