税务系统顾客满意度测评研究

论文摘要

近十多年来,全国性的顾客满意度指数测评工作已引起全国普遍的关注,不少学者也对顾客满意度模型展开了大量的研究,本文首先对顾客满意度的理论进行阐述,介绍了国外顾客满意度指数模型以及我国顾客满意度的定量测评情况,并针对税务系统顾客满意度等相关概念进行界定;其次,介绍了纳税人的权利和义务,并根据马斯洛的需求层次理论对税务系统顾客的需求进行分析;再次,对税务系统顾客满意度的测评进行详细阐述,包括税务系统顾客满意度测评指标体系的建立、指标的量化、权重的确定和模型的选择等;最后,进行实证研究,对秦皇岛市开发区地税局的顾客满意度进行具体测评分析,并提出提高税务系统顾客满意度的建议和措施。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• §1-1 研究的背景及问题提出
• §1-2 国内外文献综述
• §1-3 现有研究中的不足
• §1-4 本文研究内容及研究方法
• 第二章 税务系统顾客满意度理论综述
• §2-1 顾客
• 2-1-1 顾客的涵义
• 2-1-2 税务系统顾客的界定
• §2-2 顾客满意
• 2-2-1 顾客满意的涵义
• 2-2-2 顾客满意的基本特性
• 2-2-3 税务系统顾客满意的界定
• §2-3 顾客满意度
• 2-3-1 顾客满意度的涵义
• 2-3-2 税务系统顾客满意度的界定
• §2-4 顾客满意度的定量测评
• 2-4-1 顾客满意度指数的由来和特点
• 2-4-2 我国顾客满意度的定量测评
• §2-5 顾客抱怨与顾客忠诚
• 2-5-1 顾客抱怨
• 2-5-2 顾客忠诚
• 第三章 税务系统顾客权利义务与需求分析
• §3-1 税务系统顾客权利与义务
• 3-1-1 纳税人的权利
• 3-1-2 纳税人的义务
• §3-2 税务系统顾客需求分析
• 3-2-1 生存的需求
• 3-2-2 安全可靠的需求
• 3-2-3 尊重的需求
• 3-2-4 自我实现的需求
• 3-2-5 认知和理解的需求
• 第四章 税务系统顾客满意度测评模型的建立
• §4-1 税务系统顾客满意度测评指标体系的建立
• 4-1-1 税务系统顾客满意度测评指标体系建立的原则
• 4-1-2 税务系统顾客满意度测评指标体系
• §4-2 税务系统顾客满意度测评指标的量化方法
• §4-3 税务系统顾客满意度测评指标权重的确定
• 4-3-1 建立层次结构
• 4-3-2 构造判断矩阵
• 4-3-3 层次单排序及一致性检验
• 4-3-4 层次总排序及一致性检验
• §4-4 税务系统顾客满意度调查方法选择
• 4-4-1 问卷调查法
• 4-4-2 深度访谈法
• 4-4-3 小组访谈法
• 4-4-4 投射法
• 4-4-5 本研究选择的调查方法
• §4-5 税务系统顾客满意度测评模型
• 4-5-1“重要性-绩效”模型介绍
• 4-5-2 顾客满意度的计算
• 第五章 秦皇岛市开发区地税局顾客满意度测评的实证研究
• §5-1 秦皇岛市开发区地税局概况
• 5-1-1 机构设置及各部门主要职责
• 5-1-2 干部职工自然状况
• 5-1-3 征管范围
• §5-2 秦皇岛市开发区地税局顾客满意度测评指标体系
• §5-3 问卷调查及基本信息处理
• 5-3-1 问卷调查
• 5-3-2 基本信息处理
• §5-4 指标权重的计算
• 5-4-1 二级指标的权重计算
• 5-4-2 三级指标的权重计算
• §5-5 秦皇岛市开发区地税局顾客满意度的计算
• 5-5-1 三级指标顾客满意值的量化
• 5-5-2 二级指标顾客满意度的计算
• 5-5-3 一级指标顾客满意度的计算
• §5-6 对评价结果的分析
• 5-6-1“重要性-绩效”模型指标分布分析
• 5-6-2 二级、三级指标的满意度分析
• 第六章 提高税务系统顾客满意度的建议措施
• §6-1 提高税务系统顾客满意度的方法探析
• 6-1-1 税收法律
• 6-1-2 税务队伍建设
• 6-1-3 纳税人
• 6-1-4 整体环境
• §6-2 税务系统导入顾客满意应注意的事项
• 结论
• 参考文献
• 附录A
• 致谢
• 攻读学位期间所取得的相关科研成果