山东HZ汽车销售公司服务营销策略研究

论文摘要

随着中国汽车市场竞争的日趋激烈,日益健全的销售服务渠道已经成为企业发展壮大的必要因素。凭借以销售服务为主,同时担负塑造品牌形象终端优势的汽车4S店已经逐渐成为国内汽车厂商的销售服务渠道主体。4S店是汽车市场激烈竞争下的产物。消费者需求的多样化,使得原有的代理销售体制已不能适应市场的形式。而4S店现代化的设备和服务,高度职业化的气氛,良好的服务设施,充足的零配件供应,迅速及时的跟踪服务体系,对消费者来说具有致命的吸引力。因此,4S的销售模式在中国受到汽车生产厂商和顾客的青睐,风靡一时。随着汽车行业的发展,汽车4S店的竞争越来越越激烈,为了能在竞争中谋得生存和发展,对汽车4S店的营销策略研究显得尤为重要。本文以服务营销、战略管理的相关理论为基础,结合自己在汽车行业多年的工作经验,以HZ汽车销售公司为研究对象,通过深入调查和研究,探讨我国汽车4S店经营管理中存在的问题及深层次的原因,指出服务竞争是汽车行业未来的主要竞争,如何做好服务营销是目前专卖店面临的主要问题。本文在对HZ汽车销售公司4S店的经营现状进行介绍分析后,对目标客户群的职业,行业结构和服务市场的现状有了明确的认识,为以后的服务营销提供了依据。文章通过对服务营销相关理论、波特五力模型的分析,发现HZ汽车销售公司目前的管理和经营模式已不能满足未来发展的要求,也不能满足未来市场竞争的要求,企业应在服务营销策略方面加以调整,结合企业自身在资源和能力上的优势,制定出以服务品质、服务形象和服务管理为切入点的服务营销策略规划。最后,文章借助服务质量差距模型分析了 HZ汽车销售公司服务质量的差距,并进一步借助服务营销三角形和服务营销7P新组合提出了 HZ汽车销售公司实施服务营销策略的建议:塑造服务品牌,加强团对建设,加强客户关系管理,促销手段多样化,优化销售、售后服务流程、优化服务渠道等。做好企业服务营销是一个系统工程,需要企业各部门之间长期的协调运作。希望本论文提出的策略改进能够给汽车4S店实施服务营销策略提供参考和借鉴。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 论文的研究背景
• 1.2 论文的研究目的与意义
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究意义
• 1.3 论文的研究方法与内容
• 1.3.1 研究方法
• 1.3.2 研究内容
• 第二章 相关理论概述
• 2.1 服务营销基本理论
• 2.1.1 服务营销的概念及特点
• 2.1.2 服务营销三角形
• 2.1.3 服务营销组合的七要素
• 2.1.4 服务质量差距模型
• 2.2 汽车服务营销
• 2.2.1 汽车服务营销的特点
• 2.2.2 汽车服务营销的内容
• 2.2.3 汽车服务营销的必要性
• 第三章 山东HZ汽车销售公司营销环境分析
• 3.1 外部环境分析
• 3.1.1 2009年中国汽车市场环境分析
• 3.1.2 2009年山东省汽车市场环境分析
• 3.1.3 2009年中国汽车市场政策环境分析
• 3.1.4 国内汽车4S店的发展现状
• 3.1.5 国内汽车4S店存在的问题
• 3.2 内部环境分析
• 3.2.1 山东HZ汽车销售公司概况
• 3.2.2 山东HZ汽车销售公司的代理产品
• 3.2.3 山东HZ汽车销售公司的目标客户群分析
• 3.2.4 山东HZ汽车销售公司的厂家政策管理
• 第四章 山东HZ汽车销售公司服务营销策略运用现状分析
• 4.1 山东HZ汽车销售公司经营现状分析
• 4.1.1 山东HZ汽车销售公司盈亏状况分析
• 4.1.2 山东HZ汽车销售公司波特五力模型分析
• 4.2 山东HZ汽车销售公司服务营销策略的运用
• 4.2.1 山东HZ汽车销售公司的售前服务
• 4.2.2 山东HZ汽车销售公司的售后服务
• 4.2.3 山东HZ汽车销售公司的市场研究与开发
• 4.2.4 山东HZ汽车销售公司的销售人员管理
• 4.3 山东HZ汽车销售公司服务营销差距分析
• 4.3.1 山东HZ汽车销售公司服务质量差距模型分析
• 4.3.2 山东HZ汽车销售公司服务营销存在的问题
• 第五章 山东HZ汽车销售公司的服务营销策略
• 5.1 服务品牌策略
• 5.1.1 塑造企业服务品牌的意义
• 5.1.2 如何塑造企业的服务品牌
• 5.2 服务人员策略
• 5.2.1 提供专业培训,留住关键员工
• 5.2.2 建立科学的员工激励制度
• 5.2.3 加强企业文化建设,提高员工归属感
• 5.3 顾客关系管理策略
• 5.3.1 顾客关系管理的重要性
• 5.3.2 认真做好顾客关系管理
• 5.4 服务过程策略
• 5.4.1 加强过程质量管理,严格过程质量考核
• 5.4.2 优化标准销售流程
• 5.4.3 优化售后服务流程
• 5.5 服务促销策略
• 5.5.1 构建汽车消费网络平台
• 5.5.2 改进市场拓展中的广告策略
• 5.5.3 改进市场拓展中的公关策略
• 5.5.4 公司的淡季促销策略
• 5.6 服务渠道策略
• 5.6.1 建立区域服务网络
• 5.6.2 合理布局汽车销售服务网点
• 第六章 总结与展望
• 6.1 研究总结
• 6.2 研究不足
• 6.3 研究展望
• 致谢
• 参考文献