企业信息系统与其互补资源的互动关系及价值研究

论文摘要

随着企业信息化建设的不断深入,如何有效地获得信息技术应用的商业价值,是企业信息化深入建设所面临的一个主要问题。目前已有相关的研究文献中,通过实证研究来揭示“如何”能利用信息技术提升企业能力、提升资源配置效率等问题的研究较少,难以对实践产生有效的指导。本文试图从资源互补性的视角出发,研究信息技术实施后与其互补企业资源之间的互补作用对业务流程绩效的影响,并深入分析信息技术实现其价值的途径和影响因素。本文在文献综述的基础上强调从企业流程层面来考察研究信息技术商业价值的重要性,分析界定了信息技术资源、信息技术能力以及与信息技术互补的企业资源,包括人力资源、业务流程资源等。以自组织理论为指导,深入讨论了信息技术与其互补资源的互补机制。基于以上分析,本文提出了信息技术与其互补资源的互补作用过程理论模型。本文选择国内金融企业的客户服务流程为实证研究对象,建立了信息技术与其相关资源的互补与业务流程绩效关系的测量模型,并进行了实证调查研究。通过调查研究发现,信息技术资源与信息技术管理技能的互补性、信息技术资源与人力资源的互补性、信息技术管理技能与人力资源的互补性均与客户服务绩效存在显著正相关关系;而信息技术管理技能与业务流程资源的互补性、人力资源与业务流程资源的互补性与组织绩效有显著正相关关系,而与客户服务绩效之间不存在显著相关性。通过对2个结构方程模型对比分析,发现信息技术与其互补资源相互作用后,对企业客户服务绩效产生影响,而非信息技术资源和相关企业资源直接影响客户服务绩效或企业绩效。在调查研究的基础上,论文进一步对信息技术与其互补资源的互补关系进行了讨论。接着本文选取了银行客户关系管理系统(CRM)应用为研究案例,进一步考察信息技术应用与其互补资源再配置的过程。通过案例研究发现,信息技术与其互补资源的作用延伸至组织层面的能力革新来实现资源再配置的过程。本文根据互补资源对信息技术商业价值的贡献程度不同,建立了互补资源对信息技术商业价值作用力示意图。论文在调查研究结论和案例研究结论的基础上进一步就信息技术的互补性资源配置路径及其共有因素进行了研究,建立了基于信息技术的互补性企业资源再配置路径图,勾勒出了信息技术商业价值的实现途径。论文最后分析了研究结论的理论与实践意义,并提出了进一步研究的方向。

论文目录

• 摘要
• 英文摘要
• 第1章 导论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究的目的和意义
• 1.3 研究方法与研究思路
• 1.3.1 研究方法
• 1.3.2 技术路线
• 1.4 论文结构
• 本章小结
• 第2章 文献综述和概念模型建立
• 2.1 主要概念界定
• 2.1.1 信息技术与信息系统的界定
• 2.1.2 互补性资源的定义
• 2.1.3 信息技术商业价值的定义
• 2.2 信息技术商业价值研究综述
• 2.2.1 从经济、行业分析层次看 IT对公司的效应
• 2.2.2 从组织层次看 IT对企业的效应
• 2.2.3 从组织流程层次看信息技术对企业的影响
• 2.3 对研究现状的讨论
• 2.4 本文视角与概念模型建立
• 本章小结
• 第3章 信息技术与其互补资源的互动机制理论研究
• 3.1 企业资源和能力定义
• 3.1.1 资源基础观
• 3.1.2 企业资源和能力定义
• 3.2 信息技术资源和能力定义及分类
• 3.2.1 信息技术资源定义及分类
• 3.2.2 信息技术能力定义及分类
• 3.2.3 信息技术资源和能力的分类归纳总结
• 3.3 与信息技术互补的资源定义及分类
• 3.3.1 与信息技术互补的人力资源
• 3.3.2 与信息技术互补的业务流程资源
• 3.4 信息技术与其互补资源的互动机制
• 3.4.1 自组织理论
• 3.4.2 基于信息技术的资源再配置的自组织演化特征
• 3.4.3 资源再配置过程中的信息技术与其互补资源的交互关系
• 3.4.4 基于信息技术的资源再配置过程是企业获取竞争优势的途径之一
• 本章小结
• 第4章 信息技术与互补资源的互动关系及价值理论模型的建立及研究假设
• 4.1 理论模型建立
• 4.1.1 概念精炼
• 4.1.2 理论模型
• 4.2 客户服务的战略意义及流程分析
• 4.2.1 客户服务的战略重要性
• 4.2.2 客户服务流程
• 4.3 测量模型
• 4.4 研究假设
• 本章小结
• 第5章 研究方法
• 5.1 现场访谈
• 5.2 测量工具开发
• 5.2.1 信息技术管理技能（ITMS）的测度
• 5.2.2 人力资源（HR）的测度
• 5.2.3 业务流程资源（BP）的测度
• 5.2.4 客户服务绩效（CSPP）的测度
• 5.2.5 组织绩效（OP）的测度
• 5.3 调研问卷开发与前测
• 5.4 调查研究
• 5.4.1 主要问卷填写对象
• 5.4.2 调研涉及到的信息技术
• 5.4.3 数据收集过程
• 5.4.4 数据回收
• 本章小结
• 第6章 信息技术与互补资源的实证数据分析及结论
• 6.1 样本基本属性
• 6.2 信度与效度分析
• 6.3 假设检验
• 6.3.1 资源对客户服务绩效的直接影响关系
• 6.3.2 资源互补性对客户服务绩效的影响关系
• 6.3.3 假设检验结果汇总
• 6.4 研究模型对比分析
• 6.5 实证结论总结
• 6.5.1 假设检验结果总结
• 6.5.2 信息技术与其互补企业资源的互补关系
• 本章小结
• 第7章 基于企业信息技术的互补资源再配置过程案例研究
• 7.1 案例研究设计
• 7.1.1 研究目的
• 7.1.3 数据收集过程
• 7.2 案例背景介绍
• 7.3 案例结果
• 7.3.1 实施 CRM系统的初始动机和建设过程
• 7.3.2 基于客户关系管理系统的资源再配置的结果
• 7.3.3 基于客户关系管理系统的企业资源再配置的过程
• 7.3.4 案例结论小结
• 7.4 研究结果讨论
• 7.4.1 互补资源对信息技术商业价值作用力示意图
• 7.4.2 基于信息技术的互补性企业资源再配置路径
• 本章小结
• 第8章 研究总结与展望
• 8.1 主要结论
• 8.2 管理建议
• 8.3 创新点
• 8.4 研究的不足之处
• 8.5 未来研究展望
• 参考文献
• 附录 1: 调研问卷
• 附录 2: 博士在读期间完成的主要学术论文
• 附录 3: 博士期间主要参与的科研课题
• 致谢