房地产企业顾客满意度与绩效的关系研究

论文摘要

现如今,企业市场竞争的性质已经发生了本质的变化,每个企业都在努力探寻保持自身利润增长的源泉。从创造全面的顾客满意到提供优异的顾客价值,都曾被很多企业视为市场制胜的法宝。通过建立绩效评价的顾客满意度体系,房地产企业可以客观的认识企业实际经营水平,有助于房地产企业分析出自身经营和发展中存在的问题,企业可以针对问题提出有效的改善措施,从而提高房地产企业自身的经营效益。本文根据国内外企业经营绩效评价和顾客满意度的理论关系研究,再结合房地产企业的行业特点,通过问卷调查的方式确定出衡量房地产企业绩效的顾客满意度体系,运用建立的顾客满意度体系与经营绩效的指标进行相关分析和多元回归分析,从而得到了房地产企业七个顾客满意度与经营绩效的指标的关系,并得出房地产企业顾客满意度与房地产企业的经营绩效都存在正相关关系。并且给出了房地产企业的经营绩效与这七个顾客满意度的回归函数,影响房地产企业绩效从高到低依次为：户型结构、地段环境、楼盘价格、物业服务、规划配套设施、工程质量和销售服务。最后,在理论分析和实证研究的基础上,针对当前我国房地产企业绩效的水平,提出了利于加强房地产企业绩效的建议。

论文目录

• 致谢
• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 问题的提出
• 1.2 国内外研究现状及评述
• 1.2.1 顾客满意度研究综述
• 1.2.2 房地产企业绩效评价的研究综述
• 1.2.3 国内外研究现状评述
• 1.3 研究意义
• 1.4 研究内容与研究方法
• 1.4.1 研究内容
• 1.4.2 研究方法
• 1.5 研究的技术路线
• 2 房地产企业的特征与顾客满意度现状分析
• 2.1 房地产企业发展现状
• 2.1.1 房地产行业特性
• 2.1.2 房地产企业产品特性
• 2.1.3 房地产市场目前的主要特点
• 2.1.4 房地产企业的客户市场
• 2.2 房地产企业顾客满意度状况分析
• 2.3 顾客满意度对房地产企业绩效的重要性
• 2.4 房地产企业顾客满意度与绩效的关系
• 2.4.1 产品价值与绩效的关系
• 2.4.2 经济价值与绩效的关系
• 2.4.3 服务价值与绩效的关系
• 3 房地产企业顾客满意度的影响因素分析
• 3.1 影响房地产企业顾客满意度的因素分析
• 3.1.1 产品价值
• 3.1.2 经济价值
• 3.1.3 服务价值
• 3.2 构建房地产企业顾客满意度的指标体系
• 3.2.1 指标的可操作化
• 3.2.2 问卷调查分析
• 3.3 房地产企业顾客满意度统计数据分析
• 3.3.1 调查样本的统计性分析
• 3.3.2 信度和效度分析
• 4 房地产企业顾客满意度与绩效的关系研究
• 4.1 房地产企业顾客满意度与绩效关系的指标
• 4.1.1 房地产企业顾客满意度指标
• 4.1.2 房地产企业绩效指标
• 4.2 房地产企业顾客满意度与绩效的相关分析
• 4.3 房地产企业顾客满意度与绩效的回归分析
• 4.4 实证结论
• 5 房地产企业提高经营绩效的对策及建议
• 6 结论与展望
• 6.1 主要结论
• 6.2 不足与展望
• 参考文献
• 附录A 调查问卷
• 作者简历
• 学位论文数据集