中国网通集团客户服务的顾客忠诚度研究

论文摘要

当前我国电信业己呈现由垄断性经营到多家运营商并举的竞争格局,市场竞争日趋激烈复杂。各电信企业提供的服务相差不大,顾客的争夺和顾客忠诚的建立与培养是我国电信企业市场竞争的焦点和关键,顾客忠诚度的提高也是我国电信企业开展有效市场营销和客户服务实践活动的一项重要课题。中国网通作为国内四大运营商之一,如何在愈演愈烈的市场竞争中通过更加完善的客户服务来提高其企业的顾客忠诚度,对于中国网通现有的市场竞争以及企业的未来发展都具有重要的现实意义。本论文从企业管理这一学科的角度分析并解决问题,以中国网通客户服务的顾客忠诚度为主要研究对象,通过对中国网通客户服务的现状及存在问题进行分析,结合顾客忠诚度的相关理论以及国内优秀电信企业的成功实例,以求提出提高中国网通的客户服务顾客忠诚度的具体策略。本论文首先对国内外顾客忠诚度相关理论进行综述,旨在为中国网通顾客忠诚度的提高策略提供理论方面的相关依据,然后指出了中国网通提高客户服务顾客忠诚度的现实意义。在对中国网通战略环境进行分析时,主要分析了中国网通的宏观环境,竞争环境以及中国网通企业自身的优势及劣势。通过对其所在的环境进行分析,旨在为提高中国网通客户服务顾客忠诚度的具体策略提供合理的现实依据。接下来通过对电信企业的顾客忠诚度的概述从理论角度分析了中国网通客户服务顾客忠诚度较低的原因。通过对比中国电信客户服务及顾客忠诚度现状,从实证分析的角度得出中国网通客户服务及顾客忠诚度管理的不足之处。本论文基于以上分析提出了提高中国网通客户服务顾客忠诚度的具体策略,主要包括提高中国网通的顾客价值,实施与完善客户关系管理,实施有效的服务补救,顾客转换成本的管理,加强品牌营销战略,提高顾客信任度。最后指出本论文的研究局限性以及应用于中国网通可能存在的现实问题及问题的相应对策。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 文献综述
• 1.1.1 国外顾客忠诚度理论研究综述
• 1.1.2 国内顾客忠诚度理论研究综述
• 1.2 研究背景及研究意义
• 1.2.1 中国网络通信集团公司概况
• 1.2.2 我国电信行业竞争概况
• 1.2.3 中国网通客户服务现状及主要存在问题
• 1.3 研究内容和研究思路
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 研究思路
• 第二章 中国网通战略环境分析
• 2.1 中国网通宏观环境分析
• 2.1.1 经济环境分析
• 2.1.2 政治法律环境分析
• 2.1.3 技术环境分析
• 2.2 中国网通竞争环境分析
• 2.2.1 波特的产业结构分析模型
• 2.2.2 中国网通的竞争环境分析
• 2.3 中国网通的SWOT 分析
• 2.3.1 S （Strength：优势）
• 2.3.2 W （Weakness：弱势）
• 2.3.3 O （Opportunity：机遇）
• 2.3.4 T （Threat：威胁）
• 第三章 中国网通顾客忠诚度分析
• 3.1 中国网通顾客忠诚度理论分析
• 3.1.1 电信企业顾客忠诚度概述
• 3.1.2 中国网通顾客忠诚度现状
• 3.1.3 中国网通顾客忠诚度较低原因的理论分析
• 3.2 中国网通顾客忠诚度实证分析
• 3.2.1 中国电信客户服务及顾客忠诚现状
• 3.2.2 中国网通顾客忠诚度较低原因的实证分析
• 第四章 提高中国网通顾客忠诚度的策略
• 4.1 提高中国网通顾客忠诚度策略的选择依据
• 4.1.1 中国网通顾客忠诚度较低的原因
• 4.1.2 中国网通的战略环境
• 4.2 提高中国网通顾客忠诚度的策略
• 4.2.1 提高中国网通的顾客价值
• 4.2.2 实施与完善客户关系管理
• 4.2.3 实施有效的服务补救
• 4.2.4 顾客转换成本的管理
• 4.2.5 加强品牌营销战略，提高顾客信任度
• 第五章 研究总结及实施建议
• 5.1 研究总结
• 5.1.1 研究结论
• 5.1.2 研究创新和研究局限
• 5.2 实施建议
• 5.2.1 策略实施可能存在的问题
• 5.2.2 实施建议
• 参考文献
• 发表论文和科研情况说明
• 致谢