AM物流公司顾客满意度评价研究

论文摘要

作为新兴的一个产业,第三方物流在20世纪80年代之后有了飞速的发展。在社会分工越来越细,全球经济一体化的世界背景下,第三方物流对社会经济的贡献日益突出,作用更加明显。伴随这种现象,第三方物流的国内外市场竞争也更加激烈。物流本质上是一种服务,是对顾客的服务,物流的最终目标就是向顾客提供优质服务并使其满意。为获得竞争优势,越来越多的企业开始重视顾客满意管理。实现顾客满意度测量,成为AM物流有限公司(以下简称AM公司)的重要课题。如何通过提供高质量的物流服务,全方位的满足顾客需求,使顾客满意,并获得最后的顾客忠诚,成为AM公司生存和发展的关键。本文从理论与实证两个方面对AM公司的顾客满意度评价进行了研究和分析。第1章阐述了选题背景和选题意义,综述了国内外研究现状,提出了论文框架和研究方法；第2章介绍了相关理论。包括顾客满意度的内涵、模型及评价方法、顾客满意度的影响因素,第三方物流等；第3章为AM公司顾客满意度现状分析。介绍了AM公司情况及顾客满意度现状,分析了顾客满意度的影响因素和不足；第4章建立了AM公司顾客满意度评价体系,选取了科学的顾客评价指标体系,比较分析了不同的研究方法；第5章是AM公司顾客满意度的评价及分析。通过问卷调查手机数据,经过实证研究得到AM公司顾客满意度结果；第6章提出了建议措施,找到顾客满意的关键因素,为AM公司有的放矢的提高服务水平提供了改进依据。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 选题背景与研究意义
• 1.1.1 选题背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 国外研究现状
• 1.2.2 国内研究现状
• 1.3 论文框架与研究方法
• 1.3.1 论文框架
• 1.3.2 研究方法
• 第2章 相关理论基础
• 2.1 顾客满意度的内涵、模型及评价方法
• 2.1.1 顾客满意度的概念及特征
• 2.1.2 顾客满意度的模型
• 2.1.3 顾客满意度的评价方法
• 2.2 顾客满意度的影响因素
• 2.2.1 顾客期望
• 2.2.2 服务质量
• 2.2.3 服务价格
• 2.2.4 企业形象
• 2.3 顾客满意度的相关理论基础
• 2.3.1 顾客让渡价值理论
• 2.3.2 消费者剩余理论
• 2.3.3 公平理论
• 2.4 第三方物流及第三方物流顾客满意度
• 2.4.1 第三方物流
• 2.4.2 第三方物流顾客满意度的特征
• 第3章 AM公司顾客满意度现状分析
• 3.1 AM公司情况简介
• 3.2 AM公司服务质量及顾客满意度分析
• 3.2.1 公司服务质量分析
• 3.2.2 公司顾客满意度评价分析
• 3.3 AM公司顾客满意度评价的存在问题及影响分析
• 3.3.1 AM公司顾客满意度评价中存在的问题
• 3.3.2 顾客满意度测评现状对公司造成的影响
• 3.4 AM公司顾客满意度的影响因素
• 3.4.1 顾客期望
• 3.4.2 物流服务质量
• 3.4.3 物流服务价格
• 3.4.4 物流基础设施
• 3.4.5 工作人员的服务水平
• 3.4.6 物流企业形象
• 3.4.7 顾客抱怨
• 3.4.8 顾客忠诚
• 第4章 AM公司顾客满意度评价体系的建立
• 4.1 AM公司顾客满意度评价体系建立原则与步骤
• 4.1.1 顾客满意度评价体系建立原则
• 4.1.2 顾客满意度评价体系建立步骤
• 4.2 顾客满意度评价指标的选取、量化及权重确定
• 4.2.1 选取评价指标因素
• 4.2.2 量化评价指标因素
• 4.2.3 确定评价指标的权重
• 4.3 顾客满意度评价方法的分析与选择
• 4.3.1 顾客满意度评价方法的分析
• 4.3.2 顾客满意度评价方法的选择
• 第5章 AM公司顾客满意度的评价及分析
• 5.1 顾客满意度问卷调查
• 5.1.1 调查问卷的设计
• 5.1.2 调查问卷的发放与收回
• 5.2 数据基本统计分析
• 5.2.1 样本描述性统计分析
• 5.2.2 信度及效度分析
• 5.3 AM公司顾客满意度综合评价
• 5.3.1 指标集设置
• 5.3.2 评价等级设置
• 5.3.3 二级指标隶属度矩阵的计算
• 5.3.4 计算指标权重
• 5.3.5 计算二级指标综合评价值
• 5.3.6 计算一级综合评价矩阵
• 5.3.7 顾客满意度模糊综合评价结果的向量分析
• 5.4 评价结果分析
• 5.4.1 三级指标向量单值化的结果分析
• 5.4.2 二级指标向量单值化的结果分析
• 第6章 AM公司提高顾客满意度的对策研究
• 6.1 公司提高顾客满意度应遵循的原则
• 6.1.1 以顾客为本的原则
• 6.1.2 全面提高能力的原则
• 6.1.3 有效沟通的原则
• 6.2 公司提高顾客满意度的建议策略
• 6.2.1 树立以顾客为中心的经营理念
• 6.2.2 树立质量和品牌优势,注重声誉塑造
• 6.2.3 提高“顾客让渡价值”
• 6.2.4 健全顾客投诉处理系统
• 结论
• 参考文献
• 附录 AM公司顾客满意度调查问卷
• 致谢