新时期军队服务战略的研究

论文摘要

进入新的世纪,随着人们素质的不断提高,人们的自主意识越来越强,“自我管理”的观念和“自我管理”的潮流开始出现。传统的以强调控制和服从的管理方式已经不适合时代的发展要求,以“在管理中体现服务、在服务中落实管理”为特征的管理方式已成为现代管理的一个新的发展趋势。本课题对如何做好管理中的服务进行了认真的探讨,提出了管理中的服务理论,对促进军队管理具有重要的理论和实践意义。 本课题紧紧围绕服务战略四个方面的问题即服务战略是什么、服务战略要做什么、服务战略如何来做及服务战略做的如何进行了深入的分析与研究,在此基础上,构建了服务战略的模型,并提出了服务战略的四要素,即服务战略的概述、服务战略的核心、服务战略的实现途径及服务战略的绩效测评。服务战略的概述,构成了服务战略的理论层,解决了服务战略是什么的问题。服务战略的核心、服务战略的实现途径及服务战略的绩效测评构成了服务战略的实践层,服务战略的核心解决了服务战略要做什么的问题,服务战略的实现途径解决了服务战略如何来做的问题,服务战略的绩效测评解决了服务战略做的如何的问题。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 前言
• 1.1 课题研究的背景
• 1.1.1 人本管理思想的复苏
• 1.1.2 服务管理热潮的兴起
• 1.1.3 军队全面建设的需要
• 1.2 课题研究的意义
• 1.2.1 是践行“三个代表”重要思想的具体体现
• 1.2.2 是新形势下凝聚军心的现实要求
• 1.2.3 是对军队传统管理观念的新突破
• 1.2.4 是对服务管理理论在军队建设中应用的新探讨
• 1.3 当前国内外主要研究现状
• 1.3.1 国外对服务的研究现状
• 1.3.2 国内对服务的研究现状
• 1.4 课题研究的方法
• 1.4.1 理论与实践相结合的方法
• 1.4.2 继承与创新相结合的方法
• 1.4.3 分析与综合相结合的方法
• 1.5 课题研究思路
• 第二章 服务战略的概述
• 2.1 服务战略的含义
• 2.1.1 服务
• 2.1.2 战略
• 2.1.3 服务战略
• 2.2 服务战略的目的——提高官兵满意度
• 2.2.1 官兵满意的含义
• 2.2.2 官兵满意度的内涵
• 2.2.3 影响官兵满意的因素
• 2.2.4 官兵满意度的决定要素
• 2.2.5 提高满意度必须处理好官兵抱怨
• 2.3 服务战略的特征
• 2.3.1 高层性
• 2.3.2 适度性
• 2.3.3 互动性
• 2.3.4 效能性
• 2.3.5 认同性
• 2.4 服务战略的功能
• 2.4.1 导向功能
• 2.4.2 融洽功能
• 2.4.3 激励功能
• 2.4.4 凝聚功能
• 2.5 服务战略的思维
• 2.5.1 服务关爱意识
• 2.5.2 热情奉献意识
• 2.5.3 民主决策意识
• 2.5.4 前瞻谋划意识
• 2.5.5 团结协作意识
• 2.6 服务战略的原则
• 2.6.1 因人而异原则
• 2.6.2 超越期望原则
• 2.6.3 情感融入原则
• 2.6.4 诚信为重原则
• 2.7 服务战略的模型
• 2.7.1 成功服务的要素
• 2.7.2 服务战略的构成
• 第三章 服务战略的核心——以兵为本
• 3.1 以兵为本的主要精神
• 3.1.1 确立官兵的主人翁地位
• 3.1.2 尊重官兵的创新精神
• 3.1.3 维护官兵的民主权利
• 3.2 以兵为本的目的意义
• 3.2.1 是军队建设适应社会发展的需要
• 3.2.2 是实现官兵根本利益的需要
• 3.2.3 是实现官兵和军队共同发展的需要
• 3.3 以兵为本的基本做法
• 3.3.1 构建公平竞争的工作环境
• 3.3.2 构建温暖舒适的生活环境
• 3.3.3 构建育人成才的学习环境
• 3.3.4 构建健康向上的文化环境
• 第四章 服务战略的实现途径
• 4.1 授权
• 4.1.1 授权的含义
• 4.1.2 授权的意义
• 4.1.3 授权的方式
• 4.1.4 授权应注意的问题
• 4.2 激励
• 4.2.1 激励的过程
• 4.2.2 激励的效用
• 4.2.3 激励的原则
• 4.2.4 激励的方法
• 4.3 沟通
• 4.3.1 沟通的作用
• 4.3.2 沟通的特性
• 4.3.3 沟通的原则
• 4.3.4 沟通的程序
• 4.3.5 沟通的技巧
• 第五章 服务战略的绩效测评
• 5.1 绩效测评的标准
• 5.1.1 可感知性
• 5.1.2 可靠性
• 5.1.3 反应性
• 5.1.4 保证性
• 5.1.5 移情性
• 5.2 绩效测评的方法
• 5.2.1 召开座谈会
• 5.2.2 问卷调查法
• 5.2.2.1 问卷的作用和类型
• 5.2.2.2 问卷调查的基本方法
• 5.3 绩效测评问卷的设计
• 5.3.1 测评问卷的结构设计
• 5.3.2 测评问卷的设计要求
• 5.3.3 测评问卷的设计内容
• 5.3.4 绩效测评的结果分析
• 结束语
• 致谢
• 参考文献
• 主要学术成果