面向供应链的外部客户需求管理研究

论文摘要

现代的竞争已转变为供应链与供应链之间的竞争,外部客户需求是供应链赖以生存的源动力。外部客户需求的不确定将会影响到整个供应链的运作,阻碍企业获取供应链的最佳效益。因此,如何获取准确、有效的面向供应链的外部客户需求信息并对其进行有效的管理是提升供应链整体效用的关键因素。目前关于客户需求的研究大多仅停留在客户方,而企业关于产品设计的研究则只关注产品工艺、零件配置等问题,缺乏两者之间的转换映射路径的研究。对外部客户需求的零散研究使得需求不能很好的与供应链结合,延长了客户需求的响应时间,进而可能导致客户满意度下降,因此需要对以供应链为背景的外部客户需求进行研究,对外部客户需求的获取,技术需求的映射,如何提升对外部客户需求的响应速度以及满意程度进行系统的讨论与分析。外部客户自身通过自然语言对需求进行的描述容易存在模糊不清和易混淆的概念,为了解决这个问题,本文提出了需求单元的概念,并基于需求单元构建了需求单元分析树模型对客户需求建模。通过语义分割、转化、合并等客户需求分解原则,将模糊抽象的外部客户需求分解为明确具体的需求单元并对客户需求单元进行模糊聚类分析。然而,基于外部客户自身和产品设计者的不同角度,对同一产品的看法仍然存在很大不同。因此,本文进而对外部客户需求与生产的技术需求之间的转换与映射路径进行了深入分析。通过拓展的质量屋模型,依据对客户需求单元的模糊聚类分析,将完整的客户需求信息映射为生产设计时可以直接利用的技术需求。并且,可以对具有模糊聚类信息的技术需求进行加权计算,使技术需求权重更好的体现不同类别产品之间的差异性,满足外部客户不同的需求。为了能够更好的通过供应链快速的响应外部客户需求,就需要从实现外部客户需求的源头的生产设计开始,提高生产商对现有资源的利用水平,提升产品的开发速度、缩短开发周期。基于从源头开始快速响应的思路,本文对响应外部客户需求的产品设计过程中的知识检索和重用问题进行了深入讨论,希望通过提升知识检索的速度、效率以及知识重用的效率来进行产品的设计生产,进而达到对外部客户需求快速响应的目的。论文基于快速响应外部客户需求的出发点提出了双视图的知识检索算法和多维度的知识重用模型,以提升知识的使用效率、满足设计过程中对知识的需求。外部客户满意是供应链实现以客户为中心战略的目标,也是分析、讨论外部客户需求管理相关的一系列问题的最终目标。本文通过对衡量客户满意的客户满意度指数相关文献理论的研究和分析,认为外部客户需求的变动将会影响客户满意度指数的最终结果,因此构建了改进的客户满意度指数模型,添加客户需求作为辅助变量,以更好衡量客户需求对客户满意度的影响。论文对面向供应链的外部客户需求管理进行了深入的研究,以供应链大环境为基础,将获取准确的外部客户需求作为研究起点,构建了外部客户需求到生产所需技术需求的映射路径,进而研究了如何通过知识管理进行快速响应外部客户需求的生产设计过程,并对基于外部客户需求的客户满意度进行讨论,形成了面向供应链的外部客户需求管理的研究体系。根据论文的主要研究内容,创新点主要体现在:(1)面向供应链的视角,提出需求单元的概念并构建了需求单元分析树模型,通过需求分解原则将外部客户需求分解为清晰具体的需求单元。(2)构建了拓展的质量屋模型。在传统质量屋的基础上,增加了外部客户需求的类别信息,并依据不同类别客户需求对技术需求权重进行调整。(3)提出基于双视图的知识检索算法,添加客户需求知识视图以缩短产品设计过程中的检索时间、提高检索的准确性。并构建了多维知识重用模型,给出了快速响应外部客户需求的多维知识重用的过程与范畴。(4)提出了面向供应链的外部客户需求视角的改进的客户满意度指数模型,以衡量客户需求对满意度的影响。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 图目录
• 表目录
• 目录
• 第1章 绪论
• 1.1 研究的背景与意义
• 1.2 研究综述
• 1.2.1 客户需求的相关研究
• 1.2.2 客户需求获取和描述方法的相关研究
• 1.2.3 客户需求管理的相关研究
• 1.3 研究目标、思路与创新点
• 1.3.1 研究目标
• 1.3.2 研究思路
• 1.3.3 论文主要创新点
• 1.4 论文结构
• 1.5 本章小结
