中石油加油站客户满意度研究

论文摘要

随着加油站市场化改革进程的日益深入,加油站的工作重点正逐渐由生产向服务转变,服务业务流程将以客户需求为中心进行重组,因此企业的经营理念也逐渐由以产品为中心向以客户为中心转变。企业能不能提供让客户感到满意的产品或服务,是其在激烈的市场竞争中成功的关键,因此,从客户的心理感受的角度,开展研究,努力提高客户对加油站的满意程度,形成企业与客户的长期和稳定的关系,是中石油加油站在激烈竞争的市场中谋求发展的必由之路。本文基于客户满意度的理论,针对加油站的服务内容和特点,对中石油加油站的客户满意度进行分析,并以石家庄地区为例,开展了中石油加油站客户满意测评的实证研究活动。具体内容有：1、依据国内外有关客户满意度在不同领域的研究理论,结合加油站服务的现状,阐述了在中石油加油站开展客户满意度测评的重要意义。2、建立了中石油加油站客户满意度的测评指标体系,并据此设计了调查问卷。3、用层次分析法和熵权法确定了各指标权重,使用基于组合权重的评价方法对客户的满意度进行了综合评价,并分别对各个二级指标进行了分析。4、根据调查结果对目前中石油加油站的客户服务情况进行了分析,找到了服务中存在的不足.并提出了合理的改进建议,从而为提升中石油加油站的综合服务水平提供了重要依据。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 目录
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景、目的及意义
• 1.2 国内外研究动态
• 1.2.1 国外研究现状
• 1.2.2 国内研究现状
• 1.3 本文研究内容及技术路线
• 第2章 客户满意度相关理论阐述
• 2.1 客户满意度理论
• 2.2 客户满意度指数
• 2.3 客户满意度指数测评体系
• 2.3.1 客户满意度指数测评体系的发展
• 2.3.2 客户满意度测评体系的应用
• 2.3.3 客户满意度测评体系的比较分析
• 2.4 国内各行业对客户满意度测评体系的研究与应用
• 2.5 本章小结
• 第3章 中石油加油站客户满意度测评指标体系
• 3.1 加油站服务质量分析
• 3.1.1 加油站服务特点
• 3.1.2 加油站的服务内容
• 3.1.3 加油站服务质量构成
• 3.2 中石油加油站客户满意度指标体系设计
• 3.2.1 中石油加油站客户满意度指标体系建立原则
• 3.2.2 中石油加油站客户满意度指标体系的建立
• 3.2.3 中石油加油站客户满意度测评各二级指标说明
• 3.2.4 中石油加油站客户满意度测评各三级指标说明
• 3.3 本章小结
• 第4章 中石油加油站客户满意度综合评价
• 4.1 指标的量化
• 4.2 确定样本量
• 4.3 基于组合权重的综合评价
• 4.3.1 AHP法赋权
• 4.3.2 熵权法赋权
• 4.3.3 组合权重的计算
• 4.3.4 客户满意度综合评价
• 4.4 对各个二级指标的评价
• 4.4.1 形象评价
• 4.4.2 客户期望评价
• 4.4.3 客户加油服务品质感知评价
• 4.4.4 客户价值感知评价
• 4.4.5 客户抱怨评价
• 4.4.6 客户忠诚评价
• 4.5 评价结果及改进建议
• 4.6 本章小结
• 结论
• 附录
• 参考文献
• 致谢
• 个人简历