我国零售业诚信问题研究 ——以在大型超市为例

论文摘要

零售业是国民经济的重要产业。改革开放以来,尤其是加入WTO以来,我国零售业持续快速发展。目前,世界零售业巨头中的沃尔玛、家乐福、麦德龙、欧尚、Tesco等多家巨头已经进入中国内地并实现了良好的发展。同时,国内也涌现出一大批成功的零售集团,如百联、国美、大商、物美等。从零售的业态来看,发达国家的各种零售业态都已在我国蓬勃发展,包括百货、超市、便利店、专业店、折扣店、大型综合超市、购物中心等。在各种业态中,大型超市是行业集中度最高的一种,也是国内零售业竞争最为激烈的战场,上述的大型企业都涉足了超市、GMS(大型综合超市)或购物中心等领域,并将其作为战略发展的重点。我国正处在经济社会的转型时期,国内的零售业尚处于不规范竞争的阶段,零售业发展的同时各种问题也逐渐暴露出来。当前我国正在大力推进和谐社会建设,和谐社会离不开和谐的消费,而与和谐消费并不协调的是零售企业的诚信问题,零售企业的诚信缺失阻碍了整个行业的健康发展,逐渐引起公众、企业以及学术界的广泛关注。诚信一般作为伦理道德的范畴,但是社会经济和诚信密切相关,零售业也是如此。在前人的研究中,关于零售业的诚信较多的是从道德角度进行的,或者是从体现诚信的某一个方面进行研究,如从顾客的角度将诚信问题作为企业形象或声誉的一个方面来研究其对顾客满意度的影响,全面而直接地研究零售业诚信问题的很少,从企业的主要利益相关者顾客、员工、供应商角度对零售业诚信问题进行全面研究的更不多见。本研究总结了前人对与零售企业诚信问题有关联的零售企业顾客、员工、供应商关系的研究成果,在分析目前我国零售业发展状况的基础上,选取零售业中的主要业态大型超市作为研究对象,着眼于全面研究大型超市的主要利益相关者顾客、员工和供应商视角下的大型超市的诚信问题。诚信经营对于大型超市企业具有重要的意义,在问卷调查的基础上,本文全面分析了大型超市顾客、员工、供应商视角的诚信缺失的表现和超市诚信缺失对顾客、员工、供应商的态度和行为的影响。通过调查和分析得出以下主要结论:(1)顾客感知的大型超市的诚信问题主要表现在产品质量、促销活动和售后承诺等方面,其中消费者对促销中的诚信问题最为关注,大型超市的诚信缺失严重损害了顾客满意和顾客的重购意愿。(2)一线员工视角的大型超市诚信问题主要表现在劳动合同、频繁无报酬加班等方面。并导致了员工工作满意度下降,进而带来高离职率和服务质量等方面的问题。(3)大型超市对供应商的不诚信主要表现在超市利用强势地位通过收取各种费用、占用货款、转嫁库存资金压力等方式侵害供应商的利益。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 引言
• 1.1 研究背景和意义
• 1.2 研究内容
• 1.3 研究方法
• 1.4 研究框架
• 第二章 文献综述
• 2.1 诚信的概念
• 2.1.1 中国古代的诚信观
• 2.1.2 西方文化中的诚信观
• 2.2 零售、零售业及零售业态的理论
• 2.3 顾客满意理论
• 2.3.1 顾客满意的概念
• 2.3.2 顾客满意的影响因素
• 2.4 员工满意的理论
• 2.4.1 员工满意的概念
• 2.4.2 员工满意的主要理论依据
• 第三章 和谐消费环境下零售业诚信问题分析
• 3.1 和谐消费与零售业
• 3.2 零售业发展现状分析
• 3.2.1 国际零售业
• 3.2.2 国内零售业
• 3.3 零售业诚信缺失问题分析
• 3.3.1 零售业诚信问题与利益相关者
• 3.3.2 顾客角度
• 3.3.3 员工角度
• 3.3.4 供应商角度
• 第四章 结论
• 参考文献
• 攻读学位期间的研究成果
• 致谢