论文摘要
服务质量和顾客重复购买意向是服务研究领域的热点问题之一。明确二者作用机理,可以帮助企业通过服务质量的提高与更多的顾客建立的长期客户关系,增强其竞争实力,提高企业绩效。本文首先对服务及服务质量的相关理论进行梳理,界定了服务及服务质量的内涵,结合PZB的质量五维度理论对酒店服务质量作了符合酒店业实际的拓展定义,对国内外顾客感知质量和顾客重复购买意向的研究成果进行评述,提出服务质量直接作用于顾客重复购买意向的观点。其次,本文为论证所提出的观点,建立了研究模型,提出了研究假设,借鉴文献和实地调查的内容,设计出问卷,并对问卷结果进行实证分析。运用描述性统计分析、因子分析、信度及效度检验、回归分析的方法,验证了服务质量对顾客重复购买意向直接产生影响的假设。本文实证研究的最后结果是:服务质量与顾客感知价值具有强正相关关系,顾客服务质量与顾客满意为强正相关关系,顾客感知服务质量与顾客品牌偏好为正相关关系,顾客服务质量与转移成本相关程度较低,多样化需求与服务质量具有较弱的负相关关系,但都勉强通过假设检验,最后本文根据实证调查结果,为中型酒店业服务管理提出提高服务质量增强顾客重复购买意向的几点建议。
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