饭店社会责任与顾客满意关系研究

论文摘要

企业履行社会责任可以促进企业的可持续发展已成为社会的共识。饭店积极主动地履行社会责任已经成为饭店经营管理实践界和学术界十分关注的热点问题之一。顾客是饭店生存和发展的基础,顾客满意是饭店追求的战略目标,探讨饭店履行社会责任与顾客满意之间的关系,有助于将饭店履行社会责任的外在压力转换成内在经济动因,为提高我国饭店的竞争力、实现饭店和顾客利益的双赢提供新的视角。本研究在梳理和总结国内外相关研究的基础上,从顾客的角度出发,通过实证研究饭店社会责任中顾客相对较为熟悉的对顾客、环境和社区等三个社会责任与顾客满意之间的关系,同时检验顾客满意与顾客行为意向之间的关系。研究中对饭店顾客进行了问卷调查,共回收有效问卷177份,运用SPSS统计软件进行信度与效度分析、探索性因子分析、描述性统计分析、相关分析和回归分析等,对相关研究假设和研究模型进行了验证。通过实证研究和理论探讨,得出如下主要结论:第一,不同性别、年龄和收入的被试顾客对饭店社会责任变量的感知不存在显著差异,而在受教育程度和以前曾入住的次数上存在显著差异。不同年龄和收入的被试顾客在顾客满意变量上的感知不存在显著差异,但在顾客行为意向上存在显著差异。不同性别的被试顾客在顾客满意和顾客行为意向两个变量上不存在显著差异,而在不同受教育程度和以前曾入住的次数上存在差异。第二,饭店社会责任与顾客满意显著正相关,顾客满意与顾客行为意向显著正相关。第三,饭店社会责任中的顾客责任和社区责任两个维度对顾客满意都有着显著的影响,而环境责任维度对顾客满意没有显著的影响作用,同时再次验证了顾客满意对顾客行为意向具有显著的影响。最后,在实证研究的基础上,为饭店在日常经营中履行社会责任提出了相关建议,并对未来的研究方向进行了展望。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 选题背景与研究意义
• 1.1.1 选题背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 国内外研究综述
• 1.2.1 企业社会责任研究综述
• 1.2.2 顾客满意研究综述
• 1.2.3 企业社会责任与顾客满意关系
• 1.3 研究内容和创新之处
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 创新之处
• 1.4 研究方法及技术路线
• 1.4.1 研究方法
• 1.4.2 技术路线
• 第2章 相关理论基础
• 2.1 企业社会责任
• 2.1.1 企业社会责任的概念
• 2.1.2 企业社会责任的指标体系
• 2.2 顾客满意
• 2.2.1 顾客满意的概念
• 2.2.2 顾客满意度指数的测评模型
• 2.3 顾客行为意向
• 2.3.1 顾客行为意向的概念
• 2.3.2 顾客行为意向的相关研究
• 第3章 研究设计
• 3.1 研究模型
• 3.2 研究假设
• 3.3 问卷设计
• 3.4 预调查与问卷修订
• 第4章 统计分析
• 4.1 问卷的基本情况统计
• 4.2 问卷的信度与效度分析
• 4.2.1 信度分析
• 4.2.2 效度分析
• 4.3 各研究变量的描述性统计分析
• 4.3.1 饭店社会责任的描述性统计分析
• 4.3.2 顾客满意与顾客行为意向的描述性统计分析
• 4.4 饭店社会责任的方差分析
• 4.4.1 个人属性对饭店社会责任的方差分析
• 4.4.2 个人属性对顾客满意与顾客行为意向的方差分析
• 4.5 各研究变量的相关分析
• 4.6 各研究变量的回归分析
• 4.6.1 饭店社会责任各维度对顾客满意的回归分析
• 4.6.2 饭店社会责任对顾客满意的回归分析
• 4.6.3 顾客满意对顾客行为意向的回归分析
• 4.7 研究假设检
• 第5章 研究结果讨论与管理建议
• 5.1 研究结果讨论
• 5.1.1 饭店社会责任现状讨论
• 5.1.2 不同的个人属性对各研究变量的差异讨论
• 5.1.3 各研究变量之间关系的讨论
• 5.2 管理建议
• 5.2.1 饭店履行对顾客的社会责任是饭店工作的基础
• 5.2.2 饭店履行对社区的社会责任是饭店工作的重点
• 5.2.3 饭店履行对环境的社会责任是饭店不可忽视的工作
• 研究结论与展望
• 1 研究结论
• 2 研究不足及对未来研究的展望
• 参考文献
• 致谢
• 附录：调查问卷
• 攻读硕士学位期间发表的论文及相关成果