江苏联通客户服务发展策略的研究

论文摘要

电信业的快速发展,使得电信市场的竞争越来越激烈。尤其是电信业的第四次重组和3G牌照的发放,更是在一定程度上加剧了国内电信市场的竞争。重组后的三家运营商都已成为既可以经营固话业务,又可以经营移动业务和互联网业务的全业务电信运营商。如今的江苏电信市场上,移动、联通和电信已成“三足鼎立”之势,各自围绕如何更好的满足客户需求展开了全面竞争。但就目前市场业绩来看,江苏联通尚处于弱势。事实上,通信领域的技术发展到今天已相当成熟,各运营商之间的技术优势已不明显。与过去相比,通信市场的产品之间的相互替代性正不断增强,表现出了产品同质性的趋势。在这样的背景下,通信业的竞争焦点已从通信产品技术转移到了客户服务。本文基于江苏省电信市场和江苏联通的发展及现状,应用服务营销的相关理论,通过问卷调研获得必要的市场数据,并借助于营销工程中的多项式分对数模型——MNL(消费者选择模型的一种),对江苏联通如何发展适当的客户服务提出看法和建议,以提高其在江苏电信市场的竞争力,同时也为中国联通处于类似环境的其他分公司提供借鉴。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的和意义
• 1.3 研究内容
• 1.4 研究方法
• 1.5 本章小结
• 第2章 文献综述
• 2.1 服务和客户服务
• 2.1.1 服务及客服的基础理论
• 2.1.2 服务的分类
• 2.1.3 服务设计
• 2.1.4 服务质量及其评估
• 2.1.5 客户满意度
• 2.2 消费者选择模型
• 2.2.1 消费者选择模型的理论基础
• 2.2.2 消费者选择模型的运算方法——分对数的应用
• 2.3 中国通信市场客户服务的相关研究
• 2.4 本章小结
• 第3章 江苏联通市场环境分析
• 3.1 江苏电信市场概述
• 3.1.1 行业发展状况
• 3.1.2 行业发展现状
• 3.2 江苏联通发展及现状
• 3.3 江苏联通目前的营销重点措施
• 3.4 本章小结
• 第4章 江苏联通目前的市场地位及未来发展的关键性因素识别
• 4.1 研究设计
• 4.2 数据的收集与整理
• 4.2.1 问卷设计
• 4.2.2 问卷调研
• 4.2.3 样本情况和统计性分析
• 4.3 数据分析
• 4.4 本章小结
• 第5章 江苏联通客户服务的发展
• 5.1 客户服务对于江苏联通发展的重要性
• 5.2 消费者对客户服务的偏好
• 5.3 硬服务和软服务
• 5.4 未来发展建议
• 5.4.1 建立"服务领先"的发展战略
• 5.4.2 顺应数据通信的发展趋势,成为多媒体客服的引领者
• 5.4.3 具体服务策略建议
• 5.5 本章小结
• 第6章 结论
• 参考文献
• 附录
• 致谢
• 卷内备考表