大型钢贸企业客户关系管理分析

论文摘要

钢贸企业是钢铁行业的重要载体和蓄水池,据不完全统计全国有大大小小的钢贸企业十几万家,承担着钢厂和广大终端用户之间的紧密联系,为国民经济发展作出了巨大贡献。但是钢贸企业整体管理水平相对低下,技术和管理创新滞后,已严重影响钢贸企业工作效率的提升。当前钢贸行业的竞争日益激烈,服务、营销的同质化倾向越来越强的情况下,如何发展新客户留住老客户,如何提高客户满意度及忠诚度、提升客户价值、扩大自身的收入及利润等问题,已成为钢贸行业面临的越来越重要的问题。本文的研究关注于钢贸企业面临的实际问题,目的就在于将CRM的理论应用于钢贸企业,并力求能够给企业以实际指导。同时,也希望能够对钢贸CRM理论和应用进行积极探讨,以推动CRM在我国钢贸企业的应用和发展,藉以提高钢贸企业的核心竞争力,促进我国国民经济的快速发展。本文是以“相关背景-CRM相关理论-钢贸行业探讨-CRM实施的关键因素-典型案例研究”的思路来组织文章。钢贸企业作为一个基础原材料提供的中间商,其经销的产品与宏观经济紧密联系是不言而喻的,但对于钢贸企业的客户关系管理的研究尽管得到了一定程度的重视,但还有很多地方仍需改进。本文从了解客户关系管理的基本理论知识开始,然后通过对大型钢贸企业客户关系管理内外部环境进行相关分析,找出问题,并针对问题提出实施CRM关键因素以及如何实施CRM,最后通过实证研究来进一步加深对相关理论的理解和运用。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景和现状
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究现状
• 1.2 研究方法和思路
• 1.2.1 研究方法
• 1.2.2 研究思路
• 1.3 研究目的和意义
• 1.3.1 研究目的
• 1.3.2 研究意义
• 第2章 客户关系管理相关理论概述
• 2.1 客户关系管理基本定义及内涵
• 2.1.1 客户关系管理基本定义及内涵
• 2.2 客户关系管理相关理论
• 2.2.1 客户忠诚理论
• 2.2.2 客户满意理论
• 2.3 客户关系管理系统简介
• 2.3.1 客户关系管理系统主要构成
• 2.3.2 CRM 系统架构图
• 2.4 客户关系管理系统主要功能--数据挖掘
• 2.4.1 数据挖掘的基本概念
• 2.4.2 数据挖掘的功能
• 2.4.3 数据挖掘在CRM 中主要功能分析
• 第3章 大型钢贸企业CRM 应用探讨
• 3.1 钢铁贸易基本特征
• 3.1.1 资金密集型
• 3.1.2 关系密集型
• 3.1.3 风险密集型
• 3.1.4 以钢厂为主导的定价机制
• 3.1.5 贸易型企业逐渐向流通服务企业过渡
• 3.2 大型钢贸企业经营现状分析
• 3.2.1 经营模式分析
• 3.2.2 大型钢贸企业营销模式分析
• 3.2.3 大型钢贸客户关系管理现状分析
• 3.3 大型钢贸企业SWOT 分析
• 3.3.1 大型钢贸企业SWOT 定性分析（与小型钢贸企业相比）
• 3.3.2 大型钢贸企业存在的主要问题
• 3.4 大型钢贸企业竞争性分析
• 3.5 大型钢贸企业实现CRM 可行性分析
• 3.5.1 技术准备上可行
• 3.5.2 经济条件上可行
• 3.5.3 心理准备上可行
• 3.5.4 需求特征上可行
• 3.5.5 导入时机上可行
• 3.6 大型钢贸企业实现CRM 必要性分析
• 3.6.1 实行客户关系管理的经济意义
• 3.6.2 实行客户关系管理是适应市场环境的需要
• 3.6.3 实行客户关系管理是满足竞争转移的需要
• 第4章 大型钢贸企业实施CRM 的关键因素
• 4.1 建立“以客户为中心”的企业战略是前提
• 4.2 企业文化是实施客户关系管理的思想基础
• 4.2.1 企业文化的定义和内涵
• 4.2.2 企业文化的作用
• 4.2.3 企业文化和CRM 的关系
• 4.2.4 大型钢贸企业要培育适应CRM 的企业文化
• 4.3 执行力是实施CRM 的行动关键因素
• 4.3.1 企业执行力理解
• 4.3.2 CRM 成功实施需要执行力
• 4.3.3 影响CRM 执行力的因素
• 4.3.4 提高CRM 执行力的措施
• 4.4 企业流程再造实施CRM 的必要条件
• 第5章 大型钢贸企业CRM 实施过程
• 5.1 大型钢贸企业实施CRM 系统难点及对策
• 5.1.1 实施CRM 主要难点
• 5.1.2 实施CRM 系统主要对策
• 5.2 大型钢贸企业实施CRM 系统方法及步骤
• 5.2.1 建立客户关系管理理念
• 5.2.2 重组组织结构和业务流程
• 5.2.3 建立客户数据库
• 5.2.4 建立客户价值估算体系
• 5.2.5 CRM 系统设计与实施
• 第6章 实证研究--中铁物资北京公司CRM 应用
• 6.1 中铁物资北京公司简介
• 6.2 CRM 实施前存在的主要问题
• 6.3 实施CRM 功能需求定位
• 6.4.C RM 系统结构图
• 6.5 CRM 系统前期准备
• 6.6 CRM 系统实施后效果评价
• 第7章 总结
• 参考文献