基于DW的商业银行ACRM研究与应用

论文摘要

中国加入WTO之后,银行业开始面临来自国内外金融机构的激烈竞争。商业银行必须改变传统的发展战略、经营策略,通过各种渠道发掘潜在客户,持续动态了解客户需求、积累经验、改善客户关系、提高客户满意度,才能在竞争中立于不败之地。在市场逐渐饱和、竞争日趋白热化、产品快速同质化的时代,客户就成为商业银行持续发展至关重要的因素,赢得客户就是拥有市场。这使得商业银行的战略从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变,如何实施“以客户为中心”的CRM解决方案就成了当前商业银行CRM研究的热点。本文对基于DW的商业银行ACRM解决方案作了广泛和深入研究,详细介绍了基于DW的商业银行ACRM的应用架构与解决方案,以及实施ACRM应用的分析案例与分析,及构建有效的营销闭环。论文主要包括以下内容:1、深入分析和研究了商业银行CRM应用的一些关键技术,如银行业的挑战认识、CRM的理论与应用价值、数据整合技术、CRM的应用案例剖析。2、提出了基于DW的商业银行CRM应用架构与解决方案。从DW技术的发展、ACRM的基本功能、ACRM数据模型的概念及与DW的关系、ACRM的应用实现等方面进行了研究。3、实现了基于DW的ACRM系统的应用分析原型,包括客户价值分析、客户生命周期分析、银行往来周期分析、银行业混业经营中的交叉销售机会、事件式营销、营销投资回报率的评估等,并结合业务流程实现。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 选题背景及研究意义
• 1.2 国内外CRM应用现状
• 1.3 当前CRM实施中存在的问题
• 1.4 本文研究的主要内容
• 第二章 CRM理论及其商业价值
• 2.1 客户关系管理（CRM）的概念
• 2.1.1 CRM定义
• 2.1.2 CRM分类
• 2.1.3 CRM的发展阶段
• 2.2 CRM的商业价值
• 2.2.1 产品管理
• 2.2.2 客户细分
• 2.2.3 客户保留
• 2.2.4 客户及营销管理
• 2.2.5 利润贡献度计量
• 2.3 小结
• 第三章 CRM应用案例分析与研究
• 3.1 澳大利亚国民银行CRM
• 3.1.1 国民银行应用CRM的历史回顾
• 3.1.2 国民银行的客户关系管理战略
• 3.1.3 澳大利亚国民银行的客户关系管理实施成果
• 3.2 美洲银行（BAC）CRM
• 3.2.1 美洲银行客户关系管理系统的开发应用
• 3.2.2 美洲银行数据仓库型客户关系管理系统成功应用的原因
• 3.2.3 美洲银行CRM的应用分析
• 3.3 国内某股份制银行CRM
• 3.4 小结
• 第四章 基于DW的ACRM应用架构及解决方案
• 4.1 数据仓库的特性
• 4.2 数据仓库技术及应用发展阶段
• 4.2.1 第1阶段 报表
• 4.2.2 第2阶段 分析
• 4.2.3 第3阶段 预测
• 4.2.4 第4阶段 营运导向
• 4.2.5 第5阶段 动态性
• 4.3 基于数据仓库的ACRM的架构
• 4.4 ACRM数据模型与数据仓库的关系
• 4.5 ACRM的基本功能
• 4.5.1 分析模块
• 4.5.2 客户沟通管理
• 4.5.3 个性化
• 4.5.4 最佳化
• 4.5.5 统一的接触管理
• 4.6 ACRM应用解决方案
• 4.6.1 构想与分析
• 4.6.2 设计
• 4.6.3 执行
• 4.6.4 评估与改进
• 4.7 ACRM与OCRM互动
• 第五章 基于DW的ACRM系统的应用
• 5.1 客户价值分析
• 5.2 客户生命周期分析
• 5.3 与银行往来周期分析
• 5.4 银行混业经营中的交叉销售机会
• 5.5 事件式营销
• 5.6 营销投资回报率（Return On Investment）
• 第六章 总结与展望
• 6.1 总结
• 6.2 展望
• 参考文献
• 攻读硕士学位期间发表的论文
• 致谢