论文摘要
我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展,引起全世界的瞩目,到目前为此,我国的网络规模和客户规模位列全球第一。移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产业,为国家经济建设和社会发展提供了有力的信息服务支撑。随着通信行业全业务竞争模式到来,竞争越来越激烈,从规模到质量、从价格到服务、从网络到整个产业生态系统,竞争已经体现出多元化、全方位的特点。激烈的市场环境要求电信运营商转换角度,因此,对外,要站在客户角度重新审视服务质量；对内,要站在提高管理效率的角度实现“全员服务与内部服务”的目标。本研究基于营业厅服务质量、服务规范化的需要,通过梳理营业厅服务过程中客户与营业厅一线接触全过程的“峰·终”体验关键时刻,结合通信行业自身的运营管理特点和服务特色,运用定性分析与定量分析方法,发掘客户的服务需求。同时,以客户核心需求为出发点,寻找客户接触点管理中的精髓,推动营业厅窗口服务从优秀到卓越的演进。通过制订营业厅关键时刻服务指引以及考核规范,逐步形成某省营业厅的服务新模式,增进营业厅服务的效率与效果,提升服务水平。
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