汽车销售服务企业顾客满意度测评研究

论文摘要

目前,企业正在进入一个以“顾客满意”为中心的经营时代,企业能否使顾客在消费过程中获得满意,是企业将自己生产的产品和服务转化为收入和利润,在竞争中取得比较竞争优势的关键。从目前国内外的实践经验和效果来看,开展顾客满意度测评对改善企业产品质量和经营业绩和规范市场秩序有着不可替代的作用。顾客满意度测评作为一项新型的经济质量指标,不仅广泛运用于对产品质量和服务质量的评估,也可以运用于对企业业绩评价,还可以用来描述国家宏观经济运行状况。因此,顾客满意度测评工作将得到越来越多的重视和应用,成为衡量产品质量和服务质量的一种综合性指标,成为衡量企业经营业绩的一个效益性指标,也将成为衡量国民经济运行质量和趋势的一项新兴的社会性指标。本文首先通过对顾客满意度测评体系一般性质的研究,分析了顾客满意度测评体系的构成要素,探讨了顾客满意度测评模型构建的基本原理。其次对汽车行业的特征、竞争环境和竞争因素进行了阐述,分析了我国目前汽车行业现状和存在的不足,尤其是对汽车销售服务企业进行了比较深入的分析和探讨。第三,借助顾客满意度测评的通用基本模型,构建了汽车销售服务企业特定的顾客满意度测评模型、测评方法。最后,根据江西燕兴长安汽车销售有限公司的顾客满意度测评体系现状,总结分析汽车销售服务企业顾客满意度测评体系存在的有关问题,提出了相应的改进方式和改进措施。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 选题依据及意义
• 1.1.1 选题依据及背景
• 1.1.2 课题研究的意义
• 1.2 文献综述
• 1.2.1 国内研究综述
• 1.2.2 国外研究综述
• 1.2.3 研究评价
• 1.3 研究目标和主要内容
• 1.3.1 研究目标
• 1.3.2 主要内容
• 1.4 特色和创新
• 1.4.1 研究特色
• 1.4.2 创新之处
• 第2章 顾客满意度测评的理论基础与方法
• 2.1 顾客满意度测评的理论基础
• 2.1.1 顾客满意度的基本概念
• 2.1.2 顾客满意度测评的相关理论
• 2.2 顾客满意度测评的方法
• 2.2.1 顾客满意度测评体系设计
• 2.2.2 顾客满意度测评的基本模型构建
• 2.2.3 顾客满意度测评的有效性论证
• 第3章 汽车销售服务企业特征及其满意度影响因素分析
• 3.1 汽车销售服务企业特征
• 3.1.1 汽车行业竞争分析
• 3.1.2 汽车销售服务企业的市场竞争分析
• 3.2 汽车销售服务企业的顾客满意度影响因素分析
• 3.2.1 硬件环境影响因素
• 3.2.1.1 销售展厅环境
• 3.2.1.2 服务接待休息及维修作业环境
• 3.2.2 软件环境影响
• 3.2.2.1 工作人员素质
• 3.2.2.2 客户关系管理
• 第4章 汽车销售服务企业顾客满意度的测评模型构建
• 4.1 汽车销售服务企业顾客满意度测评系统分析
• 4.1.1 企业外部满意度测评体系
• 4.1.2 企业内部满意度测评体系
• 4.2 汽车销售服务企业顾客满意度测评的指标体系
• 4.2.1 汽车销售满意度测评指标体系
• 4.2.2 汽车服务满意度测评指标体系
• 4.3 汽车销售服务企业顾客满意度测评模型
• 4.3.1 汽车销售满意度测评模型
• 4.3.2 汽车服务满意度测评模型
• 第5章 案例研究—以江西燕兴长安汽车销售有限公司为例
• 5.1 江西燕兴公司满意度现状
• 5.1.1 江西燕兴公司概况
• 5.1.2 江西燕兴公司满意度情况
• 5.2 江西燕兴公司满意度测评
• 5.2.1 江西燕兴公司满意度测评指标
• 5.2.2 江西燕兴公司满意度测评方法
• 5.2.3 江西燕兴满意度测评效果分析
• 5.3 江西燕兴公司满意度改进措施
• 5.3.1 软件环境因素改进措施
• 5.3.2 软件环境因素改进措施
• 5.3.3 客户关系管理改进措施
• 第6章 结论与展望
• 6.1 研究结论
• 6.2 有待继续深入研究的问题
• 致谢
• 参考文献