基于顾客价值的企业竞争优势构建研究

论文摘要

经济的全球化使企业之间的界限越来越模糊,产品同质化的趋势越来越明显,产品的价格和质量的差别不再是企业获利的主要手段,因而产品服务的重要性渐渐超过产品本身。当服务也可被模仿而越来越难以差异化时,企业就不得不将竞争的焦点从产品竞争、服务竞争转向全方位多手段的整合,来争夺有限的顾客资源。顾客作为难以替代的根本性稀缺资源和利润的最终源泉成为新一轮竞争的焦点。在这样的背景下,如何通过顾客价值的经营管理来提升竞争优势成为企业关注的重点问题。本文综合运用多种分析方法,依据企业竞争优势和顾客价值等相关理论,对基于顾客价值构建竞争优势的问题进行了研究。本文首先从理论上分析了顾客价值和竞争优势的关系,揭示了顾客价值与企业竞争优势的内在逻辑。其次,分析了顾客价值到竞争优势的转化路径,在这一路径分析中导入对顾客行为特征的分析是本研究的创新点之一。紧接着提出了基于顾客价值构建企业竞争优势的一般模型,并指出构建竞争优势的实质就是对顾客价值的全面管理。在这一认识的基础上,本文对模型中的顾客价值管理进行了分析,提出了以业务流程为依托的全过程顾客价值管理框架,这一框架从顾客价值要素的分析、创新、综合管理等方面详细阐述了基于顾客价值构建竞争优势的策略。最后,本文结合实际案例对所构建的基于顾客价值的企业竞争优势模型和顾客价值管理框架的具体应用进行了说明。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 导论
• 1.1 选题背景与意义
• 1.2 国内外研究动态
• 1.2.1 国外研究动态
• 1.2.2 国内研究动态
• 1.3 研究思路、基本框架及其主要内容
• 1.4 研究方法
• 1.5 本文创新之处
• 第二章 顾客价值与企业竞争优势基本理论概述
• 2.1 相关概念界定
• 2.1.1 竞争优势的内涵
• 2.1.2 顾客价值的内涵
• 2.2 顾客价值与竞争优势的关系
• 2.2.1 顾客价值与消费者行为
• 2.2.2 顾客忠诚与竞争优势
• 2.2.3 顾客价值与竞争优势
• 第三章 基于顾客价值的企业竞争优势构建分析
• 3.1 顾客价值到企业竞争优势的路径关系
• 3.2 基于顾客价值的企业竞争优势构建模型
• 3.3 基于顾客价值的企业竞争优势构建策略
• 3.3.1 顾客价值分析
• 3.3.2 顾客价值创新
• 3.3.3 顾客价值的综合管理
• 第四章 如家酒店基于顾客价值的竞争优势构建分析
• 4.1 案例基本情况介绍
• 4.1.1 如家诞生的背景分析
• 4.1.2 如家的市场表现
• 4.2 如家的顾客价值分析
• 4.2.1 基于顾客价值属性的市场细分
• 4.2.2 顾客价值要素的识别
• 4.3 如家基于价值要素组合的顾客价值创新
• 4.4 如家的顾客价值提升策略
• 4.5 效果评价
• 第五章 结论与展望
• 5.1 结论
• 5.2 本文研究局限和未来研究方向
• 参考文献
• 致谢
• 附录: 攻读硕士学位期间公开发表的论文