论文摘要
随着CTI(计算机电话集成)技术的发展,尤其是IVR(自动语音应答系统)的引入,呼叫中心得到了长足的发展。相比呼叫中心实现技术的快速发展,呼叫中心管理方面的研究显得有些滞后。随着我国通信行业的快速发展、电话用户规模的与日俱增和电话普及率的不断提高,随之而来的是电信运营商服务压力的增大。目前国内电信运营商普遍面临两个方面的问题:一、通信业务量增长快,凸现客户服务资源投入的不足和客服中心服务压力的增大;二、业务量不均衡,凸现忙时服务水平不高、运营效率低下与闲时资源利用率不高的矛盾。因此,如何高效运营呼叫中心、提高经济效率及客户满意度成为管理人员当前的主要问题。要解决这些问题,首先需要对呼叫中心的现状进行科学的分析。由于呼叫中心功能的改变,传统数学模型已不能够准确描述新型呼叫中心的特征,故需建立新模型以尽可能准确地对系统进行分析。用户需求分析是进行一切研究的根本前提。本文在第二章首先详细介绍了前人预测话务到达的各种理论和方法,然后在对实际数据分析的基础上提出了本文的预测方法,建立了话务预测模型。此模型的核心思想是将一日内时刻到达量分解为日到达量和时刻到达量比例的乘积。对于日到达量,根据其影响因素建立相应的预测模型,并对模型误差变化进行预测,尽量降低预测误差。其次,通过对记录数据的统计分析,发现每日各时刻到达量比例的波动较小,故采用所有已知日的时刻到达量比例的均值来估计它们的值。最后,两个预测量相乘,即可得到每日各时刻到达量的估计值。通过对实际数据的预测比较,此预测模型的预测效果比其他同类预测模型要好得多。IVR已成为呼叫中心的重要组成部分,对用户的需求起着重要的分流作用,其运营状况关系到整个呼叫中心的运营性能表现,因此管理人员有必要了解IVR的运营状况。本文在第三章分别从IVR节省的人工时间、IVR的用户路径图以及IVR使用复杂性三个方面对IVR进行评价。这三个评价方法为管理人员了解IVR带来的经济效益、IVR运营情况以及用户使用满意度等提供了重要的参考依据。提高呼叫中心的运营性能和用户满意度,主要有两个途径:优化IVR菜单设置和优化人工排班。第四章从降低IVR使用复杂性的角度出发,研究IVR菜单设置优化。由于现在的IVR菜单系统庞大,传统的优化方法效率低下,本文应用概率优先算法来进行IVR优化配置。此方法采用逐层优化的策略,快速而有效。通过推理论证,发现此方法在菜单节点从属不变的条件下,可以得到全局最优解。这个方法的提出为动态优化IVR系统动态优化提供了高效的解决途径。人力资源成本是呼叫中心的主要费用,对客服人员进行排班已成为呼叫中心的工作重点之一。第五章首先基于马尔科夫链的状态转移方程,建立多技能人力需求的计算模型。其次,对数据、约束条件和目标函数进行分析,建立了一个完整系统的人员排班模型。这两个模型都通过实例验证了它们的合理性。