电信运营企业客户服务及市场分析系统研究

论文摘要

随着近年来电信行业竞争的加剧,国内几大电信运营企业都在积极进行企业信息化建设,特别是在客户服务以及市场分析方面的信息化投资从未间断过,以提高市场管理的能力,使企业在市场竞争中立于不败之地。本文通过分析山西网通客户服务与市场分析系统的建设历程以及进一步建设方案,试图为我国电信运营企业进一步开展信息化建设提供参考。本文对山西网通信息系统的建设历程进行了简要回顾,对三个重要业务支撑系统,即“97工程”系统、集中计费系统、综合客服系统从建设背景、主要功能到存在的问题做了介绍;并利用Leavitt变革模型对上述三个信息系统的实施应用进行了分析。在此基础上,分析了山西网通在客户服务以及市场分析方面对信息化的需求,提出了建设市场分析系统的必要性,并重点阐述了市场分析系统的建设方案。最后,根据Leavitt模型,分析了实施市场分析系统可能面临的问题,并提出了相应的建议。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 问题由来及背景
• 1.2 本文的基本概念和理论模型
• 1.2.1 基本概念
• 1.2.2 理论模型
• 1.3 研究目的
• 1.4 研究意义
• 1.5 研究思路及研究内容
• 2 山西网通客户服务系统建设概况
• 2.1 “97工程”系统
• 2.1.1 建设背景
• 2.1.2 系统技术平台与业务功能
• 2.1.3 应用情况
• 2.1.4 存在问题分析
• 2.2 集中计费系统
• 2.2.1 建设背景
• 2.2.2 系统技术平台与业务功能
• 2.2.3 应用情况
• 2.2.4 存在问题分析
• 2.3 综合客服系统
• 2.3.1 建设背景
• 2.3.2 系统技术平台与业务功能
• 2.3.3 应用情况
• 2.3.4 存在问题分析
• 2.4 小结
• 3 山西网通客户服务系统发展需求分析
• 3.1 “97工程”系统实施分析
• 3.2 集中计费系统实施分析
• 3.3 综合客服系统实施分析
• 3.4 发展需求分析
• 4 山西网通市场分析系统建设方案
• 4.1 建设背景
• 4.2 建设意义
• 4.3 建设目标和思路
• 4.4 发展规划
• 4.5 技术方案
• 4.5.1 系统架构
• 4.5.2 主要内容
• 4.6 实施分析
• 5 建议和思考
• 6 总结与展望
• 参考文献
• 致谢