C公司中国客户的忠诚度状况分析及改善方案研究

论文摘要

由于全球半导体产业调整和市场需求,为中国半导体行业带来了前所未有的历史发展机遇,2000年以来,中国半导体行业创造了年平均增长率20%以上的惊人记录,2009年的市场规模更有可能接近10000亿人民币。与此同时,行业内的竞争也更趋激烈。本文从中国半导体行业内激烈的市场竞争中引出了客户忠诚度的概念,论述了客户忠诚度对企业的重要意义。本文共分为六章,第一章介绍了中国半导体行业的发展状况,指出了该行业快速发展的同时也面临着种种挑战。第二章分析了C公司在中国市场的发展状况,在激烈的市场竞争中感受到改善客户忠诚度的紧迫性。第三章介绍了客户忠诚度的基本概念,分析了客户忠诚度与客户满意度的联系和区别,并探讨了影响客户忠诚度的相关因素。第四章针对半导体行业技术更新快、产品价格变化大的特殊性,从满足客户需求的角度出发,研究分析出影响半导体行业客户忠诚度的六大关键因素:质量、技术、价格、供货、环境、服务,并结合C公司的忠诚度状况展开实例分析,利用SPSS软件对客户调查结果进行科学分析。第五章提出了一些有利于提高客户忠诚度的建议和策略,结合实际探讨了C公司提高客户忠诚度的改善方案。第六章分析并讨论改善方案的效果,最后归纳本文分析的结论以及从研究中得到的启示。以客户为中心,为客户创造价值、不断向客户提供卓越的价值是可靠的获得长期忠诚客户的有效途径。本文结合实际案例,对中国半导体行业客户忠诚度进行了理论和实证两方面的研究,分析了影响半导体行业客户忠诚度的关键因素,在此基础上提出了改善半导体行业客户忠诚度的具体策略和方法。C公司改善客户忠诚度的有效措施不仅帮助C公司解决了客户流失的实际问题,而且对行业内其他企业提高客户忠诚度的实践操作有指导作用和应用价值。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 前言
• 第1章 中国半导体行业的状况与挑战
• 1.1 中国半导体行业发展的状况
• 1.2 中国半导体行业面临的挑战
• 1.2.1 市场竞争激烈
• 1.2.2 技术水平薄弱
• 1.2.3 材料发展落后
• 1.2.4 成倍压力上升
• 第2章 C公司在中国的发展状况和实际问题
• 2.1 C 公司简介
• 2.2 C 公司在中国市场的发展状况
• 2.3 C 公司面临的市场环境
• 2.3.1 市场竞争的激烈
• 2.3.2 潜在竞争的出现
• 2.3.3 客户降价的要求
• 2.3.4 成本上升的压力
• 2.3.5 替代产品的威胁
• 2.4 解决问题方案的探讨
• 2.4.1 降低制造成本
• 2.4.2 提高客户忠诚
• 2.4.3 构建“双赢”战略
• 第3章 客户忠诚度的价值和影响因素
• 3.1 什么是客户忠诚度
• 3.1.1 客户忠诚度的概念
• 3.1.2 客户忠诚度与客户满意度的差别
• 3.1.3 客户忠诚度指标
• 3.2 客户忠诚度的特征及价值
• 3.2.1 客户忠诚度的特征
• 3.2.2 客户忠诚度价值
• 3.3 影响客户忠诚度的因素
• 3.3.1 影响客户忠诚的无形因素
• 3.3.2 影响客户忠诚的有形因素
• 第4章 C 公司的客户忠诚度状况分析
• 4.1 影响半导体行业客户忠诚度的因素
• 4.1.1 质量
• 4.1.2 技术
• 4.1.3 价格
• 4.1.4 供货
• 4.1.5 环保
• 4.1.6 服务
• 4.2 C 公司的比较优势分析
• 4.2.1 C 公司的优势
• 4.2.2 存在的问题
• 4.3 客户忠诚度调查
• 4.3.1 忠诚客户的分类
• 4.3.2 忠诚度结果
• 4.3.3 调查结果的分析
• 第5章 提高客户忠诚度的改善方案
• 5.1 提高客户忠诚度的方法
• 5.1.1 有效沟通
• 5.1.2 长期合作
• 5.1.3 客户管理
• 5.2 C 公司的改善方案
• 5.2.1 合理价格
• 5.2.2 产品质量
• 5.2.3 技术研发
• 5.2.4 供货及时
• 5.3 改善方案小结
• 第6章 改善方案的效果与结论及启示
• 6.1 客户忠诚度改善结果
• 6.2 改善方案的效果
• 6.2.1 增长的市场份额
• 6.2.2 有效的改善方案
• 6.3 结论与启示
• 6.3.1 结论
• 6.3.2 启示
• 参考文献
• 附录 1 C 公司客户忠诚度调查问卷
• 致谢
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