（国网威海市文登区供电公司山东威海264200）
摘要：公司近年来逐步加大配网建设投资，以标准化建设为主线，以体系建设为重点，大力推进配网全过程精益化管理，提高配网管理穿透能力和优质服务能力，配网建设管理面临难得的机遇。
关键词：配电；抢修；快捷；服务
由于历史原因，配网在一段时间内仍显薄弱，配网发展及管理的滞后与客户需求的矛盾越来越突出。一是中低压配网和客户设备故障停电多发，造成抢修次数相对较多，投诉压力大。二是营配调电网信息及客户信息未能上下贯通，实现资源共享，故障研判资源有限，配抢指挥人员研判能力、业务技能亟待提高。三是抢修流程、抢修站点标准化配置尚需完善，现场抢修和物资准备的标准化、模块化执行仍需规范。如何建设抢修服务品牌，搭建电网服务与客户的桥梁，履行社会责任，展现电网形象，实现抢修优质服务能力提升；这些都成为了亟需解决的管理课题。
主要做法如下：
1、落实“五个一”标准化抢修
从抢修指挥、站点建设、抢修实施、人员培训、业务协同、管理机制六个方面全面深化落实“五个一”标准化抢修，提升配电网故障抢修效率和质量。
（1）完善抢修指挥管理，实现快速响应
完善配抢指挥管理制度。印制下发《抢修工单处理管理规定》、《故障研判管理规定》等六项制度，编制《配网调控和抢修指挥协同工作指导手册》，明确职责分工和流程标准，确保抢修指挥顺畅、高效。完善抢修指挥的技术支持。实施GIS图、网络图、单线图“三图联动”核查，使配网拓扑和数据动态准确可视，提高故障研判、停电影响分析能力。配发手持终端，与配抢指挥平台挂接，实现抢修指挥人员与现场全程互动，为抢修体系上下贯通提供技术支撑。
（2）实施“套餐式”抢修，提高抢修效能
分类制定抢修作业标准。按照梳理出的配网故障类型（低压计量类设备故障、低压电缆故障、台区配电室故障、分支下户线故障、环网柜故障、高压熔断器故障、10千伏线路故障、高压客户故障）分别编制八种标准抢修作业指导书，明确工作流程、标准。优化抢修准备。完成抢修车辆配套改装，实施站点抢修物资三化（超市化、半成品化、模块化）管理，对抢修材料及工器具进行梳理集装，形成八类标准抢修配送箱。实现抢修“零准备”。抢修人员接单后直接根据故障类型选择相应的抢修“套餐”进行抢修，对于表箱及以下故障，采取授权或委托方式，由抢修人员统一处理，实现一支队伍、一次到达现场、一次完成故障处理的目标。
（3）加强业务培训，提高抢修队伍技能
为快速适应“五个一”新要求，组织配网抢修指挥人员开展两期管理制度专项培训。对抢修人员分六期就“抢修管理和工作流程标准、抢修服务行为规范、配电自动化基础、低压表计故障处理、配电设备操作、标准抢修流程及工艺”等开展培训，并针对第二梯队抢修人员开展一次全面的业务轮训。年底前开展一次抢修业务技能比武竞赛。
2、深化“三捷”实践
（1）突出“五快”，实现城乡供电抢修服务快捷
抢修快捷是客户的需求，同时更是抢修队员的行动，我们秉承“没有最好，只有更好；没有最快，只有更快”的理念，确保第一速度完成抢修任务。
（2）突出“五敏”，实现应急抢险和重大保电服务敏捷
以“不停电就是最好的服务”为目标，更以敏锐的反应和敏捷的身手正确应对各种突发事件和重大保电。
应急保障敏。实行人员军事化管理，装备专业化配置，应急常态化演练，强化应对电网突发事件和各类灾害的应急处置能力。
信息捕捉敏。畅通与政府应急指挥中心、110、119和气象局等机构的信息联系渠道，建立24小时信息捕捉机制，确保第一时间获得应急信息。
