基于平衡计分卡之汽车营销通路绩效改善策略及其实证研究—经销商之讨论观点

论文摘要

在体验经济盛行的现今，企业应以「管理」观点有系统的管理、执行与追踪顾客体验，以迅速掌握顾客信息、了解顾客需求并为顾客创造价值。而营销通路组织的有效配合为现今企业经营之成功关键，通路组织透过作业流程改善、通路整合，及快速与弹性应变、客制化服务等功能，留住旧有顾客并提升顾客价值。本研究以平衡计分卡概念分析台湾汽车产业通路组织，并以经销商观点探讨通路组织文化契合对其策略配合、顾客关系管理之影响进而提升顾客价值与经营绩效间的关系模式。 本研究采实务访谈与问卷调查法，以台湾四大汽车品牌Ford、Honda、Nissan与Toyota之经销商的中、高阶主管作为本研究访谈及问卷发放之对象，共寄发65份问卷，有效回收31份问卷。问卷回收后再利用SPSS 10.0统计软件进行t检定分析、因素分析、回归分析及径路分析、K-W检定等分析方法，来验证本研究之假设。研究结果显示，汽车代理商与经销商在学习文化、顾客导向文化、执行文化等组织文化之契合度越高时则越有益于营销、售后服务与创新等策略之执行配合及顾客关系管理；当组织具备高度策略配合能力时将使通路透过顾客关系管理与顾客价值提升之影响将可使得经销商获得较高的经营绩效。

论文目录

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• Abstract
• 目录
• 表目录
• 图目录
• 第一章 绪论
• 1.1 研究动机
• 1.2 研究目的
• 1.3 研究范围
• 1.4 研究流程
• 第二章 相关研究之文献论述
• 2.1 汽车产业通路结构
• 2.1.1 全球汽车销售通路模式
• 2.1.2 台湾汽车经销通路型态
• 2.1.3 台湾汽车产业营销通路之关系
• 2.2 平衡计分卡
• 2.2.1 平衡计分卡意义与发展
• 2.2.2 平衡计分卡概念
• 2.2.3 平衡计分卡与本研究之关联
• 2.3 文化契合
• 2.3.1 文化契合概述
• 2.3.2 组织文化契合相关研究及其衡量
• 2.4 策略配合
• 2.4.1 策略配合之概述
• 2.4.2 汽车产业通路策略相关研究
• 2.5 顾客关系管理
• 2.5.1 顾客关系管理之概述
• 2.5.2 顾客关系管理相关研究及其衡量
• 2.6 顾客价值
• 2.6.1 顾客价值之概述
• 2.6.2 顾客价值管理相关研究及其衡量
• 2.7 经营绩效
• 2.7.1 经营绩效之概述
• 2.7.2 经营绩效与本研究之关联
• 2.8 各构念关系之文献论述
• 第三章 研究方法
• 3.1 研究架构
• 3.2 研究步骤
• 3.3 各构面之操作性定义
• 3.4 问卷设计
• 3.5 资料分析
• 第四章 个案描述分析与命题发展
• 4.1 经销商与供货商文化契合与相关研究构念之关联分析与命题发展
• 4.1.1 经销商与供货商文化契合与策略配合之关联分析与命题发展
• 4.1.2 经销商与供货商文化契合与经销商顾客关系管理之关联分析与命题发展
• 4.1.3 经销商与供货商文化契合与经营绩效之关联分析与命题发展
• 4.2 经销商策略配合能力与相关研究构念之关联分析与命题发展
• 4.2.1 经销商策略配合能力与顾客关系管理作为之关联分析及命题发
• 4.2.2 经销商策略配合能力与顾客价值之关联分析及命题发展
• 4.2.3 经销商策略配合能力与经营绩效之关联分析与命题发展
• 4.3 经销商顾客关系管理与相关研究构念之关联分析与命题发展
• 4.3.1 经销商顾客关系管理能力与顾客价值之关联分析及命题发展
• 4.3.2 经销商顾客关系管理能力与经营绩效之关联分析及命题发展
• 4.4 经销商顾客价值提升能力与经营绩效之关联分析与命题发展
• 第五章 资料分析结果
• 5.1 样本结构分析
• 5.2 各构念之统计资料分析
• 5.3 因素分析
• 5.4 信度、效度分析
• 5.4.1 信度分析
• 5.4.2 效度分析
• 5.5 各构念因素之相关分析
• 5.6 各构念因素之关联影响
• 5.6.1 文化契合对策略配合、顾客关系管理、经营绩效之影响分析
• 5.6.2 策略配合对顾客关系管理、顾客价值、经营绩效之影响分析
• 5.6.3 顾客关系管理对顾客价值、经营绩效之影响分析
• 5.6.4 顾客价值对经营绩效之影响分析
• 5.6.5 内部作业绩效对外部顾客满意之影响分析
• 5.7 各研究构面之整体因果模式分析
• 5.7.1 各构面之整体因果模式分析
• 5.7.2 修正后之整体因果模式分析
• 5.8 汽车经销商规模群组在各研究构念之差异分析
• 5.9 研究假设讨论
• 第六章 结束语
• 6.1 研究结论
• 6.2 管理意涵
• 6.3 研究限制与后续研究建议
• 参考文献
• 附录
• 致谢