中国运动型多功能乘用车顾客满意度与忠诚度相关性研究

论文摘要

汽车产业是领先且最具典型意义的产业之一，汽车产业的发展也已经成为一国工业综合发展水平的重要标志，在国民经济的发展中扮演着支柱产业和基础产业双重角色。 近几年，随着SUV(Sport Utility Vehicle)运动型多功能乘用车市场在我国的迅速发展，深入把握个人汽车消费者满意度的特征和发展趋势，对我国SUV行业生产厂商在产品研发、市场营销以及顾客满意策略制定上有很实用的借鉴和指引意义。 本文以我国运动型多功能乘用车2006年销量排名前5个品牌为研究对象，选取北京、上海和广州，采用问卷调查和电话访谈结合的方式进行样本搜集，运用SPSS 10.0统计分析软件对收集到的有效样本进行多元统计分析，研究我国SUV市场的顾客满意度与忠诚度现状及其两者相关性。 本文首先介绍了我国汽车产业和运动型多功能乘用车市场发展状况，继而探讨了顾客满意度、忠诚度的相关理论、测量模型以及相互关系。在实证研究中，本文利用因子分析、主成分分析以及多元线形回归等统计分析手段，提取顾客满意度中关键因子，探讨影响顾客满意度各因素重要性，继而对SUV市场中顾客满意度与忠诚度的相关性做了比较全面的研究，并根据研究结论对后继研究提出了展望。 通过这样的分析，为我国运动型多功能乘用车企业的发展提供有益的借鉴，也为以后此类的研究提供一定程度的参考。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 导论
• 1.1 选题背景
• 1.1.1 我国汽车行业概述
• 1.1.2 我国运动型多功能乘用车行业背景分析
• 1.2 研究目的
• 1.3 研究意义
• 1.4 研究流程、工具和构架
• 1.4.1 研究流程
• 1.4.2 研究方法
• 1.4.3 篇章构成
• 1.5 主要创新点
• 第二章 文献综述
• 2.1 顾客满意度及其指数模型
• 2.1.1 顾客满意理论模型研究
• 2.1.2 顾客满意度测量模型
• 2.1.3 我国学者对顾客满意模型的研究
• 2.2 顾客忠诚度定义及衡量
• 2.2.1 顾客忠诚度的定义
• 2.2.2 顾客忠诚价值的衡量
• 2.2.3 顾客满意度与忠诚度关系研究
• 2.3 汽车顾客满意度及其研究现状
• 2.3.1 汽车产品与顾客满意度
• 2.3.2 汽车顾客满意度研究现状
• 第三章 研究设计
• 3.1 前提假设
• 3.2 研究体系及工具
• 3.2.1 研究设计的确定
• 3.2.2 研究体系
• 3.2.3 研究工具
• 3.3 问卷设计
• 3.4 样本选择
• 3.4.1 样本数及分布
• 3.4.2 样本误差
• 第四章 样本研究分析
• 4.1 样本特征及可靠性检验
• 4.1.1 回收样本特征
• 4.1.2 样本可靠性检验
• 4.1.3 四分图分析
• 4.2 顾客满意度关键因素分析
• 4.2.1 顾客满意度变量有效性检验
• 4.2.2 主成分分析
• 4.3 顾客满意度与忠诚度相关性分析
• 4.3.1 假设论述
• 4.3.2 相关性回归分析假设检验
• 4.4 相关性与市场细分
• 4.4.1 聚类分析方法
• 4.4.2 顾客满意度与忠诚度聚类分析
• 第五章 结论与展望
• 5.1 主要结论
• 5.1.1 定性特征分析
• 5.1.2 定量分析
• 5.2 研究局限
• 5.3 展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录 调研问卷
• 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果
• 个人简历:
• 己发表论文: