保险公估服务质量满意度问题研究

论文摘要

近年来,与任何新兴行业在发展初期的情况相类似,进入21世纪以来,我国保险公估业在快速发展的同时,也面临着重重困难,国内的公估人经历了由兴奋到彷徨的过程。当前我国保险公估业的总体发展状况很不理想,很多保险公估机构都处于等米下锅的生存状况。本课题以保险人动机和被保险人服务质量与满意度为研究主题,运用相关理论,对保险人动机进行因子性分析,为被保险人服务质量与满意度建立结构方程模型,并以辽宁沈阳的保险人和被保险人为实证调查对象,利用SPSS和AMOS软件,对模型进行验证性分析,得出以下主要结论：保险人动机分为：整体评价状况、刚性评价状况和柔性评价状况三个层面。在整体评价状况层面,以“公司的业界资信最好”为最高；在刚性评价状况层面,以“服务效率最高”为最高；在柔性评价状况层面,以“成本最低”为最高。被保险人对服务质量的行前期望,在业务处理能力层面,以“维护客户权益”期望最高；在服务提供能力方面,以“从业人员的专业素质更高”期望最高；在业务发展能力方面,以“服务项目全方面”期望最高。被保险人对服务质量的实际体验,在业务处理能力层面,以“提供最优可行方案”较高；在服务提供能力方面,指标的得分均比较低；在业务发展能力方面,以“主动提供延伸服务’较高。通过结构方程模型研究得出,被保险人的行前期望对满意度有显著的负向影响效果；被保险人的实际体验对满意度有显著的正向影响效果；被保险人的行前期望与实际体验显著负相关。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 引言
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究的目的与意义
• 1.2.1 理论意义
• 1.2.2 现实意义
• 1.3 研究的内容与方法
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 研究方法
• 第2章 相关理论与文献综述
• 2.1 保险公估
• 2.1.1 我国保险公估的起源和发展
• 2.1.2 保险公估的定义
• 2.1.3 保险公估人的种类
• 2.2 顾客动机理论
• 2.2.1 动机的内涵
• 2.2.2 保险人的动机内涵
• 2.3 服务质量理论
• 2.3.1 服务质量的概念
• 2.3.2 服务质量的衡量
• 2.4 满意度理论
• 2.4.1 满意度的概念
• 2.4.2 满意度的衡量
• 第3章 模型的研究设计
• 3.1 研究假设
• 3.2 研究框架
• 3.3 概念模型路径图
• 第4章 问卷设计与数据收集
• 4.1 问卷设计
• 4.1.1 保险人的动机（M）
• 4.1.2 服务质量（行前期望P与实际体验R）
• 4.1.3 满意度SAT
• 4.2 前测及最终问卷的形成
• 4.2.1 保险人动机的探索性因子性分析
• 4.2.2 被保险人服务质量满意度的探索性因子分析
• 4.2.3 信度分析
• 4.3 数据收集与样本概况
• 4.3.1 样本发放与回收
• 4.3.2 样本概况
• 第5章 研究结果分析
• 5.1 测量数据分析
• 5.1.1 描述性统计分析
• 5.1.2 相关性分析
• 5.1.3 因子性分析
• 5.1.4 问卷的信度和效度检验
• 5.2 被保险人行前期望、实际体验与满意度的影响关系模型
• 5.2.1 绘制与运行模型
• 5.2.2 结果分析
• 5.2.3 模型修正
• 5.2.4 对研究假设的验证
• 5.2.5 被保险人行前期望、实际体验与满意度关系影响路径分析
• 第6章 研究结论与建议
• 6.1 研究结论
• 6.2 建议
• 6.3 研究局限与展望
• 6.3.1 研究局限
• 6.3.2 后续研究建议
• 参考文献
• 致谢
• 附录