预警研判敏。根据应急信息组织专家团队的快速会商研判，选择性启动煤矿化工、高铁运行、重点客户等应急预案，实行分级预警，确保第一时间作出响应。
应急反应敏。应急事件发生后，迅速启动应急指挥机制，及时向客户发布《供电服务预警通知书》，随时启动应急服务外援联动机制，实现资源共享，确保及时增援。
应急处置敏。在重大应急事件发生时，及时与救灾抢险指挥部门取得联系，立即确定人员快速到位，领取工作任务，分工实施，责任到人，确保快速、准确完成应急处置。
通过应急服务“五敏”，实现了在各类应急抢险和保电任务中“应急反应无延误、应急处置无差错、应急联动无缝隙”的目标。以实际行动彰显着“四个服务”宗旨，树立了良好企业形象。
（3）突出“五进”，实现为民服务便捷
进社区服务主动帮扶，在大型社区设立“彩虹驿站”，开展“集中服务日”、“电保姆进家庭”等活动，向广大客户宣传安全用电、节约用电知识。
进农村服务主动帮包，抢修队员与所辖自然村结成对子实行分片帮包，对农村抗旱排涝和农忙时节用电分小组进行蹲点帮包、巡回服务。
进企业服务主动解难，对高危重要企业、中小企业和新上企业，分别设立“电管家”、“电经理”和“电参谋”，提供差异化服务，保障供电安全可靠。
进学校服务主动关注，针对高中考特殊时期，提前对设备进行维护和隐患排查，做好保电工作。举办用电安全讲座，普及安全用电知识，利用学生对每个家庭的辐射作用，扩大用电常识宣传。
进医院服务主动保障，在每个医院设立党员服务点，实行“定人帮包”，定期对设备进行安全诊断和维护，特别对手术室、重症监护室等场所提供应急保电。
3、创新“三联”共建
坚持全员以客户为中心，立足公司直供直管实际，充分发挥彩虹共产党员服务队“国网十佳”品牌效应，创新“三联”共建，将“三捷”实践经验向各区市拓展，实施组织联建、运行联动、品牌联创，以点带面、凝聚合力，构建了协同高效的大服务工作格局。
（1）组织联建，管理更规范。强化“五统一”管理
规范抢修站点名称，明确建设标准、服务内容、标识应用、管理职责、考核评比等内容，制定纪律、礼仪、行为等9项管理规范，实行统一组织领导、统一品牌建设、统一工作标准、统一服务形式和统一监督考核，促进队部建设规范化、制度化、标准化。
开展抢修服务竞赛。搭建网络“业务比拼大擂台”，每月围绕基础管理、表率作用、核心业务、实践创新、活动成效五个维度进行综合评价、指标晾晒，每年评选抢修服务标杆和服务先锋，激励抢修人员比学赶超、齐头并进。
（2）运行联动，资源更集约。强化信息共享
加强抢修站点间信息交流，充分发挥运营监控中心作用，通过配电自动化、用电信息采集等7个系统对26项服务指标进行实时监测分析，每天发布预警信息，防控隐患风险。建立抢修站点微信互动平台，及时公布复杂问题快捷有效的处置方法和经验，促进资源共享、问题快速解决。
强化专业协同。整合营配调专业资源，组建抢修指挥中心、带电作业中心和业扩服务中心，常态开展带电作业、零点作业、状态检修，努力做到不停电、少停电。
强化站点之间联动。规范协同联动处置流程，针对跨区域重大突发事件，通过抢修指挥中心统一调配抢修力量，分级、分区集中处理，确保处置高效。成立抢修队首席专家组，定期对客户停电管理、故障抢修等服务问题集中问诊，共同研究对策，制定改进措施。
参考文献
【1】配网故障抢修一体化调度系统研究和应用；廖俊文-《工程技术:全文版》；2016
【2】有效实施配网调度抢修一体化管理；李朋-《工程技术:文摘版》；2017
【3】配网故障抢修一体化调度系统研究；曾颖-《通讯世界》；2017