基于让渡价值比较的顾客流失态势分析

论文摘要

在竞争日趋激烈的市场环境下,顾客忠诚带给企业的经济效益已得到了广泛的认同,企业更加关注维系与老顾客的关系。但是,尽管企业做出了努力,顾客仍在不断的流失,这是由于不同的企业有其自身的特性及不同于其他竞争者的大环境。造成顾客流失的因素有很多,除了顾客需求没有得到满足外,主要还有如企业提供的产品质量不稳定、顾客利益受损、企业缺乏创新性、企业内部服务不佳、竞争者的介入、顾客自身的变化等因素,各种影响因素相互作用,从而导致流失的发生,要想更好的避免流失对企业造成的损失和减少流失率,应该从企业自身着手,进行顾客流失的测量与分析。而现有的研究方法主要以数据挖掘技术为基础,但是这一方法对于专业技能的要求较高,使之不能得以广泛的接受与运用,在理解上也存在一定的障碍。本文在前人研究的基础上,从顾客让渡价值入手,建立顾客让渡价值与替代顾客让渡价值的比较模型,进而得出顾客流失态势,并在此基础上提出应对策略,借以减少顾客流失。最后,以好又多超市为研究对象,对所建模型的可行性加以验证。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究的背景和意义
• 1.1.1 研究的背景
• 1.1.2 研究的意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 国内外研究现状
• 1.2.2 现有研究方法存在的缺陷
• 1.3 研究思路、方法及结构安排
• 1.3.1 研究思路与方法
• 1.3.2 论文结构安排
• 第二章 基本理论概述及相关性分析
• 2.1 顾客流失的理论
• 2.1.1 顾客流失的概念
• 2.1.2 导致顾客流失的因素
• 2.1.3 顾客流失的分类
• 2.2 相关理论阐述
• 2.2.1 顾客让渡价值
• 2.2.2 顾客满意与转换成本
• 2.2.3 顾客忠诚及其驱动因素
• 2.3 各因素之间的关联及对顾客流失的作用形式
• 2.3.1 各因素之间的关联
• 2.3.2 各因素对顾客流失的作用形式
• 第三章 建立基于让渡价值比较的两种顾客流失分析模型
• 3.1 对产品/服务效用的评价
• 3.1.1 评价方法
• 3.1.2 层次分析法评估影响效用的各因素权重
• 3.1.3 层次分析法对预期效用的评价
• 3.2 让渡价值比较模型的建立
• 3.2.1 建立顾客让渡价值模型
• 3.2.2 建立替代顾客让渡价值模型
• 第四章 顾客流失态势的分析及应对策略
• 4.1 基于让渡价值比较的顾客流失态势的分析
• 4.1.1 基于模型所得到的结论
• 4.1.2 基于价值考虑的顾客分类识别
• 4.1.3 顾客流失态势的分析与价值顾客群的整合
• 4.2 减少顾客流失有效途径
• 4.2.1 顾客满意策略
• 4.2.2 价值创造策略
• 第五章 实证研究
• 5.1 设计调查问卷及调查数据汇总
• 5.1.1 调查问卷的设计
• 5.1.2 调查数据汇总
• 5.2 确定各指标的权重
• 5.3 好又多和人人乐顾客流失态势的比较分析
• 5.3.1 对顾客的选择评分进行加权统计
• 5.3.2 好又多现有策略上的缺陷
• 第六章 结论
• 6.1 结论
• 6.2 存在的不足及未来发展方向
• 致谢
• 参考文献
• 附录
• 研究成果