纳税服务平台标准化建设 ——潍坊国税纳税服务工作实践

论文摘要

办税服务厅、国税网站、12366服务热线,简称“一厅、一网、一线”,这是国家税务总局确立的纳税服务平台。如何建设好纳税服务这三大基本平台,为广大纳税人提供更准、更快、更省的服务,是摆在各级国税机关面前的一个新课题。本文统筹运用系统论、方法论和实践论,通过专题研究、实地调查等方式对潍坊国税近年来的纳税服务平台建设情况进行综合分析,并借鉴国内外纳税服务平台建设的先进经验对潍坊国税纳税服务平台建设进行理论建构和实践运用,并在潍坊国税系统所属县市区国税局实际推广应用的过程中反馈修正。目前,潍坊国税纳税服务三大平台标准化建设正在成功运行并收效显著,使全市7.8万户纳税人享受到了服务平台标准化建设带来的便利。本文从纳税服务基础理论入手,立足纳税服务在国内外的发展情况研究及国家税务总局、山东省国家税务局关于纳税服务的工作规划和工作部署,重点结合潍坊国税的纳税服务工作实践,进一步提出了纳税服务平台标准建设的目标、任务和内容。针对办税服务厅标准化建设,文中深入分析了办税服务厅建设所呈现出的三大国际性趋势,即精简布局、功能拓展、资源共享。在确定办税服务厅服务制度和建设原则以及深入调查潍坊国税办税服务厅标准化建设基础之上,进一步明确提出了潍坊国税办税服务厅标准化建设的“八项标准化”的理念,即内外标识标准化、功能区域标准化、窗口设置标准化、办税公开标准化、服务内容标准化、业务流程标准化、管理制度标准化、服务言行标准化,逐步建立起以办税服务厅为枢纽的业务运转模式,形成“办税前台集中、服务外部拓展、业务内部流转、质量后台控制、信息多方共享”的运行机制,不断提高纳税服务质量和水平,提高纳税人遵从度和社会满意度,提升国税部门形象。针对国税网站,本文对国外税务网站进行了功能概述,结合潍坊国税拓展税务网站功能的实例,提出了国税网站政务公开标准化、宣传咨询标准化、征纳互动标准化、网站管理标准化的观点,并结合“有‘Q’必应”和审批事项查询系统对税务网站的延伸功能进行实例分析。文中提出强化税务网站税法宣传、咨询辅导、电子申报、网上办税、网上认证等功能建设,畅通税企沟通渠道,使纳税人足不出户,就可办理大部分涉税业务。针对12366服务热线,文中提出通过环境建设、人员培训、知识库建设、纳税人诉求分析响应机制等标准化措施,打造听得见的纳税服务。文中提出应完善8项12366热线基本制度的标准化建设,打造征纳互动的人性化热线服务。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 导言
• 1.1 问题的提出
• 1.2 研究目的和意义
• 1.3 主要内容
• 1.4 研究思路和方法
• 1.5 本文的组织结构
• 第二章 文献回顾
• 2.1 理论基础
• 2.1.1 公共行政管理理论基础
• 2.1.2 标准化理论
• 2.1.3 服务标准化
• 2.2 国内外纳税服务研究现状
• 2.2.1 国外纳税服务的发展现状
• 2.2.2 国内纳税服务历史和发展状况概述
• 2.3 纳税服务平台概述
• 第三章 纳税服务平台现状分析和建设目标
• 3.1 纳税服务现状及问题成因分析
• 3.1.1 纳税服务现状及存在问题
• 3.1.2 问题成因分析
• 3.2 国家税务总局关于纳税服务2010-2012三年规划目标
• 3.3 山东省国税局纳税服务平台建设目标
• 3.4 潍坊国税纳税服务平台建设目标
• 3.4.1 完善纳税服务平台制度
• 3.4.2 健全纳税服务平台岗责
• 3.4.3 建立纳税服务平台规程
• 第四章 办税服务厅标准化建设
• 4.1 优化办税服务厅建设的国际趋势
• 4.1.1 科学精简、按需布局办税服务场所
• 4.1.2 合理调配、适当扩展办税服务场所功能
• 4.1.3 与其他政府部门共享办税服务场所
• 4.2 办税服务厅标准化建设应遵循的原则
• 4.3 潍坊国税办税服务厅的标准化基础调查
• 4.4 潍坊国税办税服务厅标准化建设的内容
• 4.4.1 内外标识标准化
• 4.4.2 功能区域标准化
• 4.4.3 窗口设置标准化
• 4.4.4 办税公开标准化
• 4.4.5 服务内容标准化
• 4.4.6 业务流程标准化
• 4.4.7 管理制度标准化
• 4.4.8 服务言行标准化
• 第五章 纳税服务网站标准化建设
• 5.1 税务网站主要功能概述
• 5.2 国外税务网站建设情况综述
• 5.2.1 运用纳税人关系管理理念完善税务网站功能
• 5.2.2 通过电子邮件增强网上互动交流
• 5.2.3 加强税务网站的实用性、可维护性和安全性
• 5.2.4 拓展网上在线服务功能
• 5.2.5 与其他政府部门的资源整合与信息共享
• 5.3 潍坊国税拓展税务网站功能实例
• 5.3.1 政务公开标准化
• 5.3.2 宣传咨询标准化
• 5.3.3 征纳互动标准化
• 5.3.4 网站管理标准化
• 5.3.5 建立有"Q"必应税企交流平台
• 5.3.6 纳税人申请审批事项查询
• 第六章 12366服务热线标准化建设
• 6.1 各国12366建设情况综述
• 6.1.1 建设全国集中的纳税服务热线
• 6.1.2 重视现代通讯手段的运用
• 6.1.3 提供征纳互动的人性化热线服务
• 6.2 潍坊国税12366标准化建设实例
• 6.2.1 12366热线标识标准化
• 6.2.2 12366制度建设标准化
• 6.2.3 12366队伍建设标准化
• 第七章 总结与展望
• 参考文献
• 致谢
• 学位论文评阅及答辩情况表