汽车产业链服务商评价系统的研究与设计

论文摘要

现在,在汽车行业竞争越来越大的情况下,汽车的售后服务质量显得越来越重要,它成了汽车产业竞争的主要方面。所以对汽车服务商绩效评价也是必不可少的。对服务商的选择直接影响到企业的利益,因此服务商的选择问题也随之变得越的来越重要。对汽车服务商绩效评价的研究具有很大的理论和实践意义。它关系着汽车厂商的切实利益,也关系着整个汽车产业链和我国综合实力的发展。本文采取理论与实践相结合的方法,结合国内外服务绩效评价的研究情况进行理论分析,并对评价方法进行研究。结合目前对服务商评价的需求,分析了评价的必要性和评价中存在的主要问题,通过分析数据挖掘在服务商评价中的可行性,用层次分析法的思想建立一套汽车服务商评价指标体系,并结合实践,针对某汽车制造厂售后服务业务进行服务商绩效评价。本文先分析了传统的数学评价方法,然后深入探讨了数据挖掘技术,分析了BP神经网络原理及其优缺点,并对它进行了改进,利用基于熵权TOPSIS和BP神经网络相结合的方法对服务商进行评价和分类。本文还分析了影响评价的指标因素,并对一些定性的指标进行了量化处理,建立了汽车售后服务绩效评价体系和评价模型,用系统化的思想和层次分析法的思考方式对影响汽车售后服务绩效评价的众多因素进行整合和比较,这种综合利用了层次分析法,TOPSIS法,熵值法和数据挖掘的知识相结合的服务商绩效评价方法对服务商实现了全面、科学、客观的评价。在汽车企业面对强大的竞争面前选择服务商方面提供了一种解决方案,从而有益于推动整个产业链的发展和提高企业售后服务水平,创造服务致胜竞争优势。这种评价思想还可以应用在其他领域中,具有一定的通用性。本文结合实际的需求,将他应用在汽车服务商的评价中,实现了对服务商的评价和分类。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 课题研究背景和意义
• 1.2 国内外现状分析
• 1.3 本文主要研究内容
• 1.4 本文拟解决的主要问题
• 1.5 本文研究的技术路线
• 第二章 服务商评价管理系统分析
• 2.1 汽车售后服务业务分析
• 2.1.1 汽车售后服务的内容
• 2.1.2 企业售后服务管理现状
• 2.1.3 汽车产业链平台简介
• 2.2 服务商评价管理系统需求分析
• 2.2.1 服务商数据管理
• 2.2.2 服务商评价
• 2.2.3 客户回访管理
• 2.2.4 服务商基本信息管理
• 2.3 服务商评价管理系统设计
• 2.3.1 服务商评价设计的目标
• 2.3.2 服务商评价管理的主要功能
• 2.4 本章小结
• 第三章 汽车服务商评价体系的构建
• 3.1 服务商评价存在的问题
• 3.2 服务商评价方法
• 3.2.1 数学方法在服务商评价中的应用分析
• 3.2.2 数据挖掘及其分类技术
• 3.2.3 数据挖掘在服务商评价中的可行性分析
• 3.2.4 熵权TOPSIS方法与BP神经网络的结合
• 3.3 服务商评价指标
• 3.3.1 服务商评价指标选取
• 3.3.2 属性的选取和数据预处理
• 3.4 数据挖掘在服务商评价中的应用
• 3.4.1 BP神经网络算法
• 3.4.2 基于BP神经网络算法的服务商评价的模型
• 3.4.3 服务商评价流程
• 3.4.4 服务商评价算法
• 3.4.5 实验结果分析
• 3.5 本章小结
• 第四章 服务商绩效评价实现
• 4.1 服务商评价管理系统的开发环境
• 4.2 服务商评价系统业务流程和数据流图
• 4.3 系统关键功能的实现
• 4.3.1 指标管理
• 4.3.2 服务商评价
• 4.3.3 神经网络训练管理
• 4.3.4 客户满意度调查
• 4.4 应用程序的主要功能程序实现
• 4.4.1 BP功能实现的主要函数
• 4.4.2 数据指标处理的程序实现
• 4.5 本章小结
• 总结与展望
• 致谢
• 参考文献
• 攻读硕士学位期间发表的学术论文