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摘要：随着国家电力改革逐步推进，输配网电价与售电电价分离，电力企业面临着巨大的变革。客户业扩报装服务是建立用户与电力公司供电关系的重要环节。而大客户业扩报装服务是增加电力企业经济效益的重要环节，因而在新形势下电力企业必做好对大客户业扩报装的服务工作。文章以“大客户的业扩报装服务”为视角，通过对业扩报装服务中存在的问题分析，找寻解决问题的有效途径，从而为业扩报装服务的进一步发展提供理论上的建议。
关键词：大客户；业扩报装；服务效能；提升
业扩报装作为营销管理的入口环节,在电力营销管理过程中发挥着极其重要的作用.在业扩报装服务过程中,存在一些制约服务质量的因素,为了给客户提供更加方便、快捷的服务,必须不断完善服务举措,创新管理模式。从而提高业扩报装服务质量.电力企业在业扩报装工作开展的过程中,对其要求也在不断提升,电力企业需有效地处理好与大客户之间的关系,为大客户提供优质的业扩报装服务,提升电力企业业扩报装的效率,推动电力企业的快速发展。
1大客户业扩报装服务中出现的问题
1.1服务意识淡薄
企业方面，缺少应有的服务意识，实际服务水平较低。管理者对新形势要求理解不够深刻，尚未意识到人文管理和优质服务的重要性。员工观念陈旧，多是为了完成任务而工作，服务意识淡薄。甚至存在损害客户利益的行为，而上级管理者并未予以严惩。另一点体现在各地区服务水平差异悬殊，城区明显优于乡镇农村。客户方面，太过被动，未能充分行使自身的消费者权利。部分客户即便认识到了服务偏差，或者清楚在业扩报装服务中存在的缺陷，也只是忍气吞声，未能及时反馈。此外，文化水平、职业素质等因素也是导致服务意识淡薄的原因。
1.2综合能力缺陷
申请业扩报装服务的客户以大客户为主，用电量比一般客户要多，增加了电力企业供电压力。某些地区在电网规划上存在诸多不合理，网架薄弱，长期欠账，削弱了企业供电能力。在接到大客户申请后，一方面怕损失客户而答应，另一方面却不能及时供电，在规定时间内无法满足客户需求。因为缺乏服务意识，实际建设也有很多不足，如高压电源点明显不够，尤其是在大客户集中区，难以同时为众多客户提供满意的服务。由于电网设置不合理，有些客户为保证安全用电，需要自己投资解决，无形中降低了对企业的好感。
1.3工作效率偏低
客户方面，虽然提出了业扩报装申请，实际上却并不了解，有着一定的盲目性，以至于在设计和施工过程中容易出现错误。对自身用电需求缺乏精确的估量，对企业信誉和实力等资料搜集不全，影响了服务工作开展进度。企业方面，服务途径单一，程序太过复杂。需要客户填写申请书，保证相关资料齐全后才能开展服务工作。而很多客户由于不了解流程，常会遗漏某些资料证件，不得不多次办理程序，给双方都带来了不少麻烦。另外，业扩报装服务耗时耗力，部分企业只重视结果，在过程中不能予以及时有效的监督，工作效率偏低，服务水平较差。
2大客户业扩报装服务效能提升措施
2.1加强人员管理，实施考核体制
市场机制下，电力供应的相关企业都必须要有相应的考核和激励机制。这就要求明确岗位的责任，出现了问题能够做到责任到人，有了成果，也能真正让付出的人受益。要优化原有的监督机制，鼓励员工自查自纠，衔接起自我制约及查验考核。这样就可以提高员工的自觉性，处罚那些违反规范、损害客户利益的人。对于那些拖延时间、不为客户办实事的人员，按照考核办法，应予以一定的处罚。
2.2规范管控流程，提高报装效率
业扩报装业务，包含了多层次的服务内容，要明确不同态势下的岗位职责，缩短业务办理所要耗费的时间。提高服务效率，简化不必要的审查工作，及时的为客户办理业务。电力企业还需要定期举行会议，在接到客户的业务申请之后，必须要报送相关部门，以核查该用户是否有申请资格。还要根据提前制定好的供电方案办理业务，严格按照规划图纸办事，当然，后期工作中检验也是必不可少的。要明晰包装业务的开展流程，对每一个环节进行严格的检验和审批。做好增容态势下的接电工作，前移现有的服务窗口，完善零距离这一情形下的新服务。要当场查验供电方案，妥善去装表接电，扩大服务范围。着力去限缩预设时间。在设定了可用的方案以后，设计主体要接纳典型设计这样的办法，选出合规的报装路径，并描画出带有典型特性的设计图。经由少量更替和纠偏，就可设定好最终情形下的这种图纸。确认出精准的期限，组织现有的区段主体，去接纳培训。随时把现有的业扩规制、现有的预设时限、带有典型特性的图纸，都传递给接纳培训的主体，以提快设计速率。接纳客户经理架构下的负责机制，接纳一对一架构内的服务办法，在最大范畴内，便利现有的客户报装。
2.3创新服务模式，建立大客户服务平台
在企业强化服务意识，拓宽服务渠道的同时，还应顺应新形势，根据客户需求，开创新的服务模式。有些企业采取客户经理全过程服务模式，设置客户经理一职，全方位地为客户服务，负责解决相关问题。岗前开展有专业培训，上岗后定期考核，并根据客户反馈不断提高客户经理的综合素质。也有企业采用契约式服务模式，客户自愿签订契约，配合供电单位，而具体工作则由后者负责，尽量缩短报装周期。
推出大客户的专项超值服务：包括推出了“细致服务”文化建设；大客户经理提供24小时电话服务；定向开展客户回访；提供电气工程图纸审查、受电装置预试和电工培训以及优化大客户业扩报装流程等多项优惠措施。如今，网络通讯技术发达，智能设备普及，电力企业也需跟紧时代潮流，努力实现服务多元化，开拓更多服务渠道，增加服务内容，扩大服务区域。除了营业窗口，可选择电话咨询、网站互动、短信平台、服务终端等现代高科技手段，制定详细明了的流程，提供最贴心的服务。同时与国家政策、相关研究相联系，使客户能够掌握最新信息，通过多种渠道了解所需的资料。客户之间必然存在着差异性，企业应派专业人员研究客户分类，以提供相应的服务。
2.4加强电网结构调整，满足客户用电需求
由于城市的不断扩大，城郊结合地带的原有供电能力，很难满足客户用电需求。客户经理每月与政府相关部门沟通，了解区域内的规划情况和项目招商引资发展情况，及时通报公司发展策划部、生产运行部等部门，提前进行电网结构调整、建设和改造。客户经理定期牵头公司职能部室与政府规划部门、招商引资部门召开沟通联谊会，根据政府各部门提供的资料和需求，规划电网5至10年的发展方向。
结束语
供电公司应清楚的意识到现今的新形势决定了社会用电只会逐渐上升，相应的大客户业扩报装也会在此形势的影响下逐渐增多，供电企业需要抓住这一发展机遇，从多方面提升供电公司的服务水平，尤其是在大客户业扩报装上需要着重注意其所提供的服务水平，以此来满足大客户的不同用电需求，进而实际中提升供电公司的外在形象、资信能力及综合水平，促使公司可以得到良好的发展。
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