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上海公安门户网站公众满意度研究

2020-12-09阅读(121)

上海公安门户网站公众满意度研究

论文摘要

随着信息技术的迅猛发展和网络的迅速普及,电子政务已经成为当代政府管理的重要方式。电子政务的实施能够促使政府职能转变、提高工作效率、增加政府透明度,更好地为公众服务并接受群众的监督。政府门户网站是政府直接面对公众的平台,是政府提供管理和服务的窗口,起着至关重要的桥梁作用。上海公安作为政府重要的职能部门,担负着维护治安、预防打击犯罪等重要职能,2010年上海世博会日益临近,公众对上海公安的关注度日益提高,如何通过门户网站更好地服务公众,提高公众满意度成为一个极为重要的现实问题。本文以上海公安门户网站提供的G2C服务为研究对象,借鉴顾客满意度理论,对影响公众满意度的因素、评估模型和指标体系等进行探讨。论文共分七章。首先阐述了本文的研究目的和意义、国内外研究现状,以及论文的研究内容和研究方法,接着介绍经典的顾客满意度模型和本文采取的测试指标,对上海公安门户网站和用户特征进行分析,构建初步的评估模型和指标体系,再通过实证调查和SPSS软件的数据分析检验评估模型,修正评估指标体系,最后构建出一套适合上海公安特点的门户网站公众满意度评估模型和指标体系,并对网站进行了评测。根据对评测结论的分析找出网站服务中存在的问题及原因,并提出改进的对策建议。

论文目录

  • 摘要
  • ABSTRACT
  • 第一章 绪论
  • 第一节 研究目的和意义
  • 一、研究目的
  • 二、研究意义
  • 第二节 研究综述
  • 一、国外研究现状
  • 二、国内研究现状
  • 三、现有研究的总体评价
  • 第三节 研究内容和研究方法
  • 一、研究内容
  • 二、研究方法
  • 第二章 上海公安门户网站公众满意度评估模型及指标体系的构建
  • 第一节 公众满意度评估的理论模型
  • 一、卡诺（KANO）顾客满意度模型
  • 二、瑞典顾客满意度指数（SCSB）模型
  • 三、美国顾客满意度指数（ACSI）模型
  • 四、欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型
  • 五、服务质量（SERVQUAL）模型
  • 六、中国顾客满意度指数（CCSI）模型
  • 第二节 上海公安门户网站公众满意度评估模型和指标体系的设计
  • 一、国内政府网站绩效评估的指标体系
  • 二、上海公安门户网站特征分析
  • 三、上海公安门户网站用户特征分析
  • 四、影响公众满意度的因素分析
  • 五、上海公安门户网站公众满意度评估指标体系的设计
  • 第三章 上海公安门户网站公众满意度的实证研究
  • 第一节 实证研究的总体设计
  • 一、进行问卷预测试
  • 二、进行问卷正式测试
  • 第二节 问卷预测试和调整
  • 第三节 问卷正式测试情况
  • 一、样本特征
  • 二、问卷统计分析
  • 三、上海公安门户网站公众满意度评估指标体系的修正
  • 四、上海公安门户网站公众满意度情况
  • 第四章 上海公安门户网站存在的问题及原因分析
  • 第一节 信息公开方面
  • 一、网站信息内容质量不高
  • 二、网站自身安全性不强
  • 第二节 网上办事方面
  • 一、网站整合度不够
  • 二、网站反馈公众信息的效率相对不高
  • 第三节 互动程度方面
  • 一、网站美感不尽人意，不易浏览
  • 二、网站与公众互动程度不高
  • 第五章 国内外提高门户网站公众满意度的经验借鉴
  • 第一节 国外的经验借鉴
  • 一、美国
  • 二、英国
  • 三、韩国
  • 第二节 国内的经验借鉴
  • 一、公安部门户网站
  • 二、上海市政府门户网站
  • 第六章 提高上海公安门户网站公众满意度的对策建议
  • 第一节 加强信息公开的对策
  • 一、提高网站信息内容质量
  • 二、提高网站自身安全性
  • 第二节 完善网上办事的对策
  • 一、提高网站整合度
  • 二、提高网站反馈公众信息的效率
  • 第三节 提高互动程度的对策
  • 一、提高网站美观性和使用性
  • 二、提高网站与公众互动程度
  • 第七章 总结
  • 第一节 研究结论
  • 一、构建了网站公众满意度评估模型
  • 二、构建了网站公众满意度评估指标体系
  • 三、评测了网站现状并提出改进的对策建议
  • 第二节 研究创新处
  • 一、立足公众角度构建评估模型
  • 二、从公众感知角度构建评估指标体系
  • 三、找出网站不足的本质原因并提出应对策略
  • 第三节 研究展望
  • 一、扩大样本，提高评测指标客观性
  • 二、进行多次实证问卷调查
  • 三、问卷设计引入鉴别项
  • 参考文献
  • 致谢
  • 附录1 上海公安门户网站公众满意度调查问卷
  • 附录2 上海公安门户网站公众满意度指标权重调查问卷
  • 攻读学位期间发表的学术论文目录

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