基于.NET呼叫中心系统的研究与设计

论文摘要

随着下一代互联网技术的发展以及下一代骨干网络的部署,同时随着电子商务应用的不断深入,呼叫中心在企业发展中也显得越来越重要。呼叫中心也成为当前的研究热点。本文的主要工作内容是在对传统呼叫中心技术研究的基础上,针对目前企业具体业务进行深入的探讨,并提出具体的设计方案。最后从接口,架构,数据存储等多方面完成呼叫中心软件系统的开发,并对系统实施流程以及测试工作作出详细工作安排。具体内容如下所述。根据企业具体情况,对呼叫中心系统进行详细的集成设计。主要细分为交换机/排队机,CTI服务器,交互式语音系统,人工座席CSR等几部分。呼叫中心软件应用系统的设计。软件系统采用基于.NET技术实现。针对呼叫中心软件系统的复杂性,本文从架构,接口,数据存储等多方面去考虑。架构采用分层架构逐渐调用的原则进行设计,通过层次划分,职责划分等具体手段去进行解决问题。接口主要从数据访问层,逻辑结构层方面去设计。最后本文根据软件工程的思想,提出具体实施方案。同时针对呼叫中心硬件设备较多问题,提出具体的解决方案解决上层应用软件和底层硬件通讯问题。最后从对呼叫中心软件应用系统从具体测试方法,内容以及结果进行了详细的描述。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 呼叫中心发展历程
• 1.2 研究内容
• 1.3 论文的组织结构
• 2 系统相关技术介绍
• 2.1 .NET开发技术
• 2.1.1 Asp.net的优势介绍
• 2.1.2 Asp.net的特点
• 2.1.3 .NET框架体系结构中的设计模式
• 2.2 SQL Server 2005概述
• 2.3 .NET Remoting技术
• 2.3.1 .NET Remoting的两种传输通道
• 2.3.2 .NET Remoting的体系结构
• 2.3.3 Windows服务与远程对象
• 2.4 本章小结
• 3 呼叫中心系统集成设计
• 3.1 呼叫中心的系统组成
• 3.1.1 交换机/排队机
• 3.1.2 CTI服务器
• 3.1.3 交互式语音应答系统
• 3.1.4 人工座席CSR
• 3.2 数据库
• 3.3 呼叫短信中心平台需求分析
• 3.3.1 与SMS G/IW MSC合设的短消息中心
• 3.3.2 独立结构的短消息中心
• 3.3.3 必选功能
• 3.3.4 可选功能
• 3.3.5 短消息中心支持的业务
• 3.4 本章小结
• 4 呼叫中心软件应用系统设计
• 4.1 软件系统总体设计
• 4.2 开发技术原则
• 4.3 数据库设计
• 4.3.1 数据库选型
• 4.3.2 数据库概念设计
• 4.3.3 数据库逻辑结构设计
• 4.4 呼叫短信中心平台设计
• 4.4.1 短信平台结构
• 4.4.2 用户信息管理模块分析
• 4.4.3 短消息管理模块分析
• 4.4.4 秘书台模块分析
• 4.4.5 协议选择与设计
• 4.4.6 短消息平台编码设计
• 4.5 实体类设计
• 4.5.1 实体类概述、作用及设计目标
• 4.5.2 实体类的设计方案及其比较
• 4.6 接口设计
• 4.6.1 接口概述及其作用
• 4.6.2 数据访问层接口的设计
• 4.6.3 业务逻辑层接口的设计
• 4.7 本章小结
• 5 系统实施
• 5.1 系统实施流程
• 5.2 硬件设施的控制
• 5.3 系统测试
• 5.3.1 测试用例
• 5.3.2 系统预览
• 5.4 本章小结
• 6 总结与展望
• 6.1 论文总结
• 6.2 未来工作展望
• 致谢
• 参考文献