济宁网通宽带客户满意度提升策略研究

论文摘要

本文试图运用管理学、生产运作管理等知识,从以下几个方面论述宽带维护中生产运作管理研究的发展、流程和具体措施。宽带维护研究具有高技术、研究周期长、涉及设备人员多、技术发展快等特点,宽带维护研究需要研究与技术发展相结合,具有一定的难度和挑战性。研究制定宽带维护研究发展战略,对公司宽带产品的充分挖掘与推广,利用自身网络和技术优势,增强核心竞争能力,具有一定的现实意义。本文从宽带技术与维护发展的现状分析入手,运用PDCA分析法、质量体系分析法和组合分析法等多种手段,分析宽带维护环境和现状,确定核心维护能力和关键因素,针对宽带维护的具体特点,提出宽带维护体制和维护方法的战略方案和具体实施措施。文中共提出如何构建宽带客户满意度的体系、如何进行流程的设计、如何改进宽带维护的质量管理等思路和方案,对公司改善和提高客户总体满意有重要意义。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 为什么要进行客户满意度研究
• 1.2 提高宽带客户满意度的研究
• 1.2.1 研究宽带客户满意度的背景
• 1.2.2 研究宽带客户满意度的意义
• 1.2.3 研究宽带客户满意度的方法
• 第二章 影响宽带客户满意度的因素分析
• 2.1 客户满意度的构成
• 2.1.1 服务质量与客户满意
• 2.1.2 客户类型判别
• 2.1.3 构建指标评价体系
• 2.2 影响宽带客户满意度的因素分析
• 2.3 宽带维护质量在提高宽带客户满意度中的地位与作用分析
• 2.4 宽带维护质量的因素分析
• 2.4.1 宽带网络设备因素分析
• 2.4.2 宽带维护的服务因素分析
• 第三章 提高宽带客户满意度的方案设计与研究
• 3.1 宽带维护的组织结构设计
• 3.2 宽带产品的流程设计
• 3.3 宽带维护的质量管理设计
• 3.3.1 宽带故障处理流程设计
• 3.3.2 宽带业务开通的工作流设计
• 3.4 宽带客户满意度的感知方案设计与研究
• 3.4.1 针对提高宽带城域网设备性能的设计
• 3.4.2 针对宽带客户服务改善的设计
• 第四章 结论
• 4.1 提升网络质量采取的措施
• 4.2 采取措施后取得的成效
• 4.2.1 网络质量提高，故障率下降
• 4.2.2 客户满意度提升
• 4.2.3 竞争优势明显上升
• 4.3 用户满意度提升活动的意义
• 致谢
• 参考文献