论文摘要
客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)在当今市场经济环境下已经走向前台,不了解、不利用CRM系统来实现“以客户为中心”的现代企业管理策略的战略转型,将导致企业在现在和未来的市场竞争中先输一步。企业需要通过CRM有效管理客户,建立起企业与客户的长期稳定发展的关系,从而最大化客户与企业双方的价值,建立起企业长期的市场竞争优势,达到企业长期发展的战略目标。本文利用现有的CRM理论,侧重从CRM的内容和要素入手,通过分析企业实施CRM的失败原因,就众多影响CRM实施的因素中挖掘出一些影响CRM实施的成功因素。本文在前言中交代了研究背景、研究现状和研究的主要内容以及方法,说明了企业成功实施CRM的必要性;其次通过阐述CRM相关理论,探究影响CRM实施的基础要素;然后分析了目前很多企业CRM实施不成功的原因,并由此总结出CRM实施的成功因素;接着通过对具体公司成功实施CRM系统的过程分析,论证了本文提出的CRM成功要素对其实施的重要作用;最后得出了一些有益的结论。本文的研究结果对理论界和实业界探究企业的成功实施CRM的原因具有一定的参考价值。
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