珠海威丝曼服饰有限公司会员制管理策略研究

论文摘要

新经济时代,一切商业实践都日益表明:“谁不拥抱客户,谁就将必败无疑”。不断稳固企业与顾客、特别是老顾客的关系,提升顾客的满意度和忠诚度,会员制是一种行之有效的方式。目前国内会员制存在的主要问题体现在:目标不明确,策略单一,管理流于形式等方面。本文将运用客户关系管理的相关理论知识,从战略目标、客户细分、客户流失、客户满意与客户忠诚等方面对会员制进行进一步的研究。研究内容具体包括:首先,结合WSM蓝海战略的分析,明确WSM会员制“价格——价值”转变的战略方向,提出了通过会员维系带动会员控流、会员招募和谐发展的会员管理思路。然后,针对会员制客户关系管理进行全面分析,重点针对WSM会员流失、影响WSM会员满意与会员忠诚的主要因素进行了分析。运用RMF方法,建立了会员的细分模型以及会员流失预警模型,并制定了会员制的工作核心——会员忠诚计划。为了配合WSM会员制发展战略的实现,本文设计了WSM会员制的具体实施方案,并给出了实施保障和评估指标。通过研究,实现规范WSM会员制的管理,降低会员流失率,提高会员的满意度和忠诚度,最终达成忠诚顾客利润的增加,藉此探讨国内会员制的发展之路。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 会员制国内外的发展现状
• 1.1.2 问题的提出
• 1.2 相关理论研究
• 1.3 研究思路
• 2 珠海威丝曼服饰有限公司会员制的管理现状与分析
• 2.1 珠海威丝曼服饰有限公司简介
• 2.2 WSM会员制管理现状
• 2.2.1 会员整体状况
• 2.2.2 会员级别分布
• 2.2.3 会员信息管理状况
• 2.3 WSM会员制的战略分析
• 2.4 客户关系管理分析
• 2.4.1 会员流失分析
• 2.4.2 会员满意度和忠诚度分析
• 2.4.3 会员制客户关系分析
• 3 WSM会员制管理的策略
• 3.1 WSM会员制管理战略制定
• 3.2 WSM会员制管理策略制定
• 3.2.1 会员细分策略
• 3.2.2 会员忠诚策略
• 3.2.3 会员流失预警策略
• 4 WSM会员制管理策略的实施
• 4.1 WSM会员制流程设计
• 4.1.1 战略目标
• 4.1.2 客户细分
• 4.1.3 忠诚计划制定
• 4.1.4 会员流失控制
• 4.1.5 会员的招募
• 4.2 保障措施
• 4.2.1 组织保障
• 4.2.2 数据库保障
• 4.2.3 财务保障
• 4.2.4 制度保障
• 4.3 评估与控制
• 结论
• 参考文献
• 致谢