中国移动天水分公司客户满意度分析及对策

论文摘要

近年来,我国电信业经历了飞速发展和巨大变革。同时,国家为打破通信行业垄断引入竞争,对原有通信企业进行了多次拆分重组,又先后成立了多家通信运营商,使市场竞争异常激烈。特别是在移动通信领域,各运营商的网络基础设施间的差距日渐缩小、ARPU值日渐下降、各项业务日趋同质,中国移动通信市场正从快速增长阶段迈入平稳成长阶段,因而市场营销工作的重点不仅仅是吸引新用户,而是要将如何维护老用户作为市场营销工作新的重点,因此让客户满意,创造忠诚的客户,获取客户的终身价值变的更为重要。本文通过SPSS16.0软件对用户调查结果进行分析,在对用户特征与客户满意度关系研究方面主要采用方差分析方法,发现用户的性别、地域、用户品牌对用户的满意度有显著性影响,年龄因素对客户满意度没有显著性影响。在对调查结果进行相关分析时,发现用户对移动产品的“资费”、“新业务”“话费信息”这三项商业过程的满意度较低,本文就中国移动天水分公司对不同性别、地域、用户品牌如何提高客户满意度提出了对策,同时本文对中国移动天水分公司如何通过改进“资费”、“新业务”商业过程提高客户满意度提出了对策。本文还对如何通过完善战略目标管理、人力资源管理、CRM系统建立、内部服务管理水平的改进来提升客户满意度提供了相应对策。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 一、引言
• （一） 研究的背景
• （二） 研究目的和意义
• （三） 研究思路及框架
• 二、理论模型和研究方法设计
• （一） 理论综述
• （二） 理论模型
• （三） 问卷设计
• （四） 研究方法
• 三、中国移动天水分公司客户满意度管理的现状分析
• （一） 公司简介
• （二） 公司竞争优劣势
• （三） 公司目前客户满意度管理模式
• （四） 客户满意度管理模式存在的问题
• 四、中国移动天水分公司客户满意度数据分析与讨论
• （一） 整体描述性统计分析
• （二） 定性分析
• （三） 定量分析
• （四） 分析结论
• 五、中国移动天水分公司客户满意度的提升对策
• （一） 加强差异化服务,提升不同特征客户满意度
• （二） 细分市场,增进不同品牌用户满意度
• （三） 挖掘商业过程,提升客户对资费和新业务满意度
• （四） 完善组织管理,提升客户满意度
• 六、结论
• （一） 本文的局限性
• （二） 后续研究的展望
• 参考文献
• 致谢