• 第2章 面向供应链的外部客户需求形成过程及特性分析
• 2.1 面向供应链的外部客户概念的界定
• 2.2 面向供应链的外部客户需求的形成过程
• 2.2.1 外部客户需求的形成过程
• 2.2.2 外部客户需求形成过程的特性
• 2.3 面向供应链的外部客户需求的特点分析
• 2.3.1 外部客户需求的差异性
• 2.3.2 外部客户需求的目的性
• 2.3.3 外部客户需求的发展性
• 2.3.4 外部客户需求的周期性
• 2.4 面向供应链的外部客户需求的影响因素
• 2.4.1 宏观影响因素
• 2.4.2 微观影响因素
• 2.4.3 客户需求影响因素模型
• 2.5 本章小结
• 第3章 面向供应链的外部客户需求获取与识别研究
• 3.1 面向供应链的外部客户需求的提取步骤
• 3.1.1 选定调查对象
• 3.1.2 调查方法
• 3.1.3 客户需求整理及分析
• 3.1.4 客户需求的验证
• 3.2 面向供应链的外部客户需求的获取与分解原则
• 3.2.1 树形结构的优势分析
• 3.2.2 外部客户需求单元分析树模型
• 3.2.3 外部客户需求分解的过程
• 3.2.4 外部客户需求的分解原则
• 3.3 面向供应链的外部需求的模糊聚类
• 3.3.1 模糊聚类在客户需求识别中的步骤
• 3.3.2 最佳域值的确定
• 3.3.3 客户需求模糊聚类算例
• 3.4 面向供应链的外部客户需求表达的一致性检验
• 3.5 本章小结
• 第4章 面向供应链的外部客户需求转换与映射路径分析
• 4.1 面向供应链的外部客户需求的技术视角分析
• 4.2 面向供应链的外部客户需求转换与映射的可行性分析
• 4.2.1 客户需求转换过程分析
• 4.2.2 客户需求转换工具分析
• 4.2.3 拓展的质量屋
• 4.3 外部客户需求转化与权重的划分
• 4.3.1 客户需求权重
• 4.3.2 技术需求权重
• 4.3.3 类别映射矩阵
• 4.4 面向供应链的外部需求转换与映射应用示例
• 4.5 面向供应链的内部客户需求管理机制
• 4.5.1 面向供应链的内部客户需求转换与映射路径设计
• 4.5.2 面向供应链的内部客户需求协调控制大系统递阶结构
• 4.5.3 面向供应链的内部客户需求协调控制模型
• 4.5.4 面向供应链的内部客户需求自适应协调控制算法
• 4.6 本章小结
• 第5章 快速响应外部客户需求的知识管理体系
• 5.1 快速产品设计对知识管理的需求分析
• 5.1.1 知识查找和获取的需求
• 5.1.2 知识表达的需求
• 5.1.3 知识存储的需求
• 5.1.4 知识管理与产品开发过程的集成
• 5.2 快速满足需求的产品设计相关知识处理
• 5.2.1 知识处理方法
• 5.2.2 知识处理功能
• 5.2.3 基于快速响应的知识的处理过程
• 5.3 快速响应外部客户需求的知识的检索方法研究
• 5.3.1 检索技术面临的问题
• 5.3.2 客户需求导向的知识检索模型分析
• 5.3.3 双视图的知识检索算法
• 5.4 快速响应外部客户需求的知识重用的多维度分析
• 5.4.1 基于多维度的知识重用模型
• 5.4.2 重用空间维度
• 5.4.3 重用方式维度
• 5.4.4 设计阶段维度
• 5.4.5 基于多维知识重用的产品快速设计模型
• 5.5 快速响应外部客户需求的知识管理体系系统
• 5.6 本章小结
• 第6章 面向供应链的外部客户满意度研究
• 6.1 面向供应链的客户满意理念
• 6.2 客户满意度模型变量关系分析
• 6.2.1 客户需求与相关变量的关系
• 6.2.2 客户期望与相关变量的关系
• 6.2.3 感知质量与相关变量的关系
• 6.2.4 感知价值与相关变量的关系
• 6.2.5 客户满意度与相关变量的关系
• 6.2.6 客户忠诚与相关变量的关系
• 6.2.7 客户抱怨与相关变量的关系
• 6.3 基于外部客户需求的客户满意度模型
• 6.3.1 基于客户需求的满意度模型
• 6.3.2 满意度测量方法
• 6.4 本章小结
• 第7章 结论与展望
• 7.1 结论
• 7.2 研究展望
• 参考文献
• 攻读博士学位期间发表的学术论文目录
• 攻读博士学位期间主持或参加的科研项目
• 攻读博士学位期间获得的奖励
• 致谢