顾客服务质量对顾客重复消费行为意向影响的实证研究

论文摘要

目前,服务质量这一领域在学术界中有着深入的研究,服务管理也逐渐受到重视,成为市场营销学中重要的知识领域。所以,企业的利益与顾客服务质量好坏有直接的关系。怎样使顾客在购物时感受满意,并且增加购买频次提高企业销售业绩具有重要意义。为了追寻解决之道,世界上许多学者进行了多种途径的探索和诠释,其中包括服务质量、顾客信任、顾客满意、与承诺等单一或整合的一系列研究模式。但往往未能从以顾客为主导的研究思想出发并且与服务提供者的角度相结合,得出的结论也都不能很细致且全面的来发掘问题。本研究立足于前人的研究成果之上,从顾客服务类型的角度入手,将顾客服务细化为基本服务与附加服务两种类型,根据顾客消费过程中的预期与感知差异来确定两类的服务基础上,再来研究对顾客满意度影响的相关程度。以发展较为快速,竞争较为激烈的零售业为研究对象。文章在对相关文献进行细致研究与分析的基础上,借鉴前人的知识成果,提出了实际顾客对基本服务与附加服务质量的感知与预期存在的差距会影响顾客满意度的观点,进而影响顾客重复消费行为意向的相关影响。本文的研究,根据以上一系列分析研究形成了假设与研究模型;同时借鉴国内外相关顾客服务研究问卷,根据研究假设,在实际研究的具体环境下形成所需问卷;确定问卷的问答对象、问题、分发形式,利用分析软件进行相关分析、回归分析等统计方法对假设进行检验,同时形成了本文的研究结论:(1)从顾客与企业两个角度分别对所提供的顾客服务的重要性进行感知判断,区分了基本服务与附加服务的相关变量。(2)从企业的角度出发,如果服务提供者只能提高他们所认定的“基本服务项目”质量,是不能使顾客满意的,只有提高附加服务质量时,顾客才会产生满意的感觉。(3)顾客在服务一开始就希望得到高水平的基本服务,如果在真正的服务过程中没有达到预期的程度,顾客会感到失望以至于产生不满意的感觉。这种对服务感觉的满意与不满意与重复消费行为意向存在相关关系。(4)顾客的满意度作为中介变量在顾客服务与顾客重复消费行为意向之间存在积极相关关系。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 绪论
• 0.1 研究背景
• 0.2 研究目的和意义
• 0.2.1 研究目的
• 0.2.2 研究意义
• 0.3 研究方法
• 0.4 研究内容与框架
• 1 文献综述
• 1.1 顾客服务理论综述
• 1.1.1 基本服务与附加服务的界定
• 1.1.2 顾客服务质量的研究
• 1.1.3 感知服务质量的维度及测评方法
• 1.1.4 服务质量差距模型
• 1.2 顾客满意度理论
• 1.2.1 顾客满意度的相关理论
• 1.2.2 顾客满意理论模型研究
• 1.2.3 服务不满意研究
• 1.2.4 顾客满意度的影响因素
• 1.3 顾客重复消费行为意向
• 1.3.1 顾客重复消费行为意向及其表现形式
• 1.3.2 顾客重复消费行为意向的维度
• 1.4 顾客服务质量、顾客满意度和顾客重复消费行为意向之间的关系评述
• 1.4.1 感知服务质量与顾客满意度的关系的理论综述
• 1.4.2 顾客满意度与顾客重复消费行为意向关系的理论综述
• 1.4.3 感知顾客服务质量与顾客重复消费行为意向关系的理论综述
• 2 建立模型及假设
• 2.1 概念的界定
• 2.2 顾客服务量表
• 2.3 模型建立
• 2.4 关系假设
• 2.4.1 假设1:BB、BP、PB、PP 的感知服务质量与服务满意度有相关关系
• 2.4.2 假设2:BB、BP、PB、PP 的感知服务质量与服务不满意有相关关系
• 2.4.3 假设3:BB、BP、PB、PP 的感知服务质量与重复消费行为意向有相关关系
• 2.4.4 假设4: 顾客的满意度作为中介变量会影响到顾客重复消费行为意向
• 3 研究设计
• 3.1 问卷设计
• 3.2 数据收集
• 3.3 数据统计方法
• 4 实证分析
• 4.1 信度分析
• 4.2 描述性统计分析
• 4.2.1 人口描述性统计分析
• 4.2.2 顾客服务重要程度认知的描述性统计
• 4.3 假设检验
• 4.3.1 假设1 的检验
• 4.3.2 假设2 的检验
• 4.3.3 假设3 的检验
• 4.3.4 假设4 的检验
• 5 结论与展望
• 5.1 结论
• 5.2 研究局限及未来研究方向
• 参考文献
• 附录
• 致谢