（国网山东省电力公司电力科学研究院山东济南253001）
摘要：作为电力企业客户服务中的重要工作内容，客户投诉管理的关键地位不言而喻。该项课题的研究，将会更好地提升电力企业客户投诉管理的实践水平，从而有效保障电力企业客户服务工作整体效果的优化。
关键词：电力；企业；客户投诉；概述
1客户投诉概述
企业经营的目的是为了实现经济组织既定的目标，以客户为中心、市场为导向向消费者提供一定的产品和服务，实现经济效益和社会效益。客户是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。只有尊重客户、服务客户，企业才能稳定地发展。随着经济的发展和竞争的全球化，客户服务已成为各种竞争的主要形式和焦点。这说明了客户服务的重要性。客户投诉是一种行业现象，顾客抱怨和投诉行为暴露了企业管理和服务过程中存在的不足和弱点，或者是顾客对服务提出质疑，使顾客物质或精神上受到某种程度的损害。
面对客户的投诉，一个最基本的要求是：必须了解他们对产品和服务的要求、水准，让他们知道你是可以信赖的。有效的投诉处理应该是让客户愤懑而来，满意而去，硬件的投资并不能够保证客户服务质量的必然提高，而只有在软件上特别是在服务人员的态度和技巧上进行投资，方可提供一流的服务，游刃有余的处理来自任何时刻任何客户的任何投诉，让不满成为美满。面对市场竞争日趋激烈的今天，在客户投诉这一点上应变被动为主动，彻底从观念上认识客户投诉。客户对企业的产品提出投诉，只要是客观存在的，就会对产品的技术改进、增加产品市场竞争力有很大的帮助，对企业来说是有百利而无一害的。
2客户投诉主要存在的问题
2.1客户方面
通过分析95598供电服务中心受理的投诉工单及行风热线受理的投诉电话，客户投诉的主要内容集中在服务态度、供电质量、安全用电、业扩及收费服务等问题上。主要有以下几个方面：工作人员服务态度未能让客户满意；工作人员对业务知识不熟悉、专业技能水平不高；客户对电力法律、法规、专业和服务流程不了解；客户对供电质量、停电问题不满意；客户本身的性格和情绪。
2.2供电企业方面
在95598供电服务中心受理的投诉工单中反映一线员工服务态度差的占一半以上，个别员工服务意识淡薄、服务行为不规范的问题时有发生，很多时候出了力、流了汗，仅仅因为语言、行为上的不注意造成客户投诉实在是得不偿失。业务基础薄弱、业务能力不强、沟通能力和应对技巧明显不足，在听取客户诉求、引导和答复客户方面容易出现问题，与进一步加强优质服务的高标准要求还有一定差距。
3正确认识客户投诉
一提到投诉，人们首先想到的可能是“麻烦、挑剔、成心过不去”，而企业面对客户投诉时也经常是害怕、反感或采取回避政策。投诉实际上是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式。遇到投诉其实并不可怕，因为完美无缺的服务是不现实的，满足所有客户的需求和期望只是最完美的奋斗目标，实际服务中不可能完全消灭投诉。现阶段客户投诉是客观存在的，所以正确认识和对待投诉问题是做好优质服务和行风建设的重要条件。通过认真统计分析客户的投诉内容和数量时会发现，较大部分的投诉是确实值得去改进和提高的。客户直接向我们投诉是对供电企业的一种信任，因为他们相信企业会处理好；客户投诉的信息是宝贵的资源，管理层和领导层可以从中获悉本企业服务工作的不足和存在的问题；客户投诉可以转化为企业加强内部管理的积极的外部压力；客户投诉如果处理得当甚至可以把投诉者变为企业最好的宣传员和忠实的客户。
4客户投诉处理的主要措施
4.1增强服务意识
面对客户时要真正树立“用心服务”的意识，尤其是窗口一线员工要把优质服务作为一项本能。供电服务人员要时刻牢记自己的一言一行代表的不仅仅是自己，而是代表了供电企业的整体形象，工作时精神饱满，充满热情，增加主动服务意识，要把国家电网公司“真诚服务、共谋发展”的服务理念融入到自己岗位实践中。只有从心里想着为客户服好务，才能在言行上表现出来，否则让客户感觉不到热情，经常有投诉工单上写着“服务意识淡漠，态度恶劣”这样的句子，就是因为员工在服务沟通过程中没有把握好自己的言行。很多时候，一个微笑就能感染到客户，面对态度不冷静的客户，我们服务人员首先要冷静，巧妙运用自己掌握的电力专业知识及沟通技巧，在服务现场积极主动与客户沟通，努力站在客户角度看问题。要化解客户的不满情绪，首先要弄清楚客户的不满来自何处，而不是单纯地以法律法规、公司服务流程等来说服客户。不要急于发表言论，要学会引导客户，管理客户情绪，争取得到客户的理解与支持。
4.2处理好投诉环节工作
4.2.1受理安抚，凡客户出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管客户态度多么不好，做为服务人员都应热情周到，以礼相待，待如贵宾这样就可以舒缓客户的愤怒情绪，减少双方的对立态度。
4.2.2收集客户信息，及时从供电营销信息系统抄表、收费人员了解客户信息。
4.2.3掌握客户类型，根据客户的口述及时分析客户投诉属于哪一方面，更要从客户的口述中分析客户投诉的要求，同时分析客户的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。
4.2.4沟通技巧，热情、倾听，面对客户的投诉，作为接待人员首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录《客户投诉登记表》。要认真倾听诉说，稳定投诉者的情绪，以免引发新投诉。一般的投诉者都认为自己是对的，错误或责任在供电企业一方，所以往往投诉时情绪比较激动。此时，不要被他们的情绪所感染，先要平静、诚恳地请对方坐下来说话，尽可能不要让投诉者站着，不要流露出不耐烦或不屑一顾的表情，接待者一定要记住，当客户投诉发怒时你不能发怒，如果你发怒，客户更发怒，问题不但不能解决，还会把原本容易解决的问题复杂化，在投诉中又引发新投诉。要留心倾听完他们的诉说，弄清楚整个投诉的内容，当他把话说完，可能气就消了一半，还要维护他们的自尊心。
4.2.5领会客户动机和需求，客户经历了倾诉之后，情绪通常会趋向理性，此时我们有责任通过适当的提问获取必要的信息，以了解究竟是什么原因导致客户的不快，以及客户此时的期望是什么。
4.2.6解决问题，当你成功使客人保持冷静时，实际上我们已自然地过渡到了解决问题的阶段。在接待和处理投诉时，说话一定要热情、耐心、诚恳，语气要平和、谦逊。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，如果话说得恰当，不但可以让投诉者消气，融洽气氛，还有利于快速解决问题。如果话语不当，则可能把简单的事情复杂化。
4.2.7跟踪服务，在问题解决后，打电话给客户，确保客户对我们服务的满意度及彻底地消除他们的不快。
5结语
综上所述，现代电力企业市场竞争的关键点在于让客户满意，提高企业形象，然而有效的客户投诉管理是增强企业形象必不可少的重要构成部分。
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