TL咨询公司咨询服务流程重组的研究

论文摘要

TL咨询公司是华南地区名列前茅的产品认证咨询服务公司,主要从事电器、灯具等需要带电工作的产品进入各国市场前认证的咨询服务。TL公司从1998年成立以来逐步建立了专业的服务队伍,积累了一定量的客户群体。随着各国对于带电产品安全性能的关注不断加强,国内对于产业结构调整的要求,制造型企业面临的生存压力日趋严重,他们对于服务单位的要求不断增加。TL公司长期形成的组织结构与流程方案在目前不断调整和发展情况下,已经不能很好地满足客户的需求。为保持及扩大业务范围,增强服务能力,进行流程改善是亟待需要解决的问题。本论文首先对TL公司所在的行业的以及其客户特征进行详细分析,通过客户满意度调查和员工满意度调查,对TL公司现存的问题进行归纳与总结。基于SIPOC模型和ASME方法对于公司目前的组织架构和咨询流程进行分析诊断。使用ESIA方法对TL公司现有的业务流程改善点进行分析。根据咨询服务流程诊断分析结果,提出了适合其自身特点且切实可行的新流程方案。新的流程重组方案包括部门设置、组织结构、服务流程重组和信息平台使用等等方面。由于现今社会面临着客户、竞争、变化的重大挑战,TL公司通过流程重组,可将其专业服务水平、服务效率提高,有效降低TL公司内部沟通和信息传递的成本,使TL公司内外部沟通更为顺畅。在提出新的流程方案后,通过内部专家讨论对新的业务流程进行评价,指出其存在的不足之处并加以改善,最后定出切实可行的流程重组方案。新业务流程对于TL公司的长远发展有着积极的作用,对于咨询服务类型企业也起到一定的借鉴作用。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 图表清单
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景和意义
• 1.2 文献综述
• 1.2.1 关于流程重组的文献综述
• 1.2.2 关于3"C"理论文献综述
• 1.3 本文的研究内容与研究方法
• 1.4 研究思路与框架
• 第二章 TL公司咨询流程现状与问题分析
• 2.1 产品认证咨询行业及政策背景的基本情况
• 2.1.1 产品认证行业情况
• 2.1.2 产品认证咨询行业的发展
• 2.1.3 国内政策背景
• 2.2 TL公司简介
• 2.2.1 TL公司基本情况介绍
• 2.2.2 TL公司目前业务重点和发展重点介绍
• 2.2.3 TL公司目前的经营及客户现状
• 2.2.4 TL公司目前的部门框架和职责
• 2.3 TL公司目前面临主要的问题
• 2.3.1 一般外部环境分析
• 2.3.2 企业经营情况分析
• 2.3.3 客户意见分析
• 2.3.4 供应商（合作机构）意见分析
• 2.3.5 竞争分析
• 2.3.6 员工意见调查
• 2.4 TL公司现有咨询服务流程介绍
• 2.4.1 通过SIPOC图的流程分析
• 2.4.2 使用ASME方法对于具体流程中活动的分析
• 2.5 TL公司目前咨询服务流程所存在的问题及其根本原因
• 2.6 本章小结
• 第三章 TL公司咨询服务流程重组的方案研究
• 3.1 TL公司咨询服务流程问题解决方案的思路
• 3.2 TL公司咨询服务流程重组方案的构建
• 3.2.1 基于ESIA法对TL公司的服务流程诊断分析及流程重组的初步方案
• 3.2.2 重组方案实施的可行性分析
• 3.3 TL公司服务流程重组方案的完善
• 3.3.1 基于内部专家讨论对重组方案的评价及改善
• 3.3.2 业务流程重组的执行方案
• 3.4 本章小结
• 第四章 TL公司咨询服务流程重组的保证措施与预期效益分析
• 4.1 对各利益相关方的影响及各利益相关方的协助
• 4.2 TL公司咨询服务流程重组方案实施的保证措施
• 4.3 TL公司咨询服务流程重组后的预期效益分析
• 4.4 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 附录一 TL公司服务满意度问卷调查（2011年5月）
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果
• 致谢
• 附件