资源约束下的客户资产获取与保留问题研究

论文题目: 资源约束下的客户资产获取与保留问题研究

论文类型: 硕士论文

论文专业: 企业管理

作者: 陈建勋

导师: 李怀斌

关键词: 客户资产,客户资产获取,客户资产保留,营销资源

文献来源: 东北财经大学

发表年度: 2005

论文摘要: 本文从获取和保留的角度来研究客户资产，目的是使企业在资源约束的条件下，合理地选择客户获取与保留战略，将获取与保留整合起来以提高客户的资产价值。此项研究的实践意义是，纠正企业片面重视客户获取或保留的传统认识，树立正确的获取与保留观，根据企业自身的实际情况选择获取或保留战略，以整合的视角来积累客户资产，从而为寻求提高客户资产价值的企业提供新的思路和方向。 本文分为四个部分。第一部分是文章的研究背景与文献综述，指出了本文的研究背景与选题意义，对当前客户资产的研究现状，客户获取与保留问题的研究进行了理论综述。 第二部分对客户资产进行了新的阐释。本文对营销上容易混淆的消费者、顾客与客户进行了概念界定，并从研究视角、关系深度、营销关注三个方面对其进行了比较分析，指出客户是企业营销关注的重点，从而客户资产才是企业应该努力获取和保留的。然后本文对客户资产的内涵进行了重新解释，并对客户资产观和客户满意观进行了比较分析。 第三部分阐述了客户资产获取／保留的测评标准与矩阵组合。首先对客户资产获取与保留、营销资源的概念进行了界定，对客户资产的来源进行了分析，指出潜在型客户和竞争型客户是客户资产的两个来源；在测评体系中，运用二分法为客户获取资产和保留资产建立了测评标准；在客户资产分类中，从成本和资产盈利性两个视角对客户资产进行了分组，得出了“容易得到的客户未必是好客户”的结论。 第四部分提出了客户资产获取与保留的整合分析框架，并提出了企业选择客户资产获取或保留战略的判别模型，指出企业不应盲目地保留客户，而应该根据实际情况选择自己的战略，使有限的营销资源在客户获取与保留之间进行合理的分配，并从经济学角度指出了企业的最优投资路线，最后指出了客户资产如何增值的实施策略。 本文的创新之处主要有： (1)对消费者、顾客与客户内涵进行了重新界定，并从研究视角、关系深

论文目录:

摘要

ABSTRACT

第一章 研究背景与文献综述

1 研究背景与选题意义

2 研究现状与文献综述

2.1 客户资产的研究现状

2.2 客户获取与保留问题的研究综述

第二章 客户资产的重新阐释

1 消费者、顾客与客户的区分

1.1 消费者、顾客与客户的内涵界定

1.2 消费者、顾客与客户的比较分析

2 客户资产的重新阐释

2.1 客户资产内涵的重新解释

2.1 客户资产观与客户满意观的比较

第三章 客户资产获取/保留的测评标准与矩阵组合

1 相关概念界定:客户资产获取

1.1 客户资产获取与保留的界定

1.2 营销资源的界定与划分

2 客户资产获取/保留的测评标准

2.1 客户资产获取/保留的传统测评标准

2.2 客户资产获取/保留的测评标准的创新

3 客户资产获取/保留的矩阵组合

3.1 基于成本视角的客户获取/保留矩阵组合

3.2 基于资产盈利性的客户获取/保留矩阵组合

第四章 客户资产获取与保留的整合分析框架

1 基于整合视角的客户资产获取与保留模型

1.1 客户资产获取与保留的整合模型

1.2 客户资产获取与保留战略的判别模型

2 资源约束下的客户资产获取/保留分析

2.1 获取/保留支出优化下的客户资产价值分析

2.2 客户资产获取与保留的最优投资路线

3 客户资产增值的实施策略

3.1 客户获取资产增值的策略

3.2 客户保留资产增值的策略

结论

参考文献

后记

东北财经大学研究生学位论文原创性声明

东北财经大学研究生学位论文使用授权书

发布时间: 2006-12-26

参考文献

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