(福建医科大学附属漳州市医院福建漳州363000)
【摘要】目的:通过学习同理心的含义和沟通技巧,从而建立和谐的护患关系,提高门诊服务质量。方法:分析心理科门诊病人的特点,认真学习和掌握同理心的沟通技巧,并将其运用到门诊心理科护理工作中。结果:运用了同理心的沟通方法拉近了护患距离,有效的缓解了护患矛盾。结论:同理心的技巧能提高护士的沟通效果,改善护患的关系,大大提升门诊护理服务质量。
【关键词】同理心;心理门诊;护理;应用
【中图分类号】R473.74【文献标识码】B【文章编号】1007-8231(2017)24-0240-02
随着社会的发展,生活节奏的加快,人们承受的生活压力和精神压力逐渐增加,心理科门诊的患者也逐年增加。我科是一个三级甲等综合医院的心理科,门诊患者多数为焦虑、抑郁、强迫、失眠患者,此类患者多数是深受煎熬数月至数年才到医院就诊,对就诊的期望值很高,往往准备与医生的沟通的内容多,时间长,一旦其他患者就诊时间稍长,便常常开始焦躁不安。此时导诊护士对候诊患者的情绪观察和处理就极为重要。因此,我科将同理心的沟通技巧运用到门诊导诊的护理工作中,针对患者的具体情况,导诊护士做好预见性处理,并对患者做好焦躁情绪的安抚和合理的就诊安排,取得良好的效果,心理科护士的导诊工作也得到广大患者的认可。
1.同理心的含义
同理心又称之为共情,人本主义治疗学派创始人罗杰斯提出的观点,即能准确感知对方的内心世界情感内容及意义,并与之产生共鸣,如同自己是对方一样的能力[1]。具体包括:
(1)通过对方的言行,深入对方的内心区体验他的情感与思想;
(2)深刻理解对方的心理和具体问题的实质;
(3)把自己的同理心传达给对方,表达对其内心世界及面临问题的理解并取得反馈。
2.同理心的沟通技巧
2.1与患者交流中要懂得表达同理心
门诊是医院的一个大窗口,护士的导诊工作不仅体现了护士的职业素养,也影响着患者对医院的初始印象,甚至影响着患者对医院的评价及信任程度[2]。患者来到医院求医问诊都是有些身或心的不适,心理科的患者更是特殊,他们多是身体感觉异常、难受,多处寻医治疗未能明确诊断或缓解,并且大多经过多项医疗设备检查,无明显异常指标,甚至于亲人朋友都不相信他生病了,这一切让他们觉得恐慌。做为心理科护士必须要清楚了解此类病人的特点,设身处地理解他们的痛苦,懂得换位思考,站到患者的角度上看待问题。在患者倾述他的疾病症状时,要表示理解:“你的情况,我了解,我理解你现在的难受都是真实的体验。你放心,我们科就是专门治疗这类疾病的,一定能帮助到你。”
2.2与患者的沟通要亲切、友好
门诊护士主动询问患者病情,热情、诚恳的解答患者和家属的疑,既可减轻患者的不良情绪,也容易赢得患者的信赖[3]。在安排病人就诊时,不要直呼病人的就诊序号,应该称呼其姓名。心理科患者的大多需要较多次的复诊,护士与复诊患者见面时,要亲切主动的问候。对于熟悉的患者,可根据患者的年龄,身份给予合适的称呼,比如职业性的年长者,可以称老陈,老李;只能听懂本地方言的老年人,那就尽能用本地方言称呼,可以叫阿婆,阿伯;主动亲切的称呼,自然而然的拉近了与患者的距离,能让患者体验到你对他的热情和关心。对于初次就诊的病人,护士要先熟悉病人的基本信息,比如性别、年龄、文化背景等,指引他们先了解本科室的就诊指南,以减少患者候诊时的焦虑情绪;根据病人的具体情况安排心理测试项目。
2.3认真听取倾诉
心理科的患者大多是受疾病困扰多时才来就诊的,心理上的承受能力普遍较差,叙述的内容琐碎繁多,当患者愿意与导诊护士进行倾诉,实际上也是代表着对我们的信任,此时护士应该耐心听取,并给于适当的回应“嗯,是的”,不能粗暴的打断,要通过对方的言谈,深入对方的内心去体验他的情感与思想,并从中了解患者的心理状态,给予积极关注,并能及时发现患者特殊的端倪,确保患者安全。
2.4用语言表达对患者的同理心,理解患者的情感和思想状态
在心理科的门诊候诊中,患者总是希望能尽快就诊,我们能理解,但仍必须按秩序安排就诊,此时就应使用同理心的语言技巧与患者沟通,例如说“我理解你的心情,也很希望能尽快安排你就诊,只是里面的患者和您一样是来寻求帮助的,医生现在正耐心细致的为他诊治,待会也是一样会详细、认真的帮助您的,让我们一起耐心等待吧!”
2.5要善于运用非语言表达同理心
表达同理心除了用语言表达以外,还要学会使用如肢体语言,目光、语气语调的表达,比如说刚接诊时的微笑,倾听时要注视对方,适时的点头,患者倾诉流泪时可以轻拍肩膀,都能很好的表达护理人员对患者的同理心,拉近护患的距离,从而获得到患者的认可。
2.6和患者交谈表达同理心,要把握时机,共情适度
在患者表达内心世界的时候,一般要在患者就某一问题进行完整的情绪表达后,护士再进行同理心的表达,告诉他,你对这件事的理解,护士与患者的同理心的表达要适度,反应程度应该与患者的问题的严重程度,感受程度相匹配。如果过度表达的话,会让患者觉得护士小题大做,让人产生误解。如果表达不足的话,会让患者感觉你不理解他,感觉是在敷衍他,使其不愿意与你继续交流下去。
2.7表达同理心要把握角色
护士与患者交谈时,既要表达同理心,理解患者,也要清楚把握自己的角色是帮助患者,而不是纯粹与患者同悲同喜。应保持客观公正的态度,理性的帮助患者解决问题。
3.总结
在门诊导诊工作中,尤其是心理科,与患者及家属交流质量高低,直接能影响了患者的就诊情绪,因此也间接影响了患者的就诊质量。在此,它的重要性大大的高于其他技术护理带给病人的切实感受。同理心技巧的运用能帮助护士真切的理解患者的疾苦,确实做到换位思考,真心实意的帮助患者摆脱疾病。同时通过同理心技巧的应用能建立和发展,护患相互之间的信任,有利于和谐关系的确立和继续;也能让患者感受到自己被深深地理解和接纳[4],让患者体会到护士是理解他,而不是同情他,并且和他是朝着一个共同的方向在努力。因此,同理心技巧的运用能有效的提高护士的沟通效果,缩小了护患之间的距离,增加彼此间的信任,减少了护患矛盾,从而大大提升门诊心理科的护理服务质量。
【参考文献】
[1]刘恬,沈旭慧,程遥.同理心在各层次护理人员中的应用现状[J].全科护理,2016,10,20:3047-3048.
[2]周峥嵘.门诊分诊护士的沟通技巧[J].哈尔滨医药,2013,33(4):325.
[3]曹君衍,周丽娜.浅谈专家门诊护患沟通技巧[J].中国老年保健医学2015,13(3):90-91.
[4]刘秀勤,杨丽明,陈丽清,陈素真.共情在心理门诊护理中的作用[J].护理研究与实践,2010,24:3185-3186.