基于J2EE框架的电信客服知识管理系统的构建

论文摘要

客户服务中心又称为呼叫中心,是运营商对外服务的窗口,用来向客户提供业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建议等各类服务。建立呼叫中心,可以提供与客户沟通的多种渠道,提高运营商的服务质量和客户满意度;通过呼叫中心还可以开办多种业务,进行新产品和新业务的宣传;呼叫中心同时改善了运营商内部的管理体制,提高了工作效率;另外,呼叫中心通过对收集到的大量信息和数据的分析,能为运营商的再发展提供决策依据。知识管理系统作为一种新型的管理系统,是呼叫中心客服系统中一个重要的组成模块,它实现了运营商运用集体的智慧,提高企业员工的应变和创新能力,从而提高企业市场竞争力的需求。该系统通过信息技术的引入来降低知识共享和处理的成本,加速知识的扩散和传播,促进知识的创造与整合。系统实现了对运营商的各种文档进行管理及查询检索,从而提高业务流程的效率和有效性。本文分析了电信呼叫中心知识管理系统建设依据的理论基础,同时结合系统的需求分析、关键技术、模块开发等内容,对整个系统的基础理论、业务模型、技术架构、设计框架、需求分析、功能设计开发等进行了阐述说明。在设计架构部分,作者介绍了系统的需求分析、功能模块划分方案、数据库结构、技术架构、网络架构、软硬件体系结构,并采用了J2EE框架作为系统的技术架构基础。在关键技术部分,作者根据自己研究的内容,重点描述了系统的模块设计以及功能划分,J2EE框架的构建,以及创建和管理知识文件,通过搜索引擎建立索引提高知识文件查询访问速度的整个过程。在本文结尾部分,作者肯定了呼叫中心知识管理系统今后的应用前景,并对未来呼叫中心知识管理系统的发展提出了自己的见解。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 论文的主要内容
• 1.3 论文的章节安排
• 第二章 知识管理系统的技术基础
• 2.1 知识管理系统
• 2.1.1 知识管理系统概述
• 2.1.2 知识管理系统的技术分析
• 2.2 J2EE框架
• 2.2.1 J2EE简介
• 2.2.2 J2EE体系结构
• 2.3 基于MVC模式的Struts框架
• 2.3.1 MVC的分层模式
• 2.3.2 Struts框架
• 2.4 Spring框架
• 2.4.1 Spring概述
• 2.4.2 Spring体系结构
• 2.4.3 IoC技术
• 2.5 O/R Mapping技术和Hibernate
• 2.5.1 ORM技术
• 2.5.2 Hibernate
• 2.6 全文检索与Lucene
• 2.6.1 全文检索原理
• 2.6.2 Lucene
• 第三章 知识管理系统的系统架构
• 3.1 系统需求分析
• 3.1.1 知识对象分析
• 3.1.2 用户对象分析
• 3.2 系统功能模块划分
• 3.2.1 知识后台管理子系统
• 3.2.2 知识前台浏览子系统
• 3.2.3 系统管理子系统
• 3.3 数据库结构
• 3.3.1 数据表需求说明
• 3.3.2 主要表结构说明
• 3.4 系统总体架构
• 3.4.1 系统设计原则
• 3.4.2 系统整体架构
• 3.4.3 系统网络架构
• 3.4.4 系统硬件结构
• 3.4.5 系统软件架构
• 第四章 知识管理系统的设计与实现
• 4.1 构建开发环境
• 4.2 表现层的设计与实现
• 4.2.1 Struts框架及其扩展
• 4.2.2 Validator框架
• 4.3 业务逻辑层的设计与实现
• 4.3.1 业务逻辑层类设计
• 4.3.2 业务逻辑层类的实现
• 4.3.3 在Spring中注册Bean
• 4.4 持久层的设计与实现
• 4.4.1 域模型设计
• 4.4.2 在Hibernate中的实现对象/关系映射
• 第五章 结论
• 5.1 总结
• 5.2 不足和展望
• 参考文献
• 致谢