H公司客户问题管理模式与信息系统设计研究

论文摘要

经济全球化、市场竞争加剧及企业规模的不断扩大给现代企业提出了新的挑战。企业不仅需要提供良好的产品,还需要满足客户越来越挑剔的服务;企业在发展到一定规模后注定需要加强对客户服务的投入。市场是有限的,但是服务是无限的。企业想要摆脱发展瓶颈,就必须提升客户问题管理水平,从客户侧倾听最真实的需求,去发现新的企业发展点,做好企业存量经营。客户问题管理信息系统正式在这样的背景下产生和不断发展的,客户问题管理属于客户关系管理的范畴。在本课题的研究过程中,作者从H公司现有的客户问题管理模式入手,针对该公司的客户问题管理体系、客户问题处理业务流程和公司发展战略对客户问题管理的要求,探讨了H公司客户问题管理新的管理模式和客户问题管理信息系统的建立。本文对H公司客户问题管理信息系统的目标和需求进行了系统的分析,给出了客户问题管理信息系统需要实现的功能,并应用企业系统规划法确定了业务过程和数据类,规划出客户问题管理信息系统结构的功能和流程图。本文还从系统可行性、需求、功能和数据等方面对客户问题管理信息系统进行了详细的分析,并且站在项目角度对该信息系统的开发风险做了详细的规划,为后续系统集成、系统演进打下了良好的基础。通过本文的论述,有利于提高H公司客户问题管理和信息化建设的水平,提升客户服务的工作效率,对通讯类企业客户问题管理具有一定的借鉴作用。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 课题研究背景
• 1.2 论文研究现实意义和目标
• 1.3 论文研究的内容和框架
• 1.4 研究思路和方法
• 第二章 相关理论概述
• 2.1 客户问题管理理论和方法
• 2.1.1 客户问题管理
• 2.1.2 国内外客户问题管理的发展和趋势
• 2.2 信息系统理论和方法
• 2.2.1 信息系统的涵义
• 2.2.2 信息系统规划内容
• 2.2.3 信息系统分析的目标
• 2.2.4 信息系统分析的方法
• 2.2.4.1 BSP 方法的原则
• 2.2.4.2 BSP 方法的步骤
• 2.2.5 信息系统分析的任务和步骤
• 第三章 H 公司客户问题管理模式分析
• 3.1 H 公司简介
• 3.2 客户问题管理现状
• 3.2.1 现行客户问题管理机制
• 3.2.2 客户问题管理组织架构
• 3.2.3 客户问题管理的种类
• 3.2.4 目前运作流程状况
• 3.3 客户问题管理信息化的应用状况
• 3.4 客户问题管理存在的问题
• 3.4.1 响应不及时
• 3.4.2 客户问题丢失严重
• 3.4.3 监控混乱
• 3.4.4 支撑系统紊乱
• 3.5 客户问题管理系统新模式分析
• 第四章 H 公司客户问题管理信息系统的总体设计
• 4.1 系统的总体目标
• 4.2 系统的总体构架
• 4.3 系统开发项目管理
• 4.3.1 项目组织
• 4.3.2 开发模式
• 4.3.3 风险管理
• 4.3.3.1 风险要素识别
• 4.3.3.2 风险分析与评估
• 4.3.3.3 风险应对措施
• 第五章 H 公司客户问题管理信息系统分析
• 5.1 系统可行性分析
• 5.2 系统需求分析
• 5.3 系统功能分析
• 5.3.1 客户档案信息管理子系统
• 5.3.2 外部客户问题管理子系统
• 5.3.3 内部客户问题管理子系统
• 5.3.4 历史问题数据管理子系统
• 5.3.5 资源申请调度管理子系统
• 5.3.6 现场变更操作管理子系统
• 5.4 业务流程分析
• 5.5 数据流程分析
• 5.6 数据字典
• 第六章 H 公司客户问题管理信息系统的实现
• 6.1 基于WEB 结构的客户问题管理信息系统
• 6.2 外部客户问题管理功能模块的实现
• 6.3 内部客户问题管理功能模块的实现
• 6.4 现场变更操作管理功能模块的实现
• 第七章 主要结论
• 致谢
• 参考文献