ZY移动增值业务服务质量提升探讨

论文摘要

近年来,各通信运营商之间的业务竞争日益激烈,话音ARPU值逐年下降、利润空间日益缩小。同时,随着我国电信运营商向全业务转型,增值业务特别是数据增值业务已成为运营商一项新的利润来源。但是,由于通信行业语音及增值业务产品越来越趋于同质化,因此中国移动要想在竞争中取胜,则必须重视服务营销,通过服务质量的提升以及差异化铸就新一轮的核心竞争力。本文立足ZY移动增值业务服务质量及客户满意度,通过对一系列相关因素的分析,并结合实地满意度调查的数据分析,对ZY移动增值业务服务质量存在的不足进行分析和研究,并提出增值业务服务质量提升的一系列措施。以利于ZY移动在下一步的增值业务市场竞争中取得领先优势,同时也为其他移动兄弟分公司的增值业务服务质量提升起到抛砖引玉的借鉴作用。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景和现状
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究现状
• 1.2 研究目的和现实意义
• 1.3 研究内容与方法
• 1.3.1 研究内容与框架
• 1.3.2 研究方法
• 第二章 研究理论基础
• 2.1 基本概念
• 2.1.1 移动增值业务
• 2.1.2 服务与服务质量
• 2.2 满意度理论
• 2.2.1 客户满意度
• 2.2.2 客户的服务期望
• 2.3 增值业务服务质量
• 2.3.1 指标体系
• 2.3.2 影响因素
• 第三章 ZY移动增值业务服务质量分析
• 3.1 ZY移动增值业务简述
• 3.1.1 基本情况
• 3.1.2 营销推广渠道
• 3.1.3 营销服务体系
• 3.2 增值业务满意度调查
• 3.2.1 调查方式-CATI法
• 3.2.2 调查项目设计
• 3.2.3 调查问卷设计
• 3.3 调查分析
• 3.3.1 得分分析
• 3.3.2 用户行为分析
• 3.4 增值业务不足分析
• 3.4.1 影响增值业务满意度的因素
• 3.4.2 增值业务服务不足的原因
• 3.5 增值业务服务质量提升方向
• 第四章 ZY移动增值业务服务质量提升
• 4.1 提升思路分析
• 4.1.1 提升的意义
• 4.1.2 提升思路
• 4.2 落实管理考核规范业务营销
• 4.2.1 规范营销流程
• 4.2.2 落实考核制度
• 4.3 梳理热点控制投诉占比
• 4.3.1 加强管控降低投诉量
• 4.3.2 建立快速处理机制
• 4.4 加强拨测消除服务隐患
• 4.4.1 加强业务拨测
• 4.4.2 加强心机内置软件管理
• 4.5 完善支撑提升效率
• 4.5.1 宣传支撑
• 4.5.2 培训支撑
• 4.5.3 系统支撑
• 4.6 创新服务机制
• 第五章 成效初验与战略突围
• 5.1 成效初验
• 5.2 增值业务服务战略突围
• 5.2.1 关注前期调研
• 5.2.2 KPI指标模式转型
• 5.2.3 营销模式转型
• 结束语
• 参考文献
• 致谢