（国家电网公司客户服务中心北方分中心天津300309）
摘要：当前，90后员工已经成为客户服务中心中的主力军，面临员工来源方式广泛，学历层次不同，加之客户服务工作24小时工作特性，如何建立一套行之有效的管理方法抓住90后员工的心，令其在工作岗位充分发挥工作积极性和主动性，也就成为客服中心管理工作中的热点和难点。本文主要就客户服务工作中的90后员工管理进行分析研究。
关键字：90后员工、客户服务中心、管理办法、一线员工
一、要抓员工的“心”就必须清楚员工在想什么、关注什么
管理的本质是管住人心。在实践中也确实如此，抓不住人心，整天埋头忙于各种事务，工作只能越干越多，头绪只能越里越乱，因为人心不齐，工作就没有主动性，更谈不上创新，能躲就躲、能拖就拖，效率低下，人浮于事，工作只能一团糟。可要抓住“人心”，就要先了解“人心”。客服的一线员工以90后占绝大多数，这些员工的“心”在想什么，关注什么，有哪些特点，如果我们都搞不清楚，就很难抓住人心。关于这点，我有一点切身体会，分中心制定了主管包班制，有一次一位员工犯了错，车没有按照规定停放，占了其他部门的位置，管理部门告诉我后，我很生气，立即要求部门内部进行通报、批评，相关的个人、班长、包班主管都要受罚，这也可能是受以往工作经历的影响，没有多想，通报连同处罚决定就第一时间发出去了。当天包班的主管就抱怨连天，感觉自己受了天大的委屈。这件事过后，我反省了一下当时的做法确实欠妥，站在管理岗位，出了问题要追责，看似天经地义，没有问题，可细想起来，面对这些“90后”，简单的通报与处罚起到管理的效果了吗？能抓住他们的心吗？事实证明没有抓住，结果只能是表面应付、内心不满，对这件事不满还会影响后续工作。90后的员工崇尚自由、主张自主、自尊心强好面子，以往以“惩罚”为导向的管理模式已经不再适用。
后来，我找这位主管聊了一下，阐述了管理者的责任，管理者不是天天只负责发命令的，下属的错误自己首先要承担责任。包班的制度也不是仅局限于管管指标，班组的管理也是人心的管理。通过引导，把道理讲明了，想通了，结开了，工作状态也就回来了。管“人心”先要懂“人心”。否则就抓不住“人心”、管不好“人心”。
二、一线员工的“心”都在想什么？
有人总结“90后”的员工有哪些特点，包括：有组织无纪律、自尊心强好面子、喜欢交朋友不喜欢严厉的上级、自我为中心意识强、受朋友和社会不良风气影响大、喜欢被表扬不喜欢被批评等等。
概括起来，我觉得我们的一线员工有以下特征：一是自尊心强好面子。很多员工出现错误碍于面子不敢面对、不敢承认，缺乏直面错误的勇气，这时候如果管理人员直接批评往往适得其反。二是自我为中心意识强，集体观念弱。80、90后员工在家里基本都是独生子女，很少顾忌别人感受，自己不喜欢干的就排斥，缺乏集体观念。入职伊始思想转变不好，后续工作很难开展。三是缺少吃苦耐劳精神。“90后”经不起挫折，在家里是有求必应，没有经历过什么苦难、艰辛，不懂得什么是来之不易，面对困难容易产生心理上的不平衡，不及时解决，就会出现离职率高、消极怠工的现象。四是工作不踏实，心理易浮躁。“90后”成长在中国社会转型期，没有太多的文化记忆，容易受社会上一些不良风气的影响，集中的反应在工作不踏实，心理浮躁，稍有不适就换工作，工作时间一长就想换岗位。五是践行能力弱。也就是所谓的执行力差，这也与90后员工工作不踏实有关，任何制度、措施的落实不监督落实，执行中就会缺斤短两，时间再长就会完全变味。
三、一线员工的“心”怎么抓？
我觉得可以从以下几点入手：一是变说教为引导。针对90后员工自尊心强的特点，在管理中要改变以往说教多的特点，由控制型管理转变为合作型管理，同员工制定共同目标，引导员工向目标前进，不断与员工沟通，指导，信任员工能够达成目标。二是注重培养员工集体观念及集体荣誉感。各级管理人员以辅导员的身份帮助员工，为员工指明方向、提高业绩，让员工对集体有归属感。多组织集体活动，让员工在活动中为集体去拼搏，增强员工的集体观念及集体荣誉感，在活动中同时注重磨练员工吃苦耐劳精神。三是要抓过程、重落实，注重员工专业素养的养成。对布置的工作要严格按照PDCA循环原则开展，有计划、有布置、有检查、有反馈，在日常的管理中，通过点滴的积累，规范员工的日常行为。克服心理浮躁、执行力差的缺点，逐步养成职业客服人。四是给员工提供施展才华的舞台。90后员工需要被肯定，在日常管理及活动组织中，为员工提供各种展示自我才华的机会，让员工在工作中成长，体会到自我价值的实现。
要想抓住我们一线员工的心，就要俯下身子，到员工中去，了解他们的需求、他们的想法，为他们的成长提供舞台，员工的成长就是企业的进步。