餐饮业顾客忠诚驱动因素的实证及应用研究

论文摘要

随着餐饮业的快速发展,市场竞争也日趋加剧,企业争夺顾客的成本越来越高。培育和维护忠诚的顾客群体已经成为餐饮企业经营的一个重要策略。但是,实际在餐饮企业中,顾客的流失却成为了一个很常见,又是一个困扰许多经营者的问题。为了能够较好地解决这个问题,本文尝试将顾客忠诚理论应用到餐饮业中。本文从顾客忠诚理论出发,论述了顾客忠诚的表现形式、形成机制和影响因素。在吸收前人研究成果的基础上,以规范分析和实证研究相结合的方法分析餐饮业顾客忠诚的影响因素。并且思考了与理论相应的顾客忠诚管理策略,使企业能够保持与顾客长期、双向互动关系,为顾客提供独特的、差异化的餐饮产品与服务,履行高度的顾客承诺,为企业的长期发展奠定好顾客基础。本文首先介绍了研究的背景方法及意义,接下来分析了顾客忠诚的表现形式、影响因素、顾客忠诚的形成过程和驱动因素模型。然后,以在长沙市的问卷调查结果为基础,对餐饮业顾客忠诚的驱动因素进行实证研究,得到有价值的因素。最后,根据实证研究的结果,结合实际提出了建立和提高顾客忠诚的一些策略。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 导论
• 1.1 研究的背景和意义
• 1.1.1 研究的背景
• 1.1.2 研究的意义
• 1.2 国内外研究的现状
• 1.2.1 国外研究的现状
• 1.2.2 国内研究的现状
• 1.2.3 国内外研究评述
• 1.3 研究的内容和方法
• 第2章 顾客忠诚及其相关理论
• 2.1 顾客忠诚理论概述
• 2.1.1 顾客忠诚的概念
• 2.1.2 顾客忠诚的分类
• 2.1.3 顾客忠诚的形成过程
• 2.2 顾客忠诚的影响因素分析
• 2.2.1 顾客满意
• 2.2.2 关系信任
• 2.2.3 转换成本
• 2.3 顾客忠诚的测量
• 2.3.1 顾客忠诚的测量指标
• 2.3.2 顾客忠诚的测量方法
• 2.4 顾客忠诚驱动因素模型
• 第3章 顾客忠诚驱动因素模型的实证研究
• 3.1 研究假设
• 3.1.1 顾客满意与顾客忠诚之间的关系
• 3.1.2 关系信任与顾客忠诚之间的关系
• 3.1.3 转换成本与顾客忠诚之间的关系
• 3.2 调查问卷设计
• 3.2.1 调查问卷的测量项目
• 3.2.2 调查问卷的设计
• 3.3 样本和数据
• 3.3.1 调查过程和数据收集
• 3.3.2 样本情况
• 3.4 模型中的变量分析
• 3.4.1 顾客满意
• 3.4.2 关系信任
• 3.4.3 转换成本
• 3.4.4 顾客忠诚
• 3.5 顾客忠诚驱动变量对顾客忠诚的作用机制
• 3.5.1 相关性分析检验
• 3.5.2 回归分析检验
• 第4章 顾客忠诚驱动因素模型在餐饮企业中的应用
• 4.1 餐饮企业的顾客流失
• 4.2 针对顾客满意的经营策略
• 4.2.1 注重产品创新和质量
• 4.2.2 实施合理的定价策略
• 4.2.3 满足顾客的心理需求
• 4.2.4 进行服务创新，不断提高服务水平
• 4.3 针对关系信任的经营策略
• 4.3.1 树立优秀的企业形象
• 4.3.2 关怀顾客与关怀员工并重
• 4.4 针对转换成本的经营策略
• 结束语
• 附录1: 餐饮业顾客调查问卷
• 参考文献
• 致谢
• 攻读学位期间主要的研究成果