银行联名信用卡客户满意度调查 ——以工行牡丹金山卡为例

论文摘要

21世纪的中国信用卡市场发展潜力巨大,但作为一项新兴的理财工具,我国银行信用卡客户的满意度并不高,本文首先根据文献资料和与客户作深度访谈的结果,开发出针对该行业的满意度测量维度,而后通过实证调研,利用因子分析,识别银行信用卡行业客户满意的关键因素,并通过多元回归统计方法,分析了这些关键因素对全面客户满意的相对重要性。研究结论提出了信用卡行业客户满意关键因素;并了顾客满意与顾客忠诚分析,同时,针对客户满意关键因素,提出了信用卡客户满意提升策略,并构建了全面客户满意的实施框架,使企业能够更有效地分配资源。研究结果对我国银行信用卡业的开展具有实践指导与借鉴意义。

论文目录

内容提要

第1章绪论

1.1 选题背景

1.2 研究目标与内容

1.3 研究路线与实现方法

第2章信用卡与客户满意度相关文献

2.1 信用卡发展情况的介绍

2.1.1 信用卡概念

2.1.2 信用卡的类型

2.1.3 信用卡的功能

2.1.4 当前银行信用卡的使用特征

2.2 顾客满意度定义及发展

2.3 顾客满意度的测定方法

2.3.1 四维矩阵法

2.3.2 层次分析法模型

2.3.3 双重评价法

2.3.4 美国顾客满意度指数模型（ACSI）

2.4 客户使用银行信用卡的满意度现状

2.5 客户满意与客户忠诚

2.6 信用卡客户满意关键因素

第3章信用卡客户满意度的研究方法

3.1 样本及抽样方法

3.2 变量及度量

3.3 分析方法

3.3.1 因子分析

3.3.2 多元回归分析

第4章银行信用卡客户满意关键因素分析

4.1 样本的基本人口信息

4.2 客户总体满意度分析

4.2.1 基于客户满意问项的顾客满意度

4.2.2 信用卡使用客户的满意度指标构建

4.2.3 基于顾客满意指标体系的顾客满意度

4.3 全面客户满意关键因素的识别

4.4 顾客忠诚度分析

4.4.1 顾客忠诚线性分析

4.4.2 顾客忠诚度测定

第5章银行信用卡客户满意度改进建议

5.1 银行信用卡满意度关键因素改进建议

5.1.1 改进优先满意度提升策略

5.1.2 发扬区满意度提升策略

5.1.3 降低成本提高效率区满意度提升策略

5.2 全面客户满意的实施

结论

附录

参考文献

致谢

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