论文摘要
随着我国旅游业的不断发展,自助游、自驾车游等个性化的旅游方式逐渐被旅游者所选择,经营接待散客旅游的能力也已成为衡量一个国家或地区旅游业成熟度的重要标志。然而,发展过程中由于不同利益的驱动,旅游经营者与散客间的纠纷时有发生。就此,目前我国消解散客旅游纠纷的服务机制并不能提供有效的纠纷预防与解决方式,影响我国散客旅游发展的进程。本文在背景研究和文献综述的基础上,提出了本文的研究框架;从理论和实践出发,对散客旅游纠纷的概念、特点,消解散客旅游纠纷服务的概念作了明确的界定。为深入了解散客旅游投诉现象,本文进行了问卷调查,利用SPSS13.0统计软件的描述分析、相关分析、方差分析等方法对调查的数据进行分析,初步归纳出制约散客旅游投诉的因素:经济因素、文化心理因素、机制作用因素。同时,在全面分析我国消解散客旅游纠纷途径及存在的机制问题的基础上,明确了无论是经济影响因素还是文化心理因素,一定程度上都是由于机制设立的不完善、不合理所导致,因此,可以通过完善我国消解散客旅游纠纷的服务机制来消解纠纷问题。为此,本文构建了一个符合散客旅游发展趋势的、多元化的消解散客旅游纠纷的服务机制系统模型,模型主要由事前纠纷预防机制与事后纠纷解决机制两大主系统组成。并结合系统模型从均衡性和效率性的目标出发,从组织支持、信息支持、教育支持三大子系统来完善事前纠纷预防机制,从有效的联动行政调解和散客小额纠纷流动法庭两大子系统来完善事后纠纷解决机制,以达到本论文的研究目的。
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摘要ABSTRACT第一章 引言第一节 研究背景第二节 研究意义一、理论意义二、实践意义第三节 国内外研究现状及综述一、世界旅游立法与实践经验二、世界各国解决消费者纠纷的机制三、散客旅游目的地服务体系研究四、旅游消费者权益保护研究五、旅游投诉问题研究六、文献小结第四节 研究内容与框架第五节 研究方法第六节 消解散客旅游纠纷服务的基本概念一、散客的概念二、散客旅游的特点三、散客旅游纠纷的内涵与特征四、消解散客旅游纠纷服务的概念第二章 散客投诉现象调查研究第一节 调研设计及数据资料的获得一、调研目的二、问卷设计三、调研对象和方法第二节 调研数据的统计分析一、样本总体特征二、散客对纠纷解决服务方式的认知三、散客旅游投诉行为倾向分析四、散客旅游投诉行为影响因素五、散客旅游投诉处理要求第三节 数据分析小结──制约散客旅游投诉的根源第三章 我国消解散客旅游纠纷途径及存在的机制问题第一节 我国消解散客旅游纠纷途径一、消费者协会为散客提供调解服务二、有关部门为散客提供申诉服务三、仲裁机构为散客提供仲裁服务四、法院为散客提供审判服务五、各服务模式在解决散客旅游纠纷中的效力动态关系第二节 我国消解散客旅游纠纷服务机制存在的问题一、我国消解散客旅游纠纷事前预防服务机制不健全二、我国消解散客旅游纠纷事后解决服务机制存在的问题第四章 我国消解散客旅游纠纷的服务机制系统模型第一节 系统模型构建的目标第二节 模型构建的基本要素第三节 模型的价值分析第四节 基于模型的散客旅游纠纷预防服务机制一、健全组织支持制度二、健全散客旅游信息支持制度三、建立散客旅游教育支持制度第五节 模型的多元散客旅游纠纷事后解决服务机制一、建立有效的联动行政调解制度二、创设小额散客旅游纠纷流动法庭第五章 结论及展望第一节 研究结论与创新一、研究结论二、研究创新第二节 研究展望参考文献附录: 散客旅游投诉问卷致谢
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标签：散客论文; 旅游纠纷论文; 纠纷消解机制论文;
