网络企业服务质量与顾客满意、顾客忠诚的影响关系研究

论文摘要

随着计算机技术的进步和网络应用的不断普及,网络购物在过去若干年里得到了迅猛的发展,越来越多的消费者开始参与到网络购物中。网络企业的经营者须通过改进服务质量提高顾客满意度和忠诚度,这样才能获得持续的竞争优势。本文在对国外学者研究成果的借鉴基础上,结合国内网络购物的现状,构建出合理的网络企业服务质量量表,并且提出了研究的模型与假设。同时对服务质量各因子、顾客满意和各类顾客忠诚间的关系进行探讨,对比分析购买标准化产品和个性化商品的顾客感知服务质量、顾客满意和各类顾客忠诚。以问卷为测量工具进行数据收集,运用SPSS13.0对样本进行信度效度分析以检验量表的合理性,并对样本进行描述性分析以及采用因子分析、相关分析、回归分析等统计分析方法进行假设检验。通过实证分析,服务质量与顾客满意、顾客忠诚有显著的相关性,顾客满意对顾客忠诚、态度忠诚对行为忠诚都有正向的显著性影响。对于经营标准化商品的网络企业来说,服务质量量表包含19个测量项目和五个维度,即可靠性、效率性、沟通性、安全性和奖励属性,五个维度对顾客满意和顾客忠诚都有正向的显著性影响;而对于经营个性化商品的网络企业来说,服务质量量表包含除奖励属性外四个维度,四个维度对顾客满意和顾客忠诚存在正向的显著性影响。总体而言,服务质量与顾客满意更容易实现态度忠诚,对行为忠诚的影响稍小一些。最后,结合实证结果对网络企业的经营提出合理性的建议,帮助网络企业改进与提高服务质量水平提供决策支持,并指出本文的局限性和进一步的研究方向。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 绪论
• 第一章 文献综述
• 1.1 服务质量
• 1.1.1 服务质量的概念
• 1.1.2 感知服务质量的测量方法
• 1.1.3 国内外服务质量研究状况
• 1.1.4 电子服务质量的相关理论
• 1.1.5 国内外电子服务质量的研究状况
• 1.2 顾客满意
• 1.2.1 顾客满意的定义
• 1.2.2 顾客满意的测量
• 1.3 顾客忠诚
• 1.4 感知服务质量与顾客满意及顾客忠诚之间的关系
• 1.4.1 感知服务质量与顾客满意的关系
• 1.4.2 感知服务质量与顾客忠诚的关系
• 1.4.3 顾客满意与顾客忠诚的关系
• 1.4.4 感知服务质量、顾客满意和顾客忠诚的关系
• 1.4.5 网络环境下的感知服务质量与顾客满意及顾客忠诚的关系
• 本章小结
• 第二章 调研设计与概念模型
• 2.1 调研设计
• 2.1.1 问卷设计
• 2.1.2 调研对象与调研范围
• 2.1.3 调研程序
• 2.2 计量尺度
• 2.2.1 变量的操作定义与计量项目
• 2.2.2 计量尺度
• 2.3 数据收集和样本概况
• 2.4 概念模型及研究假设
• 2.4.1 概念模型
• 2.4.2 研究假设
• 本章小结
• 第三章 数据分析
• 3.1 标准化商品的数据分析
• 3.1.1 描述性统计分析
• 3.1.2 信度与效度分析
• 3.1.3 相关分析
• 3.1.4 回归分析
• 3.2 个性化商品的数据分析
• 3.2.1 描述性统计分析
• 3.2.2 信度与效度分析
• 3.2.3 相关分析
• 3.2.4 回归分析
• 本章小结
• 第四章 数据分析结果讨论
• 4.1 数据分析结果讨论
• 4.1.1 网络企业服务质量构成维度的讨论
• 4.1.2 服务质量各因子与顾客满意的关系
• 4.1.3 各变量与顾客忠诚的关系
• 4.2 分析结果对管理的启示
• 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 附录A 网络企业服务质量调查问卷
• 攻读硕士学位期间发表的学术论文
• 致谢