基于LibQUAL+TM的高校图书馆服务质量评估应用研究 ——以南京三所不同类别的高校为例

论文摘要

服务性是图书馆的本质属性之一,是图书馆的立身之本。服务工作的好与坏,服务质量的高与低,读者对于图书馆提供的服务满意与否,都直接决定着一个图书馆的整体水平和实力。如何提高图书馆的服务质量已成为当前图书馆建设的重点。随着对服务质量的关注,图书馆服务质量的评价与管理也成为了图书馆理论与应用研究的热点,受到图书馆界人士的普遍重视,鉴于此,本文引入LibQUAL+TM评价体系进行相关尝试研究,以南京三所不同类别的高校为例,实证探析LibQUAL+TM评价体系在高校图书馆服务质量评价的应用研究。文章通过文献调查、数据分析等方法研究该体系在我国的适用性并进行体系改进,最后予以南京高校的实证研究。本文内容可分为以下几部分：首先,阐述了本论文的研究背景、研究目的和意义、LibQUAL+TM评价体系国内外研究现状以及研究方法、内容和研究路线,其次,阐述基于LibQUAL+TM评价体系的相关理论；介绍图书馆服务质量的内涵及意义、图书馆服务质量评估的定义以及图书馆质量评估的分类；详细介绍该体系的理论基础、产生背景及重要作用；对该体系的评’价指标进行初步设定。再次,调研设计及样本分析。本部分设计了服务质量评估体系的指标、测评方法以及有效答题和有效问卷的评判方法,分析了调查问卷的信度和效度,阐述了调查样本的设计,调查问卷的发放回收,介绍了数据处理的方案。最后,在改进后的LibQUAL+TM评价体系基础上,本文选取江苏省某“985”高校图书馆、某“211”高校图书馆、某省属高校图书馆等三所高校图书馆的服务质量做实证研究,对各图书馆进行纵向比较以及三馆间的横向比较,分析三所高校图书馆服务质量的优劣并进行相关原因的分析。将实证研究结果分别反馈给受调查高校图书馆馆长,一方面获取图书馆馆长对该体系的评价和异议,进一步验证改进后体系的适用性；另一方面征求图书馆馆长针对调查结果凸显的问题提出观点,文章最后参照馆长建议分别从“图书馆的文献资源”,“图书馆的设施和环境”,“图书馆馆员素质”,以及“图书馆的获取文献快捷性”阐述了高校图书馆服务质量改进的措施。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景与意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究目的与意义
• TM国内外研究动态'>1.2 LIBQUAL+^TM国内外研究动态
• 1.2.1 国外研究现状
• 1.2.2 国内研究现状
• 1.3 研究内容与方法
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 研究方法与技术路线
• 1.4 本研究创新点
• 第二章 图书馆服务质量评估理论
• 2.1 图书馆服务质量评估概述
• 2.1.1 图书馆服务质量的定义
• 2.1.2 图书馆服务质量评估分类
• TM体系的产生背景'>2.2 LIBQUAL+^TM体系的产生背景
• 2.2.1 SERVQUAL体系在图书馆服务的应用
• TM体系的应运而生'>2.2.2 LibQUAL+^TM体系的应运而生
• TM体系的理论基础'>2.3 LIBQUAL+^TM体系的理论基础
• 2.3.1 服务质量差距模型
• 2.3.2 SERVQUAL评价模型
• TM对高校图书馆服务质量的作用'>2.4 LIBQUAL+^TM对高校图书馆服务质量的作用
• TM的评价指标体系介绍'>2.5 基于LIBQUAL+^TM的评价指标体系介绍
• 第三章 调研设计及样本分析
• 3.1 调研设计
• 3.1.1 指标体系的设计原则
• TM指标体系的改进'>3.1.2 对LibQUAL+^TM指标体系的改进
• 3.1.3 调查对象的确立
• 3.1.4 表格的设置与测评方法
• 3.1.5 有效答题与有效问卷的判定
• 3.1.6 问卷的发放与回收
• 3.1.7 数据处理方案
• 3.2 调查问卷的信度与效度分析
• 3.2.1 信度
• 3.2.2 效度
• 3.3 调查样本分析
• 3.3.1 样本基本资料统计
• 3.3.2 调查样本分析
• TM的图书馆质量评估统计分析'>第四章 基于LIBQUAL+^TM的图书馆质量评估统计分析
• 4.1 调查结果统计说明
• 4.2 三所高校调查结果统计分析
• 4.2.1 “985”高校图书馆服务质量评估指标统计结果及分析
• 4.2.2 “211”高校图书馆服务质量评估指标统计结果及分析
• 4.2.3 省属高校图书馆服务质量评估指标统计结果及分析
• 4.3 三所高校图书馆服务质量评估一级指标对比分析
• 4.3.1 三所高校图书馆馆员指标对比分析
• 4.3.2 三所高校图书馆文献资源指标对比分析
• 4.3.3 三所高校图书馆环境和设施指标对比分析
• 4.3.4 三所高校图书馆资源获取快捷性的对比分析
• 4.3.5 三所高校图书馆服务质量整体比较分析
• 4.3.6 三所高校图书馆服务质量的相同点分析
• 4.4 专家反馈与后续跟踪
• 4.4.1 “985”高校图书馆调研
• 4.4.2 “211”高校图书馆调研
• 4.4.3 省属高校图书馆调研
• 4.5 高校图书馆服务质量改进建议
• 4.5.1 馆藏资源存在问题及改进建议
• 4.5.2 高校图书馆和读者的相互关系问题及改进建议
• 4.5.3 高校图书馆设施和环境存在问题及改进建议
• 4.5.4 高校图书馆服务效果存在问题及改进建议
• 第五章 结论与展望
• 5.1 研究结论
• 5.2 不足和展望
• 附录1
• 附录2
• 附录3
• 附录4
• 致谢
• 参考